第一章顾客关系管理概述………………………………………1
第一节顾客关系管理的简要案例………………………………1
第二节顾客关系管理的具体应用………………………………5
第三节顾客关系管理的典型数据和场景………………………9
第四节顾客关系管理预测方法的核心思想……………………13
第五节顾客关系管理的价值和目标……………………………15
第六节顾客关系管理适用的业务类型…………………………18
第二章预测重复性行为的基本思想……………………………22
第一节重复性行为背后的规律…………………………………23
第二节用个体的过去行为预测其未来行为……………………25
第三节用顾客群的行为预测顾客个体行为……………………30
第三章预测重复性行为的基本方法……………………………34
第一节用个体的过去行为预测其未来购物时间………………34
第二节预测时各种可采用的概率分布…………………………39
第三节用群体的过去行为预测相似个体的购物时间…………49
第四节预测个体的购物次数……………………………………51
第五节预测群体的购物次数……………………………………56
第四章顾客价值的衡量…………………………………………68
第一节衡量顾客价值的核心思想………………………………68
第二节预测顾客价值的简化方法………………………………74
第三节预测未来的新增顾客数量………………………………78
第四节计算顾客价值时考虑顾客流失…………………………85
第五节计算顾客价值中的利润贡献……………………………89
第五章顾客之间的相互影响……………………………………93
第一节衡量现有顾客的影响……………………………………93
第二节优化企业激励顾客相互影响的策略……………………98
第三节衡量相互影响对顾客流失的影响………………………103
第四节通过现有顾客的推荐获取新顾客………………………111
第六章非合约类交易的顾客流失预测…………………………122
第一节预测顾客流失常用的数据………………………………122
第二节从时间间隔角度预测顾客流失…………………………126
第三节根据内外部影响因素预测顾客流失……………………131
第四节采用机器学习的方法预测顾客流失……………………134
第五节特征选择、决策树的生成和剪枝………………………141
第六节判断机器学习算法优劣的方法…………………………150
第七章产品推荐和先后购买……………………………………155
第一节从不同层面泛化理解重复性……………………………155
第二节水平推荐：推荐系统的基本逻辑………………………159
第三节垂直推荐：先后购买产品的推荐………………………172
第四节垂直推荐：量化前后购买产品之间的距离……………180
附录1拟合概率分布的工具……………………………………188
附录2预测重复性行为和顾客价值的工具……………………190
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