让顾客购买：通过服务实现交易

定　价：¥69.00

作　者：	托马斯·A. 斯图尔特帕特丽夏·奥康奈尔
出版社：	中信出版社
丛编项：
标　签：	暂缺

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ISBN：	9787521730463	出版时间：	2021-07-01	包装：	平装-胶订
开本：	32开	页数：	336	字数：

内容简介

　　本书揭示了围绕服务来实现交易的重要性。对大多数公司来说，无论是数字或实体，企业或个人，当顾客有比以往更多的选择时，卓越的顾客体验决定他们如何消费，所以客户流程的每个环节都要考虑周全。没有服务就没有价值转递，本书为赢得客户提出了关键策略：一、绘制服务地图、做好服务传递。二、找到合适客户，设定优先次序，制订成交方案。三、管理你的接触点。为了取悦你的客户，赢得交易，你必须通过良好的服务体验，创造难忘的，感同身受的经验，满足顾客的期望，从而实现交易。

作者简介

　　托马斯·A. 斯图尔特，曾担任全球知名管理咨询公司博斯公司的营销和知识官，服务设计专家。他对航空公司和经纪公司、医院和酒店、咨询公司和建筑企业等有深入研究，提出的独特服务设计原则，曾帮助数千家企业实现效益增长。帕特丽夏·奥康奈尔，艾尔滕咨询公司总裁，《彭博商业周刊》前管理编辑。

图书目录

引言
部分启程
第一章 “豁然开朗”之路
第二章服务设计革命
第三章服务设计与公司战略
第二部分服务设计原则
第四章条原则: 客户永远是对的
第五章第二条原则: 不要让客户又惊又喜，让他们开心就好
第六章第三条原则: 卓越的服务不需要供应商或客户做出英勇牺牲
第七章第四条原则: 服务设计必须在所有渠道和接触点提供一致的体验
第八章第五条原则: 永远不要停息
第三部分服务设计实践
第九章服务设计原型
第十章用服务设计来提升客户资本: 一加一等于三
第十一章良性循环:企业文化与服务设计
第十二章全方位:服务和产品的联结
第十三章首先做什么，然后做什么
附录服务之旅需要的工具
注释
致谢