呼叫中心运营管理实务

学习情境一　呼叫中心概述
　项目一　认识呼叫中心
　项目二　呼叫中心的产生与发展
　项目三　我国呼叫中心的市场现状及发展趋势
学习情境二　呼叫中心管理思维
　项目一　管理与管理思维
　项目二　管理思维创新运用
学习情境三　呼叫中心建设
　项目一　呼叫中心的战略
　项目二　呼叫中心的组织架构
　项目三　呼叫中心的信息建设
　项目四　呼叫中心的空间规划
学习情境四　呼叫中心业务流程管理
　项目一　呼叫中心的业务流程
　项目二　呼叫中心的流程管理
学习情境五　呼叫中心现场管理
　项目一　营造良好的工作环境
　项目二　明确呼叫中心的工作流程
　项目三　现场管理的角色分工和管理层次
　项目四　辅导座席人员
　项目五　现场制度管理
学习情境六　呼叫中心质量管理
项目一　认识质量管理
项目二　走出质量管理误区
项目三　制定质检标准
项目四　剖析质检问题
项目五　电话监听
项目六　建立质检团队
学习情境七　呼叫中心排班管理
　项目一　排班管理的研究背景和发展现状
　项目二　呼叫中心排班问题的本质分析
　项目三　排班的流程和方法
　项目三　排班的流程和方法
　项目四　排班的现场辅助管理措施
学习情境八　人力资源管理
　项目一　人员招聘
　项目二　人员培训及考核
　项目三　绩效管理-
　项目四　员工交流及人性化管理
学习情境九　呼叫中心压力情绪管理
　项目一　员工流失
　项目二　情绪及压力管理
学习情境十　呼叫中心成本管理
　项目一　呼叫中心成本效益分析
　项目二　呼叫中心成本控制
学习情境十一　呼叫中心的数据管理
　项目一　认识呼叫中心的数据
　项目二　数据分析的步骤和实施过程
　项目三　CUIKA原则和“剥洋葱”理论
　项目四　呼叫中心数据分析纵览一一内外部价值体现
学习情境十二　运营管理工具的运用
　项目一　电话营销管理工具
　项目二　班组管理工具
　项目三　现场管理工具
　项目四　质量管理工具
　项目五　管理者的自我管理工具
学习情境十三　客户满意度管理
　项目一　客户细分
　项目二　提高服务质量的策略
附录　呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照
参考文献