根据北京大学网络经济研究中心的研究，因为无法获得恰当的服务，68%的消费者会选择转移到其他公司，而超过80%的公司收入来源于老客户。同样，St. Gallen大学的商务信息管理学院（IWI-HSG）编译了许多案例，证实企业中有一种关注客户流程的趋势。许多企业把它作为减少自身流程成本，通过服务收入来增加产品收入和通过优质服务来促进客户保留的手段。

　　CEO研究中的部分企业只通过产品销售或者维护服务盈利。但是，大部分企业把自己同时定位于面向客户专用流程的系统供应商或者解决方案供应商。

　　系统供应商为客户提供整套系统，例如变速箱或者车门，而不是单个零部件，比如齿轮或者轴承，这样就省去了客户在设计和生产阶段进行零部件集成的子流程。在金融服务业，诸如养老金保险、股票投资组合和储蓄账户等个人金融产品，正在被退休方案取代。

　　客户流程的概念远远超越了系统供应商的概念。理想的情况是，公司不再销售产品，而是作为受约束的助手，为客户提供全流程的支持，对流程负责（见图2-2）。

　　图2-2   理想客户流程的原则

　　HD公司在印刷流程的众多环节为印刷商提供支持。它们为客户安排一名联系人，并可以通过多种方式为客户提供帮助（登门拜访、电话或者在线交谈）。通过这名联系人，客户可以订购合适的产品和服务。

　　例如，客户可以在任何时间联系服务小组成员，由他通过远程服务工具来解决客户的问题。如果有必要，也可以呼叫在线专家。流程效率必须足够高，以确保双方都能从解决方案中获益。

　　企业把可获得的信息、服务和产品同客户需要进行实时组合，或者更进一步，通过提供必要的信息、服务和产品，对客户流程做出响应。

　　2.3.1   任何事情

　　客户通常要求任何事情都来自一家企业。公司只提供产品和服务的年代已一去不复返了；现在是为客户流程提供全方位支持的集成解决方案的时代。现在的公司承担了一切非客户专长的工作，把客户从管理和协调众多供应商的工作中解放出来。

　　IT为类似的集成解决方案提供支持，因为计算机使管理客户专用的解决方案并实现单个服务的连接（比如旅行的要素）成为可能。它也能把不同供应商的产品和服务（比如把旅馆作为旅行的一部分）进行无缝整合，让客户觉得解决方案来自同一家企业。

　　HD公司的客户，比如中国或者西班牙的印刷商，希望能专注于高质量宣传册和杂志的及时生产上，而尽可能少地耗费精力在印刷技术、机器维护和财务事宜上。与这些印刷商类似，许多客户都在寻求将产品和服务组合在一起的集成供应方案。致力于满足这种需求的公司必须回答以下问题：

　　哪些客户有类似的流程（客户细分）？报纸印刷商和图书印刷商的要求有不同之处吗？

　　客户流程承担了什么任务？它包含了什么流程？哪些流程我们可以比客户做得更好？例如，HD公司提供软件，印刷商可以用它来控制打印流程，并根据自己的独特需求实施。

　　我们可以集成哪些第三方产品和服务？对于客户来说，由一个供应商来承担系统供应商或者主承包商的角色通常更好，这样客户就不需要去协调众多供应商。

　　集成解决方案不只是单个元素的加总。它们能帮助客户降低复杂度，或提供更多便利。

　　印刷商并不擅长维护打印机。HD公司的eSelfHelp终端使客户可以通过互联网来获得解决特定问题的相关信息。它的前期预警服务则更加先进。机器直接通过互联网向HD公司的服务小组报告任何问题。服务人员可以在机器停机前更换受损部件。

　　和对企业客户的重要性一样，集成服务对普通消费者也很重要。消费者通常希望只和一家银行打交道，希望银行提供所有领域的服务，从现金账户管理到交易安全，并提供所有金融收入的税收报告。

　　Endress+Hauser公司是一家提供测量设备和自动化解决方案的瑞士专业公司，拥有6000名员工。它的CEO Klaus Endress是这样总结客户流程愿景的：“现在和将来，我们需要为全世界提供最高效的测量设备。但首先，我们必须提供能为客户带来最大价值的专业解决方案。”

　　和Klaus Endress一样，中国企业也开始认识到客户服务的重要性。海尔的CEO张瑞敏说：“我们应该感谢客户的抱怨，客户购买的不仅是我们的商品，还有我们的服务。”

　　公司应使客户生活更惬意。

　　2.3.2   任何地点

　　客户能在完成自己流程的任何地方获得产品或服务（例如购书）。互联网和移动技术将使这一愿景成为可能。

　　长期以来，“技术”服务局限于固定网络中的电话。现在，手机用户希望能在世界上的任何地方获得全方位的服务，从电话到多媒体短信（MMS）和互联网接入。他们对集成方面不感兴趣，比如网络接入或者格式转换，这些是服务提供商必须做的。如果更换服务商后能在更多地方获得服务，他们会这么做。

　　海信依靠智能产品为客户提供全方位的服务，无论他们身在何地。对于公交用户，海信已经研制出车载电视与公共交通系统。它相当于一个连接着城市交通监控系统和巴士司机的平台。通过平台，司机可以实时获得客流交通信息，而乘客可以准确了解到巴士到达以及停留时间并可以在等车时享受系统提供的“资讯娱乐”节目。

　　作为ABB集团的分支，ABB Turbo Systems AG是全球领先的涡轮增压发动机生产企业。在全球范围内，超过18万个ABB涡轮增压发动机被应用于船只、发电站、重型车辆和矿山等（市场占有率62%）。ABB Turbo Systems公司在中国合资成立了ABB江津有限公司，为三峡工程、青藏铁路和首都机场扩建工程等项目提供产品。

　　如果涡轮增压发动机失效，船舶上的柴油发动机只能产生通常情况下25%的动力。因此，大部分客户选择涡轮增压发动机供应商的依据之一，是它们可提供的服务选择。ABB Turbo Systems公司的全球服务站点，都可以访问存储于瑞士的相同产品和客户数据，这确保了无论什么地点都可以在48小时内提供服务。

　　公司必须在客户需要的任何地方都能提供服务。

　　2.3.3   任何时间

　　客户愿意在周一到周五的上午9点至下午5点间在银行排队等候取现的时代早已远去。更为高效、便利、在不同时区都能全天提供服务是新时期竞争的关键，比如支付交易、旅行预定和加油。

　　IT使电子化的经济性服务全天都能获得。

　　当为同一个时区的企业客户提供服务时，一般营业时间内的服务是足够的。但这种情况正变得越来越难以接受，特别是对于不同时区的客户。

　　招商银行通过“自助银行系统”为客户提供24小时不间断服务（见2.2节）。IT使得银行可以在任何时间提供服务。

　　在需要产品和服务的时候，客户必须总能和公司取得联系。

　　2.3.4   一站式

　　除了服装制造，联泰公司通过协调供应链和采用“设计到店铺”的新型商业模式，为客户提供一站式（one stop）服务。现在，联泰公司能满足客户产品设计、物料选择、批量生产和仓储物流等各方面的要求。在供应链上游，联泰公司帮助客户进行服装的研发设计；在供应链下游，联泰公司提供“送货到门店”的专业物流服务。联泰公司首席营运总裁陈伟利说：“坐在中间的只有我们，只有我们才能够把上下游连接起来。”一站式运营是联泰公司高效服务，避免延误交货的关键。

　　客户希望供应商能够立即提供更多的解决方案，而且没有中断。这样一旦他们开始预订旅行或者维修服务，他们就可以立即完成工作。越少的人参与到方案中，越多的服务可以通过电子化实现，延迟就会越少。

　　通过在各方间实时交换数据和采用自动化过程，IT缩短了处理时间。一站式服务已经成为现实，因为信息系统使用了像工作流这样的工具，来高效地提示和协调众多人员，并完成过去需要耗费大量时间完成的手工输入工作（比如计算可选贷款方案）。

　　例如，一些情况下消费者需要车辆理财服务。银行首先要检查客户的信用记录。如果这是由后台办公室的一名银行职员完成的话，客户能怎么办呢？等待。这对于经销商和银行就意味着风险了，因为客户完全可能再去购买一辆可以立即到手的汽车。

　　汽车银行，比如ALD—德国最大的独立品牌银行，就由经销商安排理财方案。这种情况下的一站式服务意味着经销商可以在销售还处于讨论阶段时就批准贷款，从而促成交易。经销商输入客户和车辆数据，ALD公司的IT应用就会利用已有数据（个人信息、可获得的关于客户信用记录的电子信息、车辆价值的变化等）来评估申请者的信用。银行可以在20分钟内通知经销商最终贷款决定。

　　以亚马逊（Amazon.com）为代表的在线商店使顾客可以从目录中选择商品，检查可供货情况并进行订购，所有这些都是一站式的。但是由于书籍、DVD光碟和硅树脂都是实物产品，订购后还必须通过运输才能送到顾客手中，所以这个一站式流程还是中断的。而电子服务就没有这种中断，比如，Google公司的网页搜索、爱国者数码网络商店（www.aigomusic.com）和苹果公司提供音乐下载的iTunes音乐商店。

　　如果公司让客户等待，它将失去客户。

　　2.3.5   顾客细分

　　在理想的情况下，公司会把每个客户都视为独一无二的来对待（顾客细分）。它会理解客户的需要、问题、流程、背景、条件、决策者和决策制定因素。

　　IT使自动记录、汇总和转换关于客户的认知成为可能。计算机扫描海量数据以发现行为模式、商业机会和需要采取行动的领域。

　　和许多当代工厂和机器制造商一样，ABB Turbo Systems公司也主要提供客户定制的涡轮增压发动机。它的关键优势在于数据库，其中包含了目前还在使用的超过18万台发动机的配置数据。

　　如果增压器出现问题，或者公司知道船将停靠的港口与服务站，ATURB @WEB会根据增压器的配置以及以往维修信息而派出技术人员，帮助客户挑选零件。此外，服务站还使用“维修调度”工具，它汇总了产品的销售维护信息。销售和服务人员因而可以及时提醒用户进行产品的保养与维修，或在保修期过后，与客户商讨以提供进一步的服务方案。

　　同样，信息化使得首钢对订单的响应时间大大减少，从ERP实施前的5~6天减少到目前的1天内完成。快速的订单响应，充分满足客户的个性化需求，为首钢带来更多高端客户。以和韩国现代签订的战略合同为例：

　　韩国现代的需求特点是现代船板规格多，一个大订单下小合同多，执行的质量标准涉及的船类众多，生产复杂，每块板除了要打上产品的标识，还要根据用户的要求打上船号和标记号。例如，一个订单可能有1000多个行项目，每个行项目代表一个品种、规格，每个行项目少的只有一块板、两块板，也就是几吨，造成生产组织复杂。从合同量与交货期的情况看，目前每个月平均交货数量为5000～6000吨，多的时候是8000吨，少则4000吨。最长的交货期为2个月时间，一般是1个半月时间。

　　上千个行项目没有信息化是根本无法实现的。以前是按照品种组织生产，批量比较大，现在按订单组织生产，全靠手工进行单据的传递是根本无法实现的。上了ERP以后，实现了信息共享，订单由销售公司传到网上，生产部就可以按照订单进行优化排产。生产出来后，质检、物流等各个部门的信息也实现了共享。对于韩国现代公司，省去了板材再加工的步骤，节约了成本。首钢提供的定制服务“锁定”了目标客户并形成了供需方的双赢。

　　个性化提升了客户价值，也产生了关于客户的新知识，一些情况下还是自动产生的。以亚马逊为例，它已经把为客户提供的个性化服务自动化了。客户登录公司的门户网站，就可以获取最近的订单信息和他们的送货状况，以及他们上一次访问时保留在个人列表中的图书清单。观察客户行为，使公司可以向客户推荐图书（比如说，购买了《哈利·波特与凤凰社》的客户，往往也购买了《哈利·波特与火焰杯》），反过来可以根据客户的反应来获得更多关于客户的知识，并把新知识用于下一次与客户联系。

　　客户希望获得个性化的解决方案，通常也愿意为此支付额外费用。

　　2.3.6   一张面孔对客户

　　客户希望供应商只给自己指定一个联系人来处理所有问题。一张面孔面对客户，意味着客户总是能在所有渠道、产品群和地域上获得信息完全、水平一致的服务。渠道可能是商店、移动销售队伍、代理商、呼叫中心和门户网站。供应商整合了组织单元和相关分包商，这样客户就察觉不到解决问题过程中的单个流程。

　　要达到此目的，所有关于客户的信息都必须合并到一个数据库中。这是确保每个和客户打交道的雇员都能获得综合、及时信息的唯一方法，包括有关客户要求、业务关系历史，以及通过所有电子渠道或者公司内不同部门签订的合同等信息。

　　如果我们以银行为例，一张面孔面对客户意味着客户使用一个账户代理，它能提供抵押借款帮助、支付交易和投资服务，甚至还包括退休计划。如果客户致电呼叫中心，他们希望里面的工作人员拥有相同的信息。如果他们使用电子银行，他们希望其中包含了所有能实时获取的业务关系信息。通过多渠道管理，一些金融机构已经实现了这个愿景。

　　通过CRM（客户关系管理）系统，联想集团实现了以一张面孔面对所有客户。目前，联想集团通过CRM系统来统一管理销售交易信息，如客户信息、联络记录、报价记录和反馈信息等。在交易结束后，联想集团在开发新客户、挖掘老客户、交易及售后服务等各个流程中仍然充分使用这些信息。

　　通过客户关系管理系统构筑的客户信息数据库，联想集团建立起企业与每一个客户之间一致的界面，客户的每一次访问（不论是网站、电话还是卖场）、每一次购买行为以及联想集团对客户的每一次拜访都被记录下来。客户只要拨通联想集团服务热线电话，服务人员就能通过系统立即获取该客户以前的咨询、购买和服务的记录，以更好、更有针对性地回答客户提出的问题，从而大大提高企业的效率和客户满意度。

　　客户希望供应商像一个只有一个人的企业那样行事。

　　2.3.7   任何方法

　　客户用自己喜欢的一种设备或者方法和供应商互动，比如传真、电话或者网络。“任何方法”是说，公司可以自由选择如何同现实世界—人、企业、机器和物体—进行联系。目标是实现使客户能专注手上工作的流程，例如组织旅行或者修理，因为机器承担了繁重的工作，比如抓取数据、计价和协调服务供应商，简而言之，所有的行政事务（无声贸易）。

　　传感器、执行器、智能设备和无线通信器使此类服务可以无需人工输入就能交付给用户。随着组件价格的下降，许多个人和商业用户流程将会从根本上被改变。

　　客户流程的一个简单表述可能是这样的：“越自动化，越好。”人工参与越少，对于客户来说就越简单、越便利，而供应商的通信成本也更低。图2-3只展示了通信成本，没有展示客户合同的价值。

　　图2-3   选择客户交互的成本

　　除了成本，自动化通信还有其他优势，包括不受时间和地点限制，同时速度更快、更安全。但是对于许多通信方式而言，机器还不能取代供应商和客户之间的个人联系。

　　在实施恰当的IT解决方案后，招商银行能够通过多种途径为客户提供服务。通过“自助银行”或“在线银行”，客户可以得到在网点营业厅相同的服务（见2.2节）。因此，客户可以自由选择交易方式而不必拘泥于银行网点交易。

　　Fraport是法兰克福和其他几个机场的经营者，也是上海-法兰克福机场咨询公司和香港Pantares亚贸公司的股东。Fraport已把维护防火卷闸的工作外包（outsourcing）给了某个维护公司。直到最近，Fraport还在努力控制与此相关的费用，并提高安全性。

　　在这个案例中，Fraport作为客户希望有更优质的维护流程。它给所有3万个防火卷闸安装了短距离RFID芯片（10cm），并为服务技师配备了移动测量设备。服务技师现在必须走到防火卷闸10cm范围内，用移动设备去读取卷闸编号，并更新最后检查时间。这确保了技师确实检查了防火卷闸的关闭情况，也降低了数据输入成本。Fraport注意到，采用新程序后，由于结构变化，现在可以收到过去难以评估的卷闸维护工作的发票了。

　　这个概念还得到了进一步发展，比如HD公司开发了自主监控打印机解决方案，而车辆制造商使用诊断工具来持续监控车辆功能，并同最终用户取得联系。为此，车辆制造商在车辆上配备了传感器和执行器组成的网络。

　　客户选择最方便的方式和供应商进行沟通。