服务更多客户和卖给他们更多东西意味着开发市场潜力（见图3-1）。 

　　图3-1   更好的客户接触的影响 

　　产品与服务：创建个性化的创新服务和消除多余服务，需要关于客户及其要求的知识。 

　　客户接触：在权衡开发新的目标客户群、新的地区销售渠道和降低销售成本哪个更迫切时，IT是一种特别有效的方式。所有客户联系，从营销到售后，都使客户更容易被理解，因为这些过程产生了大量客户信息，最重要的是需求信息。这就为从更人性的层面拉近客户以及为交叉销售（cross-selling）和提升销售（up-selling）提供了可能。 

　　客户保留：关于客户及其流程的知识，是获得客户忠诚度的最重要因素之一。除非客户信赖公司，否则他们不会冒着数据滥用和丢失的风险把信息交给它。 

　　生态系统：许多生态系统的成员都在努力获取客户数据和巩固客户关系。 

　　情感：企业越了解客户，就能越有效地找准客户需要，并通过便利的服务提高客户满意和信任。 

　　价格/成本：价格是由产品或服务对客户的价值和替代品的情况决定的。不同的定价是商业模式的核心元素。 

　　速度：对CRM（客户关系管理）项目的观察表明，员工对客户的态度比软件更重要。由于竞争对手同样针对市场和客户开发进行新的投资，市场份额只能从那些没有跟上创新速度的竞争者手中获得。