以客户为中心：服务重塑酒店竞争力

第 一篇 关于酒店服务的那些“坑”

第 一章 对酒店服务的认识“坑” / 002
酒店服务好，业绩真会高吗 / 002
“宾客永远是对的”是对的吗 / 004
最不受欢迎的投诉宾客，到底是谁 / 010
我们为什么要道歉 / 015
宾客素质差，怪我吗 / 018
知名度越高，真的越好吗 / 021
常来的，就是满意的吗 / 024
客户体验等于酒店品质吗 / 028

第二章 做酒店服务的实施“坑” / 033
员工不急领导急，怎么办 / 033
可做可不做，您说做不做 / 037
人这么少，服务肯定好不了 / 039
“失宠”的SOP，到底要不要 / 044
酒店服务的“法”与“情” / 047

第二篇 酒店服务与经营之间的关系

第三章　智能时代，酒店的服务会消失吗 / 056
智能时代对酒店业的冲击 / 056
酒店业的两个极端走向 / 057

第四章　这些酒店，为什么受欢迎 / 059
西湖国宾馆：“百尺竿头”的思考 / 059
金海湾大酒店：从“物有所值”到“物超所值” / 063
嘉莱特精典国际酒店：“嘉”文化和“家”文化 / 067
时光漫步酒店：与您，在有缘相见的时光中漫步 / 070
金岛大酒店：虽然小，但有“料” / 073
有戏电影酒店：另类酒店的“服务观” / 076

第五章　酒店服务与业绩提升 / 079
好服务必然带来好收益 / 079
服务带来的不只是钱 / 081
那些年的“变”与“不变” / 083

第三篇 对酒店服务的理性分析

第六章 “数”说不同类型酒店宾客眼中的“好服务” / 086
对调研情况的说明 / 086
高端豪华酒店宾客想要的“好服务” / 088
中端商务酒店宾客想要的“好服务” / 092
经济型酒店宾客想要的“好服务” / 094
主题/ 民宿酒店宾客心目中的“好服务” / 097

第七章　绕到酒店服务的背后 / 101
宾客为什么会不满意 / 101
甲之蜜糖，乙之砒霜 / 103

第八章　酒店服务的三重境界 / 106
酒店服务境界第 一重—安全与清洁 / 106
酒店服务境界第二重—态度与速度 / 110
酒店服务境界第三重—同理心 / 113

第四篇 酒店服务的关键时刻与服务细则

第九章　酒店服务的“绿线”与“红线” / 124
多多益善的服务“绿线” / 124
不可逾越的服务“红线” / 129

第十章　“芳香之旅” / 135
吴先生的“芳香之旅” / 135
“芳香之旅”背后的秘密 / 138

第十一章　酒店服务的“关键时刻”与实施细则 / 142
什么是“服务接触”与“关键时刻” / 142
酒店服务的20 个关键时刻 / 145
酒店主要面客部门（前厅、客房、餐饮）的关键时刻和服务接触点 / 146

第五篇 酒店服务管理系统

第十二章　组织架构是服务水准的基石 / 154
组织架构不只是一张图 / 154
工作职责不只是一个概念 / 158
工作流程不只是一条线 / 162

第十三章　SOP 是服务水准的保证 / 166
理解SOP / 167
制定SOP / 175
传递SOP / 178
实施SOP / 181
优化SOP / 181

第十四章　巧用工具为您保驾护航 / 183
换不换床单，谁说了算 / 183
酒店智慧管控系统的优势 / 185
那些您完全可以使用的工具 / 187

第十五章　员工的服务意识，怎么培养 / 195
说培训，何为培训 / 195
说培训，到底培训什么 / 197
浅析培训体系 / 200

第十六章　酒店服务好不好，谁说了算 / 205
酒店品质诊断模型 / 205
基于品质诊断结果的奖惩机制 / 213

终结篇 写给最爱的人

第十七章　宾客、员工与管理者 / 216
写给酒店宾客—安琪 / 216
写给酒店员工（一）：我们为什么要做酒店人 / 218
写给酒店员工（二）：我们要做什么样的酒店人 / 221
写给酒店管理者—您给的，远比您知道的多 / 225

后记 服务背后的秘密 / 229

附录 酒店在线服务质量评价与等级划分 / 232