老年服务礼仪与沟通技巧

　　本教材在内容上包括两个密切相连的模块：老年服务礼仪与老年服务沟通技巧。前者侧重于解决老年服务从业人员所应具有的礼仪规范和言行方式问题，后者主要是解决老年服务从业人员在为老服务工作中的沟通技巧和沟通方式问题。教材共10个项目，项目一介绍了老年服务礼仪与沟通原理，包括服务礼仪概述、沟通原理认知两个学习任务；项目二是老年服务从业人员个人形象塑造，包含仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪三个学习任务；项目三是老年服务从业人员人际交往礼仪，包含称呼礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、握手礼仪、电话礼仪五个学习任务；项目四是老年生活服务礼仪，包含居家生活照护礼仪、社区服务照护礼仪、养老机构照护礼仪三个学习任务；项目五为老年商业服务礼仪，包含老年服务拜访与接待礼仪、老年产品推广营销礼仪、老年寿庆服务礼仪、老年婚恋服务礼仪四个学习任务；项目六是老年服务的沟通原则，包含尊重、接纳、共情三个学习任务；项目七是老年服务中的语言沟通技巧，包含语言修养、倾听与表达、赞美与批评、拒绝与说服四个学习任务；项目八是老年服务中的非语言沟通技巧，包含肢体语言、环境语言、副语言沟通技巧三个学习技巧；项目九是老年人照护沟通，包含老年人的治疗性沟通、与失智老年人的沟通、与临终老年人的沟通、与老年人家属的沟通四个学习任务；项目十是老年服务工作团队沟通，包含服务人员间的沟通、跨专业团队的沟通两个学习任务。本书既可作为高职高专老年服务类的课程教材，也可以作为老年服务行业的社会培训教材，还可供相关爱好者学习参考。

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