第一章 危机的特点与生命周期
不可避免的危机/ 003
无法确定的危机/ 008
影响巨大的危机/ 011
相互转化的危机/ 015
不可浪费的危机/ 019
危机的生命周期/ 023
危机的常见触发类型/ 039
第二章 为什么大部分危机公关会失败
西安奔驰车主维权事件/ 054
碧桂园系列安全事故/ 063
英国石油公司墨西哥湾漏油事件/ 072
携程幼儿园风波/ 080
滴滴顺风车案/ 085
明星系列道歉风波/ 091
鸿茅药酒公司公关事件/ 101
第三章 构建制胜危机的能力体系
形成合一的公关认知力/ 110
建立有效的媒体应对力/ 123
打造专业的回应沟通力/ 134
磨炼正确的判断决策力/ 150
构建企业危机管理流程/ 156
第四章 从黄金24小时到品牌修复
春节前的公司年会/ 170
启动24小时舆情监控/ 174
危机应对小组/ 178
紧急电话会议/ 182
越洋电话/ 187
被“点赞”的好公司/ 191
从静默到品牌修复/ 194
复盘：案例的10个瞬间/ 197
案例的经验与启示/ 200
第五章 从好公关到好公司
从美团的两份声明说起/ 208
公关的边界/ 220
“赔”出来的伟大公司/ 228
萨利机长的启示/ 234
做正确的事，把事情做对/ 239
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