好评：不被讨厌的营销制胜法

致  谢    I
前  言    III
导  读    VII
 
01  你的消费者讨厌你。赶紧习惯这一点吧！    001
消费者对我们公司、品牌或服务做出评价时，不仅会考虑到他们所喜爱的，也考虑他们所讨厌的。
 
02  接触点1 预接触                         019
消费者可能在与你产生任何直接接触之前，早就已经对你的公司、品牌或服务有了看法。
 
03  接触点 2 首次接触                      037
首次接触非常关键，因为这是潜在消费者有机会根据实际的互动对公司进行判断的阶段。你的员工一定要接受培训，学会识别和应对 4种主要的消费者类型（掌控型消费者、分析型消费者、友好型消费者和协作型消费者），学会和他们互动。
 
04  接触点3 核心接触                        051
整个销售过程在核心接触完成。资金转账，公司的任务就完成了。我们以为所有事情都没有问题，但事实可能并非如此，顾客购买了你的产品或接受了服务，却可能对很多地方都不满意。
 
05  接触点4 后续接触                        069
在销售完成后，你需要考虑两件事：让你的消费者成为品牌大使，把关于你公司、品牌或服务的积极评价传播出去；让消费者成为复购者，一次又一次地购买你的产品。
 
06  接触点5 持续接触                        091
交易完成后，你的消费者又回到了庞大的潜在消费者群中。现在你给他们留下了好的印象，要让他们想再次购买你的产品。
 
07  你以为的消费者需求，不是你的关注点   109
关键是要看到市场上的问题，并具备解决这个问题的条件：技术、意志力和资金。看看你的企业和市场，问问自己：“我们在哪里可以消除摩擦，使消费者的体验尽可能更加积极正面？”
 
08  现实世界中的艰难抉择                     127
你不可能同时实现价格低、服务快、质量好、道德高。实现其中的一个方面，就会让另一个方面做出牺牲，因此，企业的经营是一门寻找平衡的学问。
 
    09  消费者体验危机处理小队的宝贵经验         143
你的企业是由许多活动的“部件”组成——也就是具有独立思想的人所管理的各个部门。要确保每个为你工作的人都与领导层提出的使命和价值观保持一致。
 
10  你的员工会创造喜爱                        159
如果员工本身对公司和工作充满厌恶，他们就不可能创造出来自消费者的喜爱。必须把幸福感当成一项企业战略来看待，如果你想提供快乐的体验，首先需要创造一种快乐的文化。
 
11  消费者体验创新                              175
消费者希望价值是分层的、动态的。分层的价值意味着你要提供比他们预期更多的东西，而动态价值意味着你所提供的价值要不断地提升。
 
12  把幸福作为一种战略                          193
在减少员工的厌恶点时，他们会用更高的生产力、更低的流失率、更高的参与度和更好的消费者关系来回报你。
 
13  消费者调查是你的敌人                         211
把所有你现在使用的调查方法一起丢进垃圾桶，去看看下一章介绍的新方法！
 
14  RealRatings评分系统：消费者调查的未来之选    229
利用RealRatings评分系统，以4类主要的消费者人群（掌控者、分析者、友好者和协作者）为出发点，根据消费者对接触点旅程的个人期望来调查他们的需求。