定 价：¥59.00
| 作 者： | 李仉辉，康海燕 |
| 出版社： | 清华大学出版社 |
| 丛编项： | 高等院校互联网+新形态教材 经管系列 |
| 标 签： | 暂缺 |
| ISBN： | 9787302608035 | 出版时间： | 2022-07-01 | 包装： | |
| 开本： | 16开 | 页数： | 字数： |
第一章 客户关系管理概述 1
第一节 客户关系管理的产生与发展 2
\n一、客户关系管理产生的背景 2
\n二、客户关系管理产生的驱动因素 4
\n三、客户关系管理的发展简史 6
\n四、客户关系管理的发展前景 6
\n第二节 客户、关系与客户关系 8
\n一、客户 8
\n二、关系 9
\n三、客户关系 9
\n第三节 客户关系管理的内涵和作用 11
\n一、客户关系管理的内涵 11
\n二、客户关系管理的本质 13
\n三、开展客户关系管理的作用 17
\n本章小结 18
\n课后练习 18
\n第二章 客户关系管理的理论基础 23
\n第一节 关系营销 24
\n一、关系营销产生的背景 24
\n二、关系营销的内涵 25
\n三、关系营销对传统营销理论的
\n变革 26
\n四、企业与客户关系的三个层次 27
\n第二节 数据库营销 29
\n一、数据库营销的概念 29
\n二、数据库营销的特点 30
\n三、数据库营销的运作模式 31
\n第三节 一对一营销 32
\n一、一对一营销的产生 32
\n二、一对一营销的价值 32
\n三、一对一营销的核心理念 33
\n四、一对一营销的IDIC模型 34
\n第四节 营销与销售自动化 36
\n一、营销自动化 36
\n二、销售自动化 38
\n本章小结 40
\n课后练习 41
\n第三章 客户价值管理 46
\n第一节 客户价值概述 47
\n一、客户价值理论的提出背景 47
\n二、客户价值的内涵 48
\n三、客户价值的特征 51
\n四、客户价值的分类 52
\n第二节 客户价值管理 54
\n一、客户价值的驱动因素 54
\n二、客户价值的测量方法 55
\n三、客户价值的管理 59
\n第三节 客户满意 61
\n一、客户满意的内涵 62
\n二、客户满意的形成 63
\n三、客户满意的衡量指标 66
\n四、提高客户满意度的措施 67
\n本章小结 69
\n课后练习 69
\n第四章 客户关系价值管理 74
\n第一节 客户关系生命周期 75
\n一、客户关系生命周期的含义 75
\n二、客户关系生命周期的基本模式 77
\n三、客户关系生命周期各阶段的
\n交易特征 79
\n第二节 客户忠诚 80
\n一、客户忠诚概述 80
\n二、客户忠诚的度量 85
\n三、客户忠诚的形成过程 86
\n四、客户忠诚与客户满意的关系 87
\n五、提高客户忠诚度的措施 89
\n第三节 客户关系价值 92
\n一、客户关系价值的内涵 92
\n二、客户关系价值的体现 92
\n三、客户关系价值的计算 95
\n四、客户价值与客户关系价值的
\n关系 96
\n第四节 客户关系价值提升 97
\n一、客户关系价值提升的思路 97
\n二、客户关系价值提升的手段 100
\n本章小结 101
\n课后练习 102
\n第五章 客户关系开发管理 106
\n第一节 客户识别 108
\n一、客户识别的含义与作用 108
\n二、客户识别的内容 109
\n三、客户识别的主要工作 111
\n第二节 客户选择 114
\n一、客户选择的作用 114
\n二、客户选择的影响因素 115
\n三、客户选择的战略 116
\n四、客户选择的要点 117
\n第三节 客户关系的开发 118
\n一、开发客户关系的主要方法 118
\n二、开发客户的说服技巧 119
\n三、增强对潜在目标客户的
\n吸引力 121
\n四、个性化服务 122
\n第四节 流失客户的再开发 123
\n一、客户流失的内涵 123
\n二、客户流失的识别 123
\n三、客户流失的原因分析 124
\n四、客户流失的类型 125
\n五、流失客户的再开发 125
\n本章小结 127
\n课后练习 127
\n第六章 客户关系分级管理 132
\n第一节 客户关系分级 134
\n一、客户关系分级的原因 134
\n二、客户关系价值矩阵分级法 135
\n三、客户关系金字塔分级模型 137
\n第二节 客户关系分级管理的一般方法 138
\n一、客户关系分级管理的方法 138
\n二、客户关系分级管理方法的适用
\n范围 142
\n三、客户关系“炼金术” 143
\n第三节 大客户管理 145
\n一、大客户管理的内涵 145
\n二、大客户的识别与分析 146
\n三、大客户管理的解决方案 148
\n本章小结 151
\n课后练习 151
\n第七章 客户关系保持管理 156
\n第一节 客户关系保持概述 158
\n一、客户关系保持的内涵 158
\n二、客户关系保持对企业收益的
\n影响 159
\n三、客户关系保持的影响因素
\n分析 160
\n四、客户关系保持的方法 162
\n第二节 客户奖励计划 164
\n一、客户奖励计划的内涵 164
\n二、客户奖励计划的主要目标 165
\n三、客户奖励计划的设计特征 166
\n四、客户奖励计划效果的影响
\n因素 168
\n第三节 客户关怀 169
\n一、客户关怀的含义及特点 169
\n二、客户关怀的内容 169
\n三、客户关怀的手段 170
\n四、客户关怀系统的结构 171
\n五、客户关怀的实施步骤 172
\n第四节 合作伙伴关系 173
\n一、合作伙伴关系概述 173
\n二、建立与客户合作伙伴关系的
\n思路 176
\n本章小结 178
\n课后练习 179
\n第八章 客户互动管理 183
\n第一节 客户互动概述 185
\n一、客户互动的内涵 185
\n二、客户互动的内容 185
\n三、客户互动的类型 186
\n四、客户互动的驱动因素 187
\n五、企业参与客户互动人员的
\n要求 189
\n第二节 客户互动管理 191
\n一、客户互动管理的内涵 191
\n二、客户互动管理的要素与前提 191
\n三、客户互动管理的内容 192
\n四、建设客户互动中心 196
\n第三节 客户投诉管理 198
\n一、客户投诉的原因分析 198
\n二、客户投诉对企业的影响 199
\n三、客户投诉处理程序 199
\n四、投诉处理的一般方式 200
\n五、建立投诉管理制度 201
\n六、提高处理投诉质量的措施 202
\n第四节 客户知识管理 203
\n一、客户知识概述 203
\n二、客户知识管理的内容 204
\n三、客户知识管理系统 206
\n本章小结 208
\n课后练习 209
\n第九章 客户数据管理 212
\n第一节 客户数据 213
\n一、客户数据的内涵 213
\n二、客户数据、客户信息和客户
\n知识的关系 216
\n三、客户数据保护 217
\n第二节 客户数据库 218
\n一、客户数据库的作用 218
\n二、客户数据的收集 219
\n三、客户数据的整理 219
\n四、客户数据库的构建 220
\n五、客户数据库应用——
\nRFM模型 221
\n第三节 数据仓库及其在CRM中的
\n应用 222
\n一、数据仓库概述 222
\n二、数据仓库系统的体系结构 223
\n三、CRM中数据仓库的作用 224
\n四、CRM系统中数据仓库的逻辑
\n结构 226
\n第四节 数据挖掘及其在CRM中的
\n应用 227
\n一、数据挖掘概述 227
\n二、数据挖掘的流程 229
\n三、数据挖掘常用的算法 231
\n四、数据挖掘分析方法应用举例 232
\n本章小结 235
\n课后练习 236
\n第十章 客户服务管理 241
\n第一节 客户服务 242
\n一、客户服务的概念 242
\n二、客户服务的演进 244
\n三、客户服务的方法 245
\n第二节 客户服务管理 248
\n一、客户服务的目标管理 248
\n二、客户服务的等级管理 248
\n三、客户服务的质量管理 250
\n四、客户服务的承诺管理 251
\n第三节 服务补救 254
\n一、服务补救的归因和结果 254
\n二、客户对服务失误的反应 255
\n三、服务补救策略 257
\n第四节 客户服务中心 259
\n一、客户服务中心概述 259
\n二、CRM系统中客户服务中心的
\n结构 261
\n三、客户服务中心的主要流程 262
\n四、客户服务中心系统的建设 264
\n本章小结 265
\n课后练习 266
\n第十一章 CRM系统 270
\n第一节 CRM系统概述 272
\n一、CRM系统的产生 272
\n二、CRM系统的内涵 272
\n三、CRM系统的作用 273
\n四、CRM系统的一般模型 273
\n五、CRM系统的构成 274
\n第二节 CRM系统的基本功能模块
\n分析 276
\n一、营销管理子系统 276
\n二、销售管理子系统 277
\n三、服务管理子系统 278
\n四、呼叫中心管理 279
\n第三节 CRM应用软件系统分析 279
\n一、运营型CRM 280
\n二、分析型CRM 281
\n三、协作型CRM 283
\n四、三类CRM软件系统的关系与
\n定位 284
\n第四节 CRM软件开发 285
\n一、CRM系统的需求分析 285
\n二、CRM系统的选型 288
\n三、CRM系统的建设 290
\n本章小结 291
\n课后练习 291
\n参考文献 296
\n
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