物流客户服务（第二版）

单元1　物流客户服务概述 1
1.1　客户服务概述 3
1.1.1　客户 3
1.1.2　服务 4
1.1.3　客户服务 5
1.2　物流客户服务 7
1.2.1　物流客户服务的含义 7
1.2.2　物流客户服务的要素 7
1.2.3　物流客户服务的特点 8
1.3　物流客户服务的内容 10
1.3.1　物流客户服务的基本内容 10
1.3.2　物流客户服务的核心内容 13
小结 14
练习题 15
单元2　物流客户信息管理 17
2.1　物流客户信息概述 20
2.1.1　物流客户信息的含义与特点 20
2.1.2　物流客户信息的质量要求 21
2.1.3　物流客户信息的作用 21
2.2　物流客户信息的收集 23
2.2.1　物流客户信息收集的原则与要求 23
2.2.2　物流客户信息收集的内容 24
2.2.3　物流客户信息收集的方法 25
2.3　物流客户信息的整理 28
2.3.1　物流客户信息整理的目标 28
2.3.2　物流客户信息整理的要求 29
2.3.3　物流客户信息整理的方式 30
小结 33
练习题 33
单元3　物流客户服务内容 37
3.1　物流仓储客户服务 39
3.1.1　物流仓储客户服务的主要内容 39
3.1.2　物流仓储服务的考核 40
3.2　物流运输客户服务 41
3.2.1　物流运输客户服务要素 41
3.2.2　选择物流运输服务提供商的方法 42
3.2.3　物流运输客户服务的主要内容 43
3.2.4　运输部门关键绩效考核指标 45
3.2.5　运输客户服务人员考核办法 46
3.3　物流配送客户服务 49
3.3.1　物流配送客户服务的内容 49
3.3.2　物流配送客户服务的考核 50
3.4　物流流通加工客户服务 54
小结 56
练习题 56
单元4　物流客户关系管理 59
4.1　客户关系管理概述 62
4.1.1　客户关系管理的含义 62
4.1.2　客户关系管理的内容 63
4.1.3　客户关系管理的作用 64
4.2　物流客户关系管理概述 65
4.2.1　物流客户关系管理的含义与特点 65
4.2.2　物流客户关系管理的原则与内容 66
4.2.3　物流客户关系管理的实施步骤 70
4.3　物流客户关系的开发与巩固 71
4.3.1　物流客户关系的开发 71
4.3.2　物流客户关系的巩固 73
小结 77
练习题 77
单元5　物流客户服务质量 79
5.1　物流客户服务质量概述 82
5.1.1　物流客户服务质量的含义 82
5.1.2　物流客户服务质量的内容、特征与要素 84
5.2　物流客户服务质量体系 87
5.2.1　物流客户服务质量测量的标准 87
5.2.2　物流客户服务质量测量的方法 90
5.2.3　提高物流客户服务质量的方法 92
5.3　物流客户服务质量管理的基本过程 94
5.3.1　构建物流客户服务质量体系 94
5.3.2　物流客户服务设计 95
5.3.3　物流客户服务提供过程质量管理 97
5.4　物流客户服务绩效评价 98
5.4.1　物流客户服务质量评价指标 99
5.4.2　物流客户服务绩效评价方法 102
小结 104
练习题 104
单元6　物流客户满意度评价 106
6.1　物流客户满意 108
6.1.1　物流客户满意的含义 108
6.1.2　物流客户满意的内容与层次 108
6.2　物流客户满意度 110
6.2.1　物流客户满意度的含义 110
6.2.2　物流客户满意度的影响因素 111
6.2.3　提高物流客户满意度的技巧 112
6.3　物流客户满意度评价的具体内容 115
6.3.1　物流客户满意度评价的原则、内容和意义 115
6.3.2　物流客户满意度评价的程序与方法 117
小结 125
练习题 125
单元7　物流客户投诉处理 127
7.1　客户投诉 129
7.1.1　客户投诉的含义 129
7.1.2　物流客户投诉的原因 132
7.2　物流客户投诉处理的具体内容 133
7.2.1　物流客户投诉处理的原则 133
7.2.2　物流客户投诉处理的程序 135
7.2.3　物流客户投诉处理的方法 136
小结 142
练习题 143
单元8　电子商务与物流客户服务 146
8.1　电子商务概述 150
8.1.1　电子商务的基本概念 150
8.1.2　电子商务的内容 150
8.1.3　电子商务的产生和发展 151
8.1.4　电子商务的功能 154
8.1.5　电子商务的应用特征 155
8.1.6　电子商务系统的分类 155
8.1.7　电子商务的重要性 156
8.2　电子商务与物流的关系 156
8.2.1　电子商务对物流的影响 157
8.2.2　物流对电子商务的重要作用 160
8.3　电子商务物流客户服务 162
8.3.1　电子商务的物流服务内容 162
8.3.2　电子商务物流客户服务的主要功能 165
8.3.3　支持网络客户服务的工具 166
8.3.4　电子商务客户服务的原则 167
小结 168
练习题 168
参考文献 170