迎接顾客是销售服务的第一步，创造亲切热情的开始是为了让顾客对店铺及品牌留下第一次见面时的美好印象，从而拉近与顾客之间的距离，为后面的销售作良好的铺垫。如果第一次印象不好，我们永远没有第二次机会给顾客留下美好的第一印象。

破冰——迎接、接待顾客的核心理论

很多刚做导购的会说，现在的竞争太激烈了，顾客什么花样的销售手段都见过了，销售不好做，导购不好当。如果导购有这样的感觉，那是没有掌握销售艺术的缘故，在竞争充分化的时代，顾客在成熟，销售艺术的层次也在不断地提高。现在，很多商家非常重视顾客刚进入店门时的预热过程，想方设法调动顾客的购买情绪，情绪上来了，购买行动的实施也就呼之欲出。

一、创造亲切热情的开始

1发自内心的微笑、自信

服务人员的微笑不需要成本，但回报却很高。中国传统商业文化中有句俗语——“人无笑脸莫开店”。微笑是不用翻译的世界语言，它能传递给顾客友好、亲切、愉快的信息，能产生无穷魅力。微笑代表着一种态度，是导购与顾客之间建立温情的纽带。

如果顾客到了服饰店铺看见导购表情麻木、冷若冰霜、吊儿郎当、衣冠不整，仅仅是在卖衣服，可想而知顾客就会失去继续试衣服的兴趣，毕竟现在服饰的选择性太大。因此服饰终端店铺的微笑服务要做到以下三个方面：

1）   微笑美规范

1）衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。

2）微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。

3）主动微笑。如果你是一位成熟或训练有素的服饰导购，在与顾客目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情、对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。

4）微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜，之后应该是面带笑容，否则时间过长过会给顾客以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。

5)最佳启动。当导购目光与顾客接触的瞬间，要目视顾客启动微笑。对迎接一般顾客可启动一度微笑，对熟悉的顾客可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然，切忌突然用力启动和突然收拢。

2）眼神美规范

1）目光平视。微笑时要敢于正视顾客，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感；要面对顾客平视，不可斜视。

2)注视时间。导购在与顾客正面注视时，注视时间一般在5至7秒钟左右。不可长时间盯视顾客，否则顾客会有不安全和受挑战的感觉，这就是“道德注视时间”的概念，一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其他部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。特别是与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟，否则容易引起误会。

3）注视位置。作为服饰导购把目光死盯着顾客某一部位是失礼的。注视顾客的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的，在店铺中导购一般注视顾客两眼至下颚这一部分范围之内。这样可以营造出一种平等、亲切和轻松的购物气氛，有利于双方的交流。

（3）自觉纠正微笑意识表现的偏差

要想完美地体现服务美学的原则要求，只注重微笑与眼神美的技巧运用是不够的，更主要的是有一个平常心态，以从容的微笑去面对顾客。因此导购就应当自觉纠正微笑意识表现的偏差。它表现在：

1）对熟悉顾客微笑容易，对陌生顾客微笑难。

2）偶尔微笑容易，经常微笑难。

3）对顺眼顾客微笑容易，对“不顺眼”顾客微笑难。

4）顺心时微笑容易，不顺心时微笑难。

5）一般微笑容易，微笑得体难。

以上诸多偏差，主要是微笑意识淡薄所致。服饰导购若要胜任微笑服务式销售就应克服。