正确应对

导购应对1：“刘姐您来了，快请进，听说您儿子高考成功了，真不错，恭喜您呢，天大的喜事。”

导购应对2：“哎呀，李姐，您来了，最近在忙些什么呢？好久没有来店铺了，来来，先坐下休息，店里面来了几款新的货品呢，一会我给您取来，您试试看……”

深入分析

对于老顾客，平时一定要留意他们所关心的事，学会随时观察他们所处的环境及周围发生的事情，这样做的目的是为了找到与老顾客共同的话题，并在恰当的时候提供必要的帮助，让老顾客感受到导购对她的关心，例如遇到老顾客刘太太光顾，他的儿子考上了大学，导购可以用这种对她孩子的关心和夸奖，再次拉近导购与顾客之间的心理距离。

错误应对

1）对老顾客不冷不热。

2）过度的热情，讨论顾客不愿提及的家事。

需要注意的是，由于性格等原因的关系，并不是每个顾客都喜欢和导购谈论家事，因此导购要因人而异，并在沟通时把握尺度，哪些事情该谈，哪些事情不该谈，否则容易让人误解为多管闲事或者喜欢窥人私事。

问题4：遇到胖、瘦、老、矮的顾客时如何表达？在卖场中导购会遇到各种不同类型的顾客，顾客就是上帝，因此遇到胖、瘦、老、矮等类型的顾客时，一般要采用委婉的词来代替，否则直接表达会让顾客产生厌恶。

正确应对

胖——丰满、健康、气质好

碰到身材较胖的顾客可以这样表达：小姐，这衣服很适合您的气质！

瘦——苗条

如果顾客年轻较瘦就可以这样表达：您穿上这件衣服更能体现您的身材！

老——成熟、有魅力

注意任何时候都不能猜测顾客的年龄。

矮——精干、秀气

如果顾客个子不高，你就可以这样表达：先生，您很精干（小姐，您长得真秀气），我们这款衣服正适合您。

深入分析

找到一个恰当的词来替换原有的“胖”“瘦”“老”“矮”等词，不仅不会让顾客产生厌恶，还有可能让顾客产生愉悦感。

错误应对

1）“这件衣服就需要胖一点才能撑起来。”

2）“你太瘦了，哪件衣服都能穿进去。”

问题5：如何招待急性子和慢性子的顾客？

如何帮助急性子和慢性子的顾客

虽然我们常说顾客至上，必须顺从顾客的意思，但是这并不表示什么事情都要依照顾客所说的去做。如果顾客说什么，导购就附和什么，反而会让顾客觉得该导购不可靠，连带认为这家商店不能信赖，这么一来就成为商店生意兴隆的绊脚石了。

顾客当中，每一个人的个性不同，有急性子的人，也有慢性子的人。因此在对待顾客的时候，必须及早了解顾客的个性，然后针对他的性情来应对。

（1）急性子顾客

急性子的顾客性子急，挑选商品的速度会很快，一下子就决定了。针对这种顾客，如果慢条斯理地应对，反而会使他急躁不安从而产生“商店的服务态度很差”的坏印象，所以必须配合顾客这种急性子的个性，很敏捷地应对才行。

注意点：回答顾客的问题要简洁，有问必答，拿取衣服要快，不能拖沓。

同时对于急性子的顾客不可唯唯诺诺当个应声虫，对他所提的问题必须适当地回答，而且必要的时候也应该陈述自己的意见。假如顾客说什么都一律用“是啊”来回答，或者单纯迎合顾客来回答的话，反而会令顾客讨厌。

尤其销售流行服饰商品的商店，当急性子的顾客问你“这个适合我吗”或者问“不会太花哨了吗”的时候，如果真是很适合的话，可以回答说：“很适合您哦。”若是不太适合，则应认真地替他考虑，不妨向他提出建议说：“稍微花俏一点。”或者说：“太朴素了。”这点是很重要的，一定切记不可一味迎合急性子的顾客。

（2）慢性子顾客

在卖场中碰上慢郎中型的顾客时，就不能大刀阔斧地应对，这样会使顾客觉得很急迫而无法静下心来购买东西，因而感到讨厌。因为顾客东看看、西看看、这个看看、那个摸摸，慢慢挑选东西正是购物的乐趣所在，所以导购必须很有耐性地慢慢应对，给顾客足够的空间，绝对不可破坏顾客购物的心情，注意能够使顾客享受选择商品的快感。

然而，不管是急性子的顾客，还是慢性子的顾客，一旦决定购买东西之后，谁都希望赶快拿到手，所以在顾客决定购买之后，剩下的工作应尽快处理，尽早把顾客所购买的东西交到顾客手中。

问题6：当导购和顾客热情打招呼，而顾客面无表情地说“我随便看看”时，导购如何应对？

顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，原因在于他不知道这个店铺当中是否有他需要的衣服，而且顾客都认为现在导购的语言都很有杀伤力，所以他们一般都不愿意多说话，怕一旦开口就会落入导购设计的圈套。为了不给自己制造不必要的麻烦，顾客干脆三缄其口，来个“我随便看看”。出现这种情况，还有一种可能就是顾客从心理上的一种不自信的表现。