正确应对

导购：“早上好小姐！欢迎光临××店，本店新品到店欢迎试穿！我来给您介绍下。”

顾客：“我随便看看。”（面无表情）

导购应对1：“好的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样很正常。您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？”

导购应对2：“没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？”

深入分析

这句话的潜台词就是：我先自己看看，你们不需要跟着我，我看到了满意的衣服时再叫你。就本案例而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。

在这个情景下，导购切忌啰啰嗦嗦的一大堆语言，让顾客反感。这个时候一般不要说超过三句话。因此，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。

下面我们罗列一下导购服务顾客的正确时机。

1）触摸一条裤子（他对这条裤子的某些方面有兴趣）。

2）用手触摸某货品，找标签，看标价等（产生兴趣，寻找详细的说明资料）。

3）顾客一直打量同一商品，或同类型商品（他有这方面的需求）。

4）看完商品后扬起脸来（可能是需要导购的帮忙）。

5）当顾客表现出寻找某些东西时（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）。

6）顾客闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步（好喜欢）。

7）和导购四眼相对上时，表示顾客有帮助的必要。

8）你认为合适的时机（你的经验是你判断的基础）。

错误应对：

1）“没有关系，您随便看看吧。”

2）“哦，好的，那您随便看吧。”

3）“您先看看，喜欢可以试试。”

以上 “没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。

“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于废话。不试穿就买衣服的顾客几乎没有。

上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。

问题7：当导购热情为顾客服务时，顾客却总是显得很谨慎，该如何处理？热情，有时会让顾客心生感动，有时也会让顾客倍感厌烦。例如当顾客在化妆品柜台前，导购热情地介绍自己的商品，而放大顾客脸部无数缺点；顾客在挑选衣服时，还未选定就被推荐试穿各种和自己体型并不相符的服饰。面对着热情如火的服务，顾客会吃不消。因此过于热情的“服务”会让人望而却步，最终吓退消费者。

正确应对

给顾客足够的空间选择，当顾客需要帮助时，及时给予顾客恰到好处的帮助、支持。例如：

导购应对1：“先生，你好，这是我们今年的新款，买不买没有关系，您先看看。”

（顾客不做声）

导购应对2：“先生，您先看一下衣服，看有什么喜欢的，有什么需要帮助的，可以叫我，我叫小红。”（说完话后导购要后退两步后转身离开，以示对顾客的尊敬。）