深入分析

有半数的顾客不喜欢导购太热情，其中尤以年轻人最为敏感，顾客需要自由空间。

导购在服务接待顾客时要把握尺度，接待不同身份、不同爱好的顾客时采用不同的方式，例如：

接待新顾客——注意礼貌

接待老顾客——注重热情

接待急性子顾客——注重快捷

接待精明顾客——接待要耐心

接待女性顾客——注重新颖漂亮

接待老年顾客——注重方便实用

接待需要参谋的顾客——注重实事求是

接待自有主张的顾客——注重把握分寸

在接待顾客中，当发现顾客对过于热情的服务很抵触的时候，就要采用上述的方式，给顾客自由的空间让其自己选择，但是别忘了告诉顾客随时可以寻求帮助的信息，并且告知顾客自己的名字，以便顾客寻求帮助。同时，导购在给顾客介绍商品时，导购应该既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优，不言而无信、欺骗顾客，不对顾客进行诱购、误导、强买强卖。   案例链接：过于热情吓跑顾客

上海某百货商场一男装品牌的导购，看到一名顾客靠近店面，立即迎了出来。

导购：“先生，进来看看吧，我们全场满300减100，特别划算。”

当顾客走进后，该导购也是亦步亦趋。

“先生，看看这款T恤，今年新品，打折之后只要399元。 ”

见顾客没有反应，导购又推荐了一款羊毛衫。

“先生，这是去年秋天最流行的款式，现在特价了，只要450元，不买就太亏了。”

依旧没有得到回复的导购随后再拉出一件夹克衫。

“先生，这是……”

未等她开口，顾客反问：“你知道我要看的是什么吗？ ”导购愕然。

顾客：“烦死了，想找件短袖，听了这么多废话。 ”

顾客拂袖而去。

错误应对

抱有急于成交的心态，喋喋不休地向顾客介绍，而不顾顾客的感受。

问题8：营业高峰时段如何接待顾客而不致使顾客生气？面对店铺营业高峰时间，顾客拥挤时，店铺应该以业务纯熟、经验老到的导购为中心，完成服务，让顾客很满意地离开。这种情况，下面几项服务原则是必须特别留意的。

正确应对

导购应对1：“(先期来店的顾客)真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？我叫小红。(离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来)小姐，真不好意思，让您久等了，请问……”

导购应对2：“(来店闲聊的老顾客)哎呀李姐，真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？”

导购应对3：“(来店闲聊的老顾客)哎呀刘姐，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？”