流程是优化之本

许明 厦门建发集团有限公司信息化应用管理部总经理

优化就是改善、进步、提高……

大优化就是创新，大创新就是变革，大变革就是革命……

陈东锋 万科企业股份有限公司副总裁

企业优化的内容确实比较广泛，可以从很多不同维度来归类。我建议使用企业通常使用的管理分类方法来分析企业的优化。

企业优化的维度：1. 战略制订与战略执行管理，包括企业的战略知识平台、平衡记分卡BSC、仪表盘、商业智能、业务分析等；2. 设计和开发产品与服务，包括IPD、产品数据管理、CAD、虚拟设计、协同设计、利用外部资源的产品创新、邀请客户参与产品设计的技术等；3. 市场推广和产品的销售与服务，包括市场调研、客户调研、竞争情报收集系统、网络营销、短信营销、销售渠道管理、销售终端数据采集等；4. 供应链管理，包括采购、制造、分销、订单处理、物流、仓储等的ERP、SCM、SRM技术；5.售后服务，包括客户投诉、维修、备件管理、维修队伍管理等；6. 客户关系管理，包括客户触点信息收集、客户价值分析、客户关怀活动管理、客户满意度与忠诚度衡量等；7. 开发和管理人力资源，包括员工招聘、培训系统、E-learning、人事管理等；8. 知识管理，包括知识分享、内部知识社区、各种专业知识平台、流程管理平台等；9. 财务管理，包括各种财务、成本、资金管理的系统；10. 信息技术管理与服务。其中，从第1～6条是价值工作，7～10条是支持工作。每一部分内容都可能会有效率、质量、成本、速度、客户满意度、风险控制的优化等内容。

文永生　IBM公司全球企业咨询服务事业部咨询经理

我觉得首先要搞清楚优化的对象，根据对象进行定义会更加明晰，然后再看能否找到它们的共同点，根据其统一性进行定义。

那么优化的对象包括哪些呢？关于这个问题我有一个"PPT"观点--Process（流程）、People（组织）、Tool/Technology（工具/技术）。

流程的优化则有个ESIA：E（消除不增值的活动）、S(对流程各节点所涉及的活动进行简化)、I（对分解的活动、任务、角色进行整合）、A（在前面三者的基础上对流程进行自动化）。但要注意一个误区，流程的优化不是简单地为了提高效率，对于规模越大的企业尤其重要的是，流程优化是在确保业务风险可控前提下的效率提升。

组织的优化是在对流程进行分析、优化的基础上，对组织进行的调整或重新设计，以适应新流程体系的要求。

工具的优化是在前两者的基础上，对应用系统和IT基础架构进行梳理和调整，以达到预期目的。

优化工作谁最适合做

通过搭建IT系统，CIO与IT部门对各个业务领域有了了解，甚至熟悉，但是在IT部门建完系统后，真正的使用者却是业务部门。

一边是IT部门全面了解企业运作和系统；一边是业务部门是系统的实际用户。

那么，谁更适合主导持续优化的工作？

陈东锋　万科企业股份有限公司副总裁

业务部门和IT部门各有优势，最好是一起做优化，以项目管理的形式来推进。IT部门不要放弃自己参与优化的职责，只听业务部门的，因为业务部门在做优化上也有短板。为此，IT部门要建立相应的能力：业务流程管理、项目管理、对企业端对端业务的一定熟悉与了解、团队合作方法，甚至六西格玛、精益管理。

文永生　IBM公司全球企业咨询服务事业部咨询经理

企业需要一个跨职能的团队专注于企业流程、组织和工具的优化。