正文

第十二章 面对危机

隐交易 作者:天佑


“咳,怎么说呢,房价不理性上涨,客观上给开发商偷工减料、以次充好披上了保护色。狂热退去之后,一些楼盘确实存在的房屋质量、虚假广告等问题显露出来。但是,我们的房子质量是很好的,但是业主也以各种理由提出异议。连平时墙面和地面出现空鼓、渗水、粗糙且高低不平、天花板补块这些事,现在也成了退房的理由。也就是说,房价不理性上涨模糊了的市场调节功能正在逐步恢复。”赵锦辉道。

“你认为主要原因在哪里?”我问。

赵锦辉道,“我觉得这些人主要是炒房客。深圳炒房客已经基本山穷水尽,有些人连过年的几千元都是向人借的。我估计再过一两个月这类投资客就很难顶住了,摆在他们面前的基本上只有两条路:向银行断供或者贱价出售。而更多的炒房者选择和开发商对抗,要求降价补偿或者退房。”

“你觉得我们应该怎么应对?”我问。

“业主要求退房或补偿价差的要求是一个非法、无理、蛮横的诉求,此头不能开。我跟银行的人沟通了一下,他们认为,对于业主断供,银行的应对是:每个月扣款会提前短信通知购房者,如果扣不到款就会进入催收程序,第一个月用电话和书信催收,第二个月通过律师事务所发律师函催收,第三个月会采取向法院起诉等措施。”赵锦辉看着我,表情煞是严肃。

“我问,你觉得现场要求退房的主要是炒房客吗?”我问。

“从现场反馈的消息来看,绝大部分是。银行不断加息,CPI也不断上涨,最重要的是房价大幅下跌,那些炒房客被套牢是必然的,疯狂是要付出代价的。”赵锦辉道。

“你觉得他们会集体断供吗?”我问。

“这点你放心,我们的锦峰公馆的情况跟那些捂盘的情况不一样,主动权还在我们手里。业主现在要求的是依照购房合同约定退房,拟定的起诉方案也是围绕这一诉求来做的,可是,他们几乎很难找到我们属于单方面违约的地方。所以,一旦是进入诉讼程序,他们的胜诉的几率不大。如果是选择退房的话,申请诉讼保全等费用算下来也是很大一笔开支,这对于一些业主来说,估计也不会选择这个下下之策。”赵锦辉道。

我看看表,问,“你打个电话,问问现场情况?”

赵锦辉说,“不用问,小莹现在肯定是深入虎穴,你现在就是打电话她也没空儿听。对于我们来说,现在唯一能做的就是等待。”

直到晚上七点,张小莹终于回到办公室。

她的嗓子已经沙哑,我赶紧叫人给她买来了金嗓子喉宝,她虽然吃了,也是说不出话。

南民敏对我说,“总算告一段落,一些人选择了接受我们一定的装修补偿,另外一部分选择了诉讼。既然这样就让他们打这个官司吧,咱们法务部的能力还是有的,最近有个新规定,要求按照购房总价追加诉讼费,否则就视为自动撤诉。我看,最后能真正跟我们打官司的也不会多。”

“房子作为消费品,因为房价下跌而要求退房的行为违背契约精神,不能支持;然而,如果房屋确实有质量问题、我们确实存在过错,业主追究起来无可厚非。”我道。

“道理是这个道理,可是处理起来就不是那么容易了。你没看今天那个场面,简直就是一场战斗。”南民敏道。

我看看表,“行了,不管咋样,咱们的这一劫过去了,我请你们吃大餐。”

张小莹看着我,“我不去行不行?我只想睡觉。”

我看着她,“只要你二两白酒下去,一切烦恼和疲惫都会烟消云散。”

吃饭的地方就是公司附近的鸡煲店,这个店也是张小莹比较喜欢的。

今天不仅有南民敏、赵锦辉、夏思云等几个,我还交上了唐立、毛光路和朱曼。

张小莹坐在离我远远的一边,只顾小声跟朱曼说什么。

菜上来了,我说,“今天咱们这餐饭算是一场庆功宴吧,功臣呢,当然是张总,今天,她兵不血刃地弹压了一场风暴,不容易。”

大家也纷纷说张小莹今天真是劳苦功高,可是,张小莹却是说,“别这样说,我只是熟悉他们,我去好一些而已。”

赵锦辉道,“你今天冲上前去,让我们这些男人都感到汗颜啊。关键的时候我冲不上去,对不起公司。我自罚一杯。”说着,自己干掉。

朱曼也说,“是啊,小莹姐,就说我吧,你看我还是售后服务部的,可是,跟他们去谈判,我却不知道该说什么,以后你要多教教我才行啊。”

张小莹轻笑了一声,声音极低,说,“这个涉及的事情很多,房地产法规啊,咱们的合同细节啊,工程术语啊,还有就是对代客户的态度。这个都需要平时积累,认真学习。”

“我知道了,我以后也一定向你学习。”朱曼笑眯眯地看着张小莹。“小莹姐,我看你跟他们不紧不慢的,你有什么诀窍吗?”

“要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户最希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。 从倾听开始倾听是解决问题的前提。”张小莹回答。

“张总怎么做到不让客户的火气越来越大呢?”唐立问。


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