正文

第十三章 针锋相对

隐交易 作者:天佑


张小莹轻呷一口茶,说,“这个首先你要认同客户的感受。 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时,你可能会想:我的态度这么好,凭什么对我发火?要知道,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题。比如,你这个跟他说王先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。你这样说了,他还好一个再跟你发火吗?无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,客服经理只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。”

“张总,你这些体会应该跟售后服务部的人多说说,我们公司这样的人多了,处理问题也能更让客户满意一些是不是?我很理解我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。其实,对不起或很抱歉并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。很好,很好,来我敬你一杯。”我举起杯。

“天总,我这可不敢当,遇到这样的事,每个员工都会想着解决问题。正好我处在这个位置上,担当着这个责任,没啥,咱们大家一起喝这杯吧。”她的态度很平和,而这一点,则充分地感染了在座的每一个人。

正当大家吵吵着要干杯的时候,门口忽然有人说,“哎呦,好热闹啊。”

大家向门口看去,却是骆霞身穿一袭浅灰色的套装站在门口。

夏思云赶紧招呼服务员加位。

我说,“这样,我们正要干杯,你也加入吧?”

“好啊,但是我想知道,大家为什么要干杯啊。”骆霞满脸笑容。

“哦,是这样的,今天张总平息了一场业主的集体投诉,所以,我们大家都想感谢她的辛苦。”我说。

“哦?原来是这样啊,张总,你辛苦了,来,我敬你一杯。”骆霞端起杯。

夏思云不失时机地招呼大家,“干了,干了。”

大家坐定,骆霞问我,“你也太小气了,张总今天这么辛苦,你也不找个好饭店?”

赵锦辉道,“是这样的,张总喜欢吃这个东西。”

“怪不得,原来是这样啊。”骆霞意味深长地看了我一眼。

我问,“你不喜欢吃辣的,叫点别的?”

骆霞看着张小莹正专心地吃着面前的一只鸡翅,忽然对我说,“我忽然想吃辣的了,天佑,你看看有没有鸡翅了?我也想吃。”

我一下子明白了,对站在一边的服务员说,“你另给我们上一份鸡翅。”

很快,一碟鸡翅上来并下在了煲里。

骆霞看看张小莹,“张总,我可是借你的光啊,哎呀,这鸡翅真的不错。天佑,你给我夹一只。”

我夹了一只给她,她吃了一口,然后一脸的天真,对张小莹说,“张总,这味道不错,你也吃啊,自己夹啊。”

张小莹道,“当然,这么好吃的东西干嘛不吃?”伸出筷子自己夹了一只。

大家都看出点不对劲,都在看着,两个女人你一只,我一只,不大一会儿,一碟鸡翅就吃光了。

张小莹表面很平静,骆霞也是脸上带着甜蜜的笑容。

骆霞把筷子伸向了一块鸡腿,张小莹也默默地夹起了一块鸡脖子。

平时我们都是吃微辣的鸡煲,今天张小莹在,我们叫的是劲辣。我知道这劲辣吃到嘴里是什么滋味。

于是,我打着原场,说,“来来来,大家喝酒,骆霞,咱俩单独干一杯?”

骆霞将骨头吐到骨碟里面,笑眯眯地说,“好啊,咱俩喝个交杯呗?”

大家一顿起哄,我看见张小莹的脸色冷冷的。

唐立在一边对张小莹举起杯,“张总,你劳苦功高,我代表工程部全体年轻人敬你一杯。”

张小莹也不客气,一下子干掉。

其他人也开始跟张小莹喝酒,张小莹也不客气,跟每个人都喝了一杯。

骆霞坐在一边冷冷地看着,我明白她是对张小莹成了主角心里别扭。

我给唐立一个眼色,唐立敬了她一杯。

可是,别人却似乎没看见我的眼神。

过了好半天,骆霞忽然对张小莹说,“看来今天张总的确是办了一件让大家佩服的事,这样,我也不能不敬,你看,咱俩咋喝?”

张小莹说,“骆霞姐敬我酒我不能不喝,否则不是不识好歹了吗?我看啊,咱俩一家一瓶的喝怎么样?”

我说,“行了,那样喝伤身体。一家一杯就好了。”

骆霞看了我一眼,温柔地说,“放心吧,亲爱的,今儿我高兴。能跟咱们公司最有能力的张总喝酒,我怎么也不能给你丢脸啊?”

说咱们的时候,她故意加重了语气。


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