管理从服务开始

第一章　开启企业制胜的秘密 　　　　 ——认知客户服务 　第一节　谁是你的客户 　　再忙也不要忘记顾客 　　问自己：谁是你的客户 　　差异——外部顾客和内部顾客 　　茫茫商海，客户何在 　第二节　理念提升：从客户导向到客户服务 　　你以客户为导向了吗? 　　走进客户服务 　　服务三角形：成功服务的要素 　第三节　高瞻远瞩：从短期策略到长期服务战略 　　战略架构：服务战略的基本框架 　　理念先行：牢固服务理念 　　大整合：服务战略体系的构成及作用 第二章　抓住客户服务的关键 　　　　 ——把握客户行为 　第一节　了解你的客户 　　客户及其购买行为 　　区分赢利性顾客 　　“新人类”的消费者行为 　　全面了解客户的5个“A” 　第二节　消费心理学：解析客户行为 　　客户需求分析 　　从潜在需求到明确需求 　　需求——感觉——预期 　第三节　管理客户期望 　　注重客户满意 　　超越客户期望，实现客户满意 第三章　掌控客户服务的过程 　　　　　——客户服务行动的主要方面 　第一节　认真记录你的客户 　　日益重要的客户档案 　　客户档案的建立模式 　　开发客户资源，利用客户档案 　第二节　沟通从反馈开始 　　聚焦客户意见反馈 　　快速反应管理 　　全方位沟通，由“心”开始 　　客户沟通中现代化工具的运用及其技巧 　第三节　客户满意的另一面：处理抱怨与投拆 　　微笑面对客户的不满 　　制度保证：客户投诉管理 　　百分百应对客户投诉 　第四节　培养客户忠诚：客户管理的最高境界 　　回头客：企业最宝贵的财富 　　考量客户忠诚度 　　成功之路：忠诚客户计划 第四章　保证客户服务的质量 　　　　 ——客户服务绩效评价 …… 第九章　服务于员工的成长与未来 　　　　　——给员工培训和学习的机会