客户服务技巧

第一课换个想法……
看清楚：你的对手是麦当劳
我不是最差的
星星之火
无限商机在小处
专家不知道的一件事
客户是"上帝"新解
检查你的服务
创造无限服务商品
换个想法
[技巧练习]你是否准备好提供高质量的
服务
第二课问答技巧……
第一次的客户二永久客户
寻找一个话题展开你的交流
[技巧练习]如果你是客户
提问是交流
[技巧练习]发问可延续对话的问题
提问的顾虑
可以问的五个问题
[技巧练习]
一个绝对不该问的问题
经常问自己的问题
[技巧练习]造一张资源清单
提问的态度
[技巧练习]用什么样的态度提问
比问还重要的--听
如何更好地倾听
[技巧练习]倾听练习
最好的倾听方法--同理心倾听
同理心倾听与回应技巧
[技巧练习]
表达的五要素
语速.音量.音调
[技巧练习]
音强与态度
[技巧练习]
这里有一些标准
不要说"不"
[技巧练习]
肢体语言.表情
[技巧练习]
一声铃响
给自己的便条
[技巧练习]
兼顾来"电"与来"店"的客户
[技巧练习]
透过电话建立关系
[技巧练习]
第三课避免情绪伤害……
"傻瓜电话"带来的情绪伤害
他做错什么了
他做对了
应该怎样做
应该怎样做(续)
可以这样做
创造变通方案
[技巧练习]
化投诉为商机
欢迎投诉
化投诉为商机第一步：多谢顾客
化投诉为商机第二步：聆听问题
化投诉为商机第三步：道歉
化投诉为商机第四步：让客户说出你想知
道的
[技巧练习]
化投诉为商机第五步：有为客户解决问题的
办法
[技巧练习]
化投诉为商机第六步：解决问题
[技巧练习]
客户服务人员必备的素质
第四课留住顾客……
令生客变常客的技巧
建立客户关系妙法--留心观察
[技巧练习]
建立客户关系妙法--找出适合顾客的产品
[技巧练习]
建立客户关系妙法--给顾客提供其他选择
建立客户关系妙法--知道何时需把客户介
绍到别处
[技巧练习]
建立客户关系妙法--告之顾客有额外服务
[技巧练习]
建立客户关系妙法--让客户产生"依恋感"
建立客户关系妙法--交易后的服务
[技巧练习]
建立客户关系妙法--数据库的魔力
建立客户关系妙法--客户分类
建立客户关系妙法--记录顾客的重要资料
顾客资料记录样本
[技巧练习]
建立客户关系妙法--记录顾客的重要资料
(续)
经常有惊喜给客户
持续印象最持久
客户是什么
客户是圣徒
好心有好报
第五课"礼"在心中……
客户服务中的"礼仪"
巧妙运用名片
使用名片的礼仪
[技巧练习]
跟进客户的礼仪(一)
跟进客户的礼仪(二)
服务礼仪禁忌
后记