忠诚营销：E时代的客户关系管理

定　价：¥24.00

作　者：	（美）凯瑟琳·辛德尔（Kathleen Sindell）著；阙澄宇，史达，刘红波译
出版社：	中国三峡出版社；科文（香港）出版有限公司
丛编项：	科文电子商务系列
标　签：	互连网络

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ISBN：	9787800995064	出版时间：	2001-09-01	包装：	胶版纸
开本：	21cm	页数：	347	字数：

内容简介

　　本书是为那些对管理咨询和技术术语不感兴趣的专业管理者而写的，是一本实践性很强的手册。它阐述了在全球新经济的环境中，如何利用互联网技术辨别和吸引消费者，为其提供服务并使其留在你的阵营中，从而使你更好地迎接生产过程与组织形式转变的挑战。全书提供了具体的、易于遵循的指南，有助于你通过创建和实施有效的策略，强化电子商务环境中顾客忠诚的纽带，从而获得顾客对你的忠诚。除此之外，《忠诚营销》一书还包括一些可使你在网络革命中占据优势的各种工具。□实物清单、传递活动和行动计划□完整的词汇术语表，以帮助你阅读这本技术性较强的书籍□显现最佳实践经验的成功范例□内容详尽的“软件解决方案”，针对具体的任务指出了所应采用的具体解决办法

作者简介

　　作者简介凯瑟琳·辛德尔博士是约翰·霍普金斯大学MBA项目的教授，同时又是众多大众读物和专业与学术文章的作者。她还出版了多种网站方面的畅销书籍。她是一位精力充沛的咨询人士、演讲家、作家和学者。辛德尔被人们视为美国CNN财经频道——夜间商业报道节目以及热门网站和畅销书方面的电子商务专家。译者简介阙澄宇东北财经大学国际经济贸易学院院长、教授。多年来致力于西方经济理论、国际贸易与国际金融等方面的教学与研究，发表论文几十篇，出版译著、教材多部。史达国际贸易学专业博士，现任东北财经大学国际经济贸易学院国际商务模拟实验室主任，长期从事国际贸易实务和电子商务的专业教学与研究工作，并担任多家在线企业的高级咨询顾问。刘红波经济学硕士，东北财经大学国际经济贸易学院教研室副主任，国际市场营销领域的专业人士。

图书目录

    目录
   译者的话
   概述
   第一部分eCRM实务介绍
   第一章电子化客户关系管理的重要性
    在今天这个时代，顾客有很多选择。无论满不满意，他们都没有必要对任何公司保持忠诚，顾客对你表示满意与他们对你保持忠诚之间没有必然的联系。所以我们仅仅得到顾容的满意还远远不够。而忠诚的顾客是最能给你带来利润的，也是最值得公司管理者关注的……
   了解顾客忠诚的重要性
   顾客忠诚的经济学
   顾客忠诚的来源
   获得顾客忠诚的方法
   客户价值反馈模型
   电子商务方兴未艾
   传递超级价值
   小结
   行动计划
   参考书目
   第二章电子化客户关系管理的挑战
    竭力拓展某种类型的顾客忠诚是毫无意义的，选准正确的顾客对公司来说才是至关重要的。多花点时间去仔细辨别你的顾客，这不仅能给你带来更多的利润，而且还能减少营销成本……
   给顾客忠诚下定义
   瞄准重要的顾客
   并不是所有的顾客都一样
   测算顾客终身价值
   传统的建立顾客忠诚的方法
   建立顾客忠诚的在线能力
   小结
   行动计划
   参考书目
   第三章向网络时代转变
    任何一家企业，如果想向网络时代转变，它的每个部门、每种产品以及每种功能都必须发生相应的改变，对此你应有充分的心理准备。而且，一旦建立起新的系统，就要持之以恒地发展以保持长期的竞争优势……
   电子商务的机遇与挑战
   透视电子商务公司
   做好成功转变为电子商务公司的基础性工作
   了解电子顾客
   瞄准顾客需要和忠诚类型
   朝着顾客的期望去努力
   小结
   行动计划
   参考书目
   第二部分dCRM顾客忠诚的建立过程
   第四章留住你的电子化顾客
    所有的公司都想永远地留住其现有的顾客。
    ……