卓越的客户关系营销（IBM观点）

定　价：¥48.00

作　者：	（英）Bryan Foss，（英）Merlin Stone著；郭蓓，李纯青等译
出版社：	华夏出版社
丛编项：	卓越的客户关系营销
标　签：	客户关系

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ISBN：	9787508032610	出版时间：	2003-01-01	包装：	平装
开本：	24cm	页数：	321	字数：

内容简介

　　1993年《经济学家》杂志指出，“IBM的失败已被视为对美国的一次打击。”近1O年后，IBM即将退休的CEO郭士纳写了一本名为《大象跳舞》的书，讲述1O年问lBM从蓝色硬件巨人到蓝色服务商的伟大转变。正是在这时，远在英国的欧洲最大的独立商务书出版商KOgan Page出版了一本名为SuctessfuI Customer Relationship Marketing的书，这就是摆在您面前的《lBM观点》和《IBM方法》。本书是根据IBM的约请并资助及全面参与下，在世界几百名顶级企业中，就CRM问题展开了一次彻底的调查与研究并将研究成果整理精编而成。因而，这既是一本完全意义上的独立客观的研究著作，又是一项非一般作者能完成的全方位的大规模调查研究；既是一本全世界许多重要行业在客户关系营销方面的案例集成，又是一本针对性十分明显、实用价值很高的重要参考书。可以认为，IBM这样的“大象”之所以能够跳舞，与本书中的研究成果关系极为密切，实际上，读完本书你会发现IBM之所以能够转变为会跳舞的大象，很大程度上得益于CRM，本书可以说是IBM观点和方法的根本性概括。如果你是正在实施和将要实施CRM的企业家和经理人，如果你是研究人员和学生，如果你对IBM“大象跳舞”的秘密深感兴趣，也对世界上许多行业中公司成功和失败秘密深感兴趣，那么，请你阅读本书，你一定有所收获。

作者简介

　　Bryan Foss是IBM全球金融服务公诉客户忠诚管理执行经理，目前正领导着IBM的一项商业计划，这项商业计划主要为IBM全球金融服务公司客户关系管理的整合提供解决方案。尤其是B2C（企业与消费者之间的电子商务）和B2B（企业间电子商务）项目涉及大量客户管理方面的实际问题（数据仓库，市场营销数据库的构建，数据分析和数据提炼），还涉及客户沟通活动的一体化（如沟通中心，网络站点和移动电子商务）。

图书目录

第一部分客户关系管理及客户的基本知识
客户关系的定义和本质
CMAT模式
CMAT方法论
客户管理业绩
界定经营业绩的模型
公司评价
整合客户数据实施CRM战略
概述
文献回顾
定量研究
结论
定性分析
客户关系管理案例分析
案例研究结论
CRM战略数据分析
产品维度
客户维度
顾客导向与产品导向的综合运用
产品优化／服务优化的决策分析框架
客户优化
系统及管理界面
数据管理的质量
数据战略管理结论
数据提炼和数据存储
内涵及关键特征
为什么在市场运营中要采用数据提炼
基本的数据提炼方法
何时采用特别的技术
现有数据提炼以及我们怎么知道它在起形作用
利益的量化
成像的重要性
数据提炼中的创新水平
系统和程序
管理建议
分析要求
前期关系计划
关系管理的连续性
补充新客户, 留住客户及竞争防御
预先制订促销计划以及事后的分析
促销过程分析或促销序列分析
产品促销
产品范围
产品管理
沟通管理
市场研究
资金
运作
客户服务
市场运营战略计划与控制
数据共享与合作政策
第二部分战略与技术
共享价值链中的客户信息
客户信息库的价值
公司对共享信息的态度
客户信息的价值
共享客户信息的方法
信息共享的研究：案例研究
案例研究总结
商业启示
客户管理系统的一体化
引言
CRM生态系统
构建一个充分循环的系统
更新现有的信息系统
构建系统的大脑中枢
合并与兼并的影响
一体化的顾客管理系统
结论
智能供应链
引言
重新描述客户管理模型
模型间转换
重新审视一般管理要求
电子商务和供应链
电子链清单
基本构成要素
客户价值管理 CVM
定义及主要概念
CVM控制的流程设计
使用CVM方法的原因
CVM流程中的主要步骤
实施CVM
客户价值分析
CVM信息的来源
CVM应用时机
如何启动CVM
无线客户管理
简介
普遍深入的无线设施
移动用户管理的原则
价值模型
正在提供或将要提供的服务
客户管理模型
关系阶段
客户管理的未来验证
智能卡
概述
CRM的影响
定义
数据获取自动化
控制欺诈
智能卡在市场营销中的应用
关键的改变
电子钱包——政府的角度
移动电话技术
零售商
结论