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客户满意30堂课

客户满意30堂课

定 价:¥18.00

作 者: 卫南阳著
出版社: 机械工业出版社
丛编项: 总裁学苑
标 签: 暂缺

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ISBN: 9787111114734 出版时间: 2003-03-01 包装: 平装
开本: 20cm 页数: 205 字数:  

内容简介

  在当今竞争日益激烈的商海中,客户成为企业生存的关键。本书从不同的角度用简单明了的语言告诉你什么是客户满意,什么是客户满意系统;教你如何赢得客户的芳心,如何令客户满意,让你的企业在竞争中占得先机。这是企业经理与客户服务部门员工的一门必修课。目录:吴敬琏序柳传志序自序第1堂课服务竞争优势第2堂课谁不是服务业第3堂课什么是客户满意经营第4堂课体贴客户心第5堂课客户知识管理第6堂课创造客户的价值第7堂课服务业与制造业真的不一样第8堂课业务人员的客户满意观第9堂课笑脸是公司最大的资产第10堂课组织精简时代的卓越服务之道第11堂课谁是客户第12堂课价值社群第13堂课员工满意影响客户满意第14堂课为什么还要教服务礼貌——论服务人员与客户满意经营第15堂课一件消费纠纷的背后第16堂课系统化服务与竞争优势第17堂课服务的真实与伪善:论服务技巧与客户满意第18堂课什么是客户服务系统第19堂课再论什么是客户服务系统第20堂课不尊重客户的代价:论媒体、消费纠纷与客户满意经营第21堂课以客户满意为核心的组织文化第22堂课再论以客户满意为核心的组织文化第23堂课客户满意经营之客户关系管理策略第24堂课为什么他们要离职第25堂课好听众计划与员工满意第26堂课百万级服务第27堂课鱼与钓竿——管理个案分析与理论构建之关系第28堂课客户满意经营的道德问题第29堂课从服务的定义,再论理论在实务之应用第30堂课什么是客户满意一封来自作者的邀请函关于总裁学苑

作者简介

  卫南阳本名邓盈嘉,目前正在攻读企业管理博士学位,主修战略、副修营销,研究方向为高层管理、服务(业)管理、组织公民行为。从事客户满意经营、客户服务系统、服务竞争策略、客户关系管理、客户知识管理研究多年,曾协助许多企业规划服务系统并执行教育训练项目,评审过数百家企业之客户满意经营实况。发表上百篇文章,散见于台湾地区各大报刊杂志。

图书目录

吴敬琏序柳传志序自序第1堂课服务竞争优势 1第2堂课谁不是服务业 11第3堂课什么是客户满意经营 17第4堂课体贴客户心 23第5堂课客户知识管理 29第6堂课创造客户的价值 37第7堂课服务业与制造业真的不一样 43第8堂课业务人员的客户满意观 49第9堂课笑脸是公司最大的资产 55第10堂课组织精简时代的卓越服务之道 59第11堂课谁是客户 65第12堂课价值社群 71第13堂课员工满意影响客户满意 77第14堂课为什么还要教服务礼貌—论服务人员与客户满意经营 83第15堂课一件消费纠纷的背后 89第16堂课系统化服务与竞争优势 95第17堂课服务的真实与伪善:论服务技巧与客户满意 101第18堂课什么是客户服务系统 107第19堂课再论什么是客户服务系统 113第20堂课不尊重客户的代价:论媒体.消费纠纷与客户满意经营 119第21堂课以客户满意为核心的组织文化 125第22堂课再论以客户满意为核心的组织文化 131第23堂课客户满意经营之客户关系管理策略 141第24堂课为什么他们要离职 145第25堂课好听众计划与员工满意 159第26堂课百万级服务 163第27堂课鱼与钓竿—管理个案分析与理论构建之关系 169第28堂课客户满意经营的道德问题 175第29堂课从服务的定义,再论理论在实务之应用 181第30堂课什么是客户满意 187一封来自作者的邀请函 199关于总裁学苑 201

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