客户满意30堂课

　　在当今竞争日益激烈的商海中，客户成为企业生存的关键。本书从不同的角度用简单明了的语言告诉你什么是客户满意，什么是客户满意系统；教你如何赢得客户的芳心，如何令客户满意，让你的企业在竞争中占得先机。这是企业经理与客户服务部门员工的一门必修课。目录：吴敬琏序柳传志序自序第1堂课服务竞争优势第2堂课谁不是服务业第3堂课什么是客户满意经营第4堂课体贴客户心第5堂课客户知识管理第6堂课创造客户的价值第7堂课服务业与制造业真的不一样第8堂课业务人员的客户满意观第9堂课笑脸是公司最大的资产第10堂课组织精简时代的卓越服务之道第11堂课谁是客户第12堂课价值社群第13堂课员工满意影响客户满意第14堂课为什么还要教服务礼貌——论服务人员与客户满意经营第15堂课一件消费纠纷的背后第16堂课系统化服务与竞争优势第17堂课服务的真实与伪善：论服务技巧与客户满意第18堂课什么是客户服务系统第19堂课再论什么是客户服务系统第20堂课不尊重客户的代价：论媒体、消费纠纷与客户满意经营第21堂课以客户满意为核心的组织文化第22堂课再论以客户满意为核心的组织文化第23堂课客户满意经营之客户关系管理策略第24堂课为什么他们要离职第25堂课好听众计划与员工满意第26堂课百万级服务第27堂课鱼与钓竿——管理个案分析与理论构建之关系第28堂课客户满意经营的道德问题第29堂课从服务的定义，再论理论在实务之应用第30堂课什么是客户满意一封来自作者的邀请函关于总裁学苑

　　卫南阳本名邓盈嘉，目前正在攻读企业管理博士学位，主修战略、副修营销，研究方向为高层管理、服务（业）管理、组织公民行为。从事客户满意经营、客户服务系统、服务竞争策略、客户关系管理、客户知识管理研究多年，曾协助许多企业规划服务系统并执行教育训练项目，评审过数百家企业之客户满意经营实况。发表上百篇文章，散见于台湾地区各大报刊杂志。