吴敬琏序柳传志序自序第1堂课服务竞争优势 1第2堂课谁不是服务业 11第3堂课什么是客户满意经营 17第4堂课体贴客户心 23第5堂课客户知识管理 29第6堂课创造客户的价值 37第7堂课服务业与制造业真的不一样 43第8堂课业务人员的客户满意观 49第9堂课笑脸是公司最大的资产 55第10堂课组织精简时代的卓越服务之道 59第11堂课谁是客户 65第12堂课价值社群 71第13堂课员工满意影响客户满意 77第14堂课为什么还要教服务礼貌—论服务人员与客户满意经营 83第15堂课一件消费纠纷的背后 89第16堂课系统化服务与竞争优势 95第17堂课服务的真实与伪善:论服务技巧与客户满意 101第18堂课什么是客户服务系统 107第19堂课再论什么是客户服务系统 113第20堂课不尊重客户的代价:论媒体.消费纠纷与客户满意经营 119第21堂课以客户满意为核心的组织文化 125第22堂课再论以客户满意为核心的组织文化 131第23堂课客户满意经营之客户关系管理策略 141第24堂课为什么他们要离职 145第25堂课好听众计划与员工满意 159第26堂课百万级服务 163第27堂课鱼与钓竿—管理个案分析与理论构建之关系 169第28堂课客户满意经营的道德问题 175第29堂课从服务的定义,再论理论在实务之应用 181第30堂课什么是客户满意 187一封来自作者的邀请函 199关于总裁学苑 201