酒店服务学

总序
前言
第一章导论
第一节服务业的范畴
第二节酒店服务学的研究对象
第三节酒店服务学的研究方法
第二章服务特性与酒店服务质量
第一节服务的十大特性
第二节服务质量的定义与评判要素
第三节酒店服务质量
第四节顾客的性质
第五节优质服务的构成及其制约因素
第三章酒店服务基本理论
第一节顾客满意理论
第二节产品价值理论
第三节特色竞争理论
第四节剧本角色理论
第五节承诺诚信原理
第四章酒店服务利润链
第一节服务利润链的概念
第二节顾客价值等式与利润链管理
第三节顾客满意度与员工满意度
第四节服务台同与服务承诺
第五节酒店后台管理和部门衔接
第五章规范化服务
第一节规范化服务的概念
第二节规范化和标准化
第三节规范化眼务的构成要素
第四节规范化服务的管理要求
第五节IS0与酒店服务标准化
第六章个性化服务
第一节个性化服务的概念
第二节个性化服务的内容
第三节店客沟通与信息对称
第四节收集宾客信息的有效途径
第五节顾客资料库的建立
第六节顾客资料库的管理和运用
第七章情感化服务。
第一节情感化服务的重要性
第二节情感化是中国酒店业的服务特色
第三节情感沟通
第四节店客沟通的有效性
第八章金钥匙服务
第一节“金钥匙”与金钥匙组织
第二节中国酒店金钥匙的承诺、规范和理念
第三节金钥匙服务的特征和项目
第四节金钥匙与酒店各部门的关系
第九章整体服务质量
第一节整体服务质量的概念
第二节观念培育与制度设计
第三节授权、补位与管理沟通
第四节整合营销
第十章酒店创新
第一节酒店创新的必要性
第二节星级标准与酒店创新的关系
第三节酒店创新的原则
第四节酒店创新的内容
第十一章酒店的工程技术服务
第一节服务质量与技术设备一
第二节酒店工程部的优质服务
第三节酒店智能化信息技术服务
第四节酒店弱电系统的服务功能
第五节其他主要设备的服务功能
第十二章服务促销与销售
第一节对服务促销的基本认识
第二节客房促销与销售
第三节收益管理
第四节餐饮促销与销售
第五节服务促销的方式与技巧
第十三章服务管理
第一节ISO的质量管理原则
第二节酒店服务设计
第三节服务成本管理
第四节客户关系管理
第五节绿色服务管理
第十四章服务培训
第一节服务培训的目的
第二节服务培训的内容
第三节服务培训的方法
第十五章酒店文化
第一节酒店文化的构成
第二节物质文化
第三节服务文化
第四节管理文化
第五节精神文化
第六节酒店文化建设与“以人为本”
第十六章服务质量的分析与评估
第一节服务质量分析与评估概述
第二节统计流程控制
第三节顾客满意度测量
主要参考书目
后记