关系营销：为利益相关方创造价值

前言/(1)
第一章为客户创造价值/(1)
关系营销的演变/(2)
关系营销的基本原理/(5)
拓展后的营销组合概念/(10)
从交易性营销到关系营销/(19)
了解客户价值的含义/(22)
一对一营销/(25)
能够创造价值的客户关系/(27)
市场分类/(32)
关系管理链/(35)
第二章为企业创造价值/(38)
客户价值、客户盈利能力与市场划分/(40)
关系营销的客户忠诚度阶梯/(47)
赢得客户及其经济效益/(51)
挽留客户及其经济效益/(54)
关系营销——企业的经理人们应该了解什么/(57)
强化挽留客户的措施/(59)
不同客户市场的终身价值分析/(62)
提高现有的盈利能力/(63)
将所有的要素整合在一起/(66)
第三章建立营销关系：六大市场模型/(76)
相关各方在企业经营中所发挥的作用/(77)
客户市场/(82)
推荐者市场/(87)
供应商和战略伙伴市场/(94)
影响者市场/(97)
招聘市场/(101)
内部市场/(107)
如何评估企业在六大市场中的表现/(112)
第四章处理经营网络中各方之间的关系/(119)
网络式企业的崛起/(120)
经营网络兴起的原因/(127)
合作伙伴关系：通过相互协作创造价值/(129)
建立合作优势/(131)
通过信息交流创造附加价值/(134)
合作经营/(136)
合作伙伴关系的不同类别/(137)
成功的合作伙伴关系所应具备的前提条件/(140)
网络关系的管理/(142)
在企业间建立恰当的互动结构/(144)
第五章关系营销：将产品质量、客户服务与市场营销融为一体/(148)
传统市场营销理论对产品质量和客户服务水平的忽视/(149)
将市场营销、客户服务与产品质量合而为一/(153)
传递客户价值/(155)
客户价值链与客户行为周期/(157)
跨部门的业务流程/(158)
服务质量管理/(168)
对服务变量实施管理/(183)
赋权与协作/(188)
第六章制定和实施关系营销策略/(191)
相关各方之间的关系是价值的动力来源/(192)
关系营销策略的选择/(201)
针对六大市场制定不同的战略规划/(204)
关系管理链/(207)
组织机构的变革/(214)
变革管理的五大误区/(219)
通过对话获取知识/(223)
关系营销的未来/(229)
本章及全书总结/(234)