服务运作管理

译者序
前言
第一章服务的本质
1.1什么是服务?
服务业的规模
生产率.服务及有关误区
1.2服务的特性
1.3服务业企业中的运作职能
服务运作的决策问题
1.4运作流程
管理所面临的挑战
工业工程思想
第二章服务交锋的支持
2.1服务交锋及其他
加强服务交锋
2.2改进服务交锋
服务生产率——用更少的投入得到更多的产出
从服务流程矩阵看服务交锋特点的变化
向对角线的移动
第三章流程图.瓶颈及平衡
3.1业务流程图和信息流程图
业务流程图和信息流程图的重要性
3.2瓶颈
3.3瓶颈产生的原因
突发性瓶颈
慢性瓶颈
3.4消除瓶颈
关于Citrus航空公司的讨论
3.5服务运作中的平衡
第四章空间和时间上的瓶颈：布局和不确定性
4.1布局与瓶颈
布局的分类
设计新的布局
4.2随机变化与瓶颈：排队现象
排队问题的全面剖析
泊松分布和几个有用的公式
模拟
管理排队现象
4.3附录：汉堡王快餐店的模拟模型
模拟模型结构
模拟模型的使用
第五章服务质量
5.1质量改进
管理者对质量的态度
5.2质量管理方法
质量改进活动
服务质量的独特性
确认重点问题：时间序列运行图和帕累托图
寻找质量问题的原因并加以纠正
控制和保持质量
服务承诺
5.3附录：统计过程控制
控制图简介
变量控制图
归纳控制图
第六章服务标准及其计划和控制
6.1标准
6.2控制
6.3服务业中的计划与控制
6.4劳动力计划
6.5附录：制定标准和改进工作方法的工业工程技术
工作方法研究
改进工作方法的其他途径
时间研究和时间标准
第七章需求和供给的平衡
7.1供给管理
为需求高峰做准备
挤出更多的短期能力
7.2需求管理
直接需求管理
间接需求管理
7.3附录：需求预测
利用时间序列数据的定量预测方法
因果模型
定性方法
第八章独立需求系统的库存管理
8.1库存的相关成本
维持库存所需的成本
库存的获取费用
库存缺货费用
8.2两种不同的独立需求库存控制系统
周期订货系统
再订货点系统
再订货点系统的变形之一：带有价格折扣的情况
周期订货系统和再订货点系统的选择
对Driscoll木材公司的讨论
8.3安全库存
客户服务水平
临界值法
第九章物流管理.设施选址与特许经营
9.1物流管理
流通配送系统的结构和运作
多层库存和“管道冲量”效应
配送系统的运作
运输模式的选择
9.2服务业企业的设施选址决策
选择地区和地点
网络设施和单一设施服务
配送中心的选址
9.3特许经营
第十章服务能力管理
10.1能力管理概述
预测
10.2运作能力的度量
能力扩大的时间和规模
经济性分析
对应风险
非经济性因素
在能力规划问题中普遍存在的一个误区
10.3服务业进行能力扩大决策的一个例子
QuakerCity壁球公司的有关讨论
运作和市场营销的混合因素
10.4原地扩建.建立分支机构和迁址
原地扩建的相对优点
随时间推移的规模决策
原地扩建.建立分支机构和迁址之间的区别
第十一章项目管理
11.1关键路径的概念
关键路径的计算
项目费用.时间和关键路径
时间范围与关键路径
权衡时间与费用
11.2另一种项目管理方法：计划评审技术
构造PERT图
时间估算变量
11.3项目经理的一些原则
服务类型考察
服务类型考察A项目型：GeupelDeMars公司
第一部分：业务流程描述
第二部分：讨论
服务类型考察B服务工厂型：汉堡王快餐店
第一部分：业务流程描述
第二部分：讨论
问题
服务类型考察C服务车间型：Ogle—Tucker别克汽车服务和修理公司
第一部分：业务流程描述
第二部分：讨论
问题
服务类型考察D大量服务型：Thalhimers苜蓿叶购物中心
第一部分：业务流程描述
第二部分：讨论
问题
服务类型考察E专业服务型：安达信会计和审计服务公司
第一部分：业务流程描述
第二部分：讨论
问题
案例
案例1：得斯罗切尔公司
案例2：赛发达公司：公司设施建设部
案例3：城市公共运输公司
习题
参考文献