计算机电话系统：CTI与呼叫中心

第1章    计算机电话概述 1                  
 1.1    电话的重要性 4                  
 1.2    计算机的重要性 5                  
 1.3    通信和协作技术 6                  
 1.4    电话系统 9                  
 1.5    计算机电话 11                  
 1.6    交换组织 12                  
 1.7    CTI 13                  
 1.8    媒体服务 15                  
 1.9    电话管理 15                  
 1.10  CT无处不在 16                  
 1.11  CT技术. CT产品以及CT方案 22                  
 1.12  小结 24                  
 第2章    CT解决方案及其优点 25                  
 2.1    CT技术的价值链 25                  
 2.2    CT解决方案 31                  
 2.3    视频电话 32                  
 2.4    移动CTI 33                  
 2.5    智能拨号 35                  
 2.6    个人电话系统 36                  
 2.7    个人电话代理 37                  
 2.8    交互式语音应答（IVR） 38                  
 2.9    求助热线 39                  
 2.10  呼叫中心 40                  
 2.11  IP电话系统 41                  
 2.12  电子商务 42                  
 2.13  小结 43                  
 第3章    电话的概念 45                  
 3.1    电话资源框架 45                  
 3.2    交换 47                  
 3.3    基本对象 53                  
 3.4    连接状态 57                  
 3.5    图形符号 60                  
 3.6    呼叫控制服务 63                  
 3.7    媒体资源 65                  
 3.8    设备和网络可选件 69                  
 3.9    小结 75                  
 第4章    电话设备 77                  
 4.1    电话局端设备 77                  
 4.2    网络接口设备 85                  
 4.3    呼叫路由资源 86                  
 4.4    逻辑设备元素和外部特征 88                  
 4.5    设备配置 96                  
 4.6    寻址设备 102                  
 4.7    小结 110                  
 第5章    呼叫处理特征和服务 111                  
 5.1    基本. 补充和扩展服务 111                  
 5.2    特征 112                  
 5.3    基本服务 112                  
 5.4    设置呼叫 114                  
 5.5    呼叫相关信息 121                  
 5.6    外部进入呼叫 124                  
 5.7    呼叫路由 129                  
 5.8    转发和覆盖 134                  
 5.9    提供 137                  
 5.10  应答 139                  
 5.11  挂起呼叫 140                  
 5.12  转移 143                  
 5.13  多方呼叫 145                  
 5.14  呼叫失败 147                  
 5.15  撤销呼叫和参与者 152                  
 5.16  小结 154                  
 第6章    CTI概念 156                  
 6.1    CTI抽象 156                  
 6.2    CTI接口 159                  
 6.3    模块化CTI系统 160                  
 6.4    服务边界和范围 163                  
 6.5    交换域抽象 169                  
 6.6    CTI服务请求和事件 171                  
 6.7    标识符：引用交换域对象 178                  
 6.8    CTI互操作性 180                  
 6.9    状态报告 182                  
 6.10  路由服务 185                  
 6.11  媒体流绑定 186                  
 6.12  厂商的特定扩展 188                  
 6.13  小结 189                  
 第7章    媒体服务的概念 191                  
 7.1    媒体服务抽象 191                  
 7.2    媒体服务客户 196                  
 7.3    媒体资源分配 198                  
 7.4    媒体资源抽象 206                  
 7.5    媒体服务接口 211                  
 7.6    小结 215                  
 第8章    交换组织的实现 216                  
 8.1    交换资源 216                  
 8.2    服务质量 220                  
 8.3    互联技术 222                  
 8.4    模拟线路 230                  
 8.5    数字线路 236                  
 8.6    基于分组的虚拟线路 247                  
 8.7    无线线路 255                  
 8.8    小结 258                  
 第9章    管理 260                  
 9.1    故障监控 260                  
 9.2    配置 261                  
 9.3    执行情况管理 264                  
 9.4    安全管理 264                  
 9.5    会计 266                  
 9.6    小结 267                  
 第10章    电话产品和服务 268                  
 10.1    装配一个电话系统 268                  
 10.2    传统的电话交换机 270                  
 10.3    交换外围产品和外接式附件 274                  
 10.4    电话座机 278                  
 10.5    电话座机外围设备 288                  
 10.6    媒体服务器和服务器组件 290                  
 10.7    电话网关和IAD 292                  
 10.8    iPBX 295                  
 10.9    电话服务提供商 298                  
 10.10  小结 305                  
 第11章    CT系统配置 306                  
 11.1    硬件组件 306                  
 11.2    CT通信链路 311                  
 11.3    专用CT协议 315                  
 11.4    CTI会话和CTI协议 318                  
 11.5    媒体服务会话 321                  
 11.6    直接连接配置 322                  
 11.7    客户-服务器配置 327                  
 11.8    客户-客户配置 334                  
 11.9    小结 334                  
 第12章    CT软件组件 336                  
 12.1    CT软件组件体系 336                  
 12.2    CTI软件框架 338                  
 12.3    CTI服务器实现 340                  
 12.4    CTI客户实现 343                  
 12.5    CTI低层应用程序接口（API） 348                  
 12.6    媒体服务软件框架 356                  
 12.7    媒体服务应用程序接口（API） 358                  
 12.8    基于屏幕的电话应用程序 360                  
 12.9    可编程的电话应用程序 366                  
 12.10  电话响应应用程序 372                  
 12.11  建立客户CT解决方案：使用现有的软件 374                  
 12.12  小结 375                  
 第13章    CT解决方案实例 376                  
 13.1    基于屏幕的电话 376                  
 13.2    移动CTI 377                  
 13.3    机动拨号 379                  
 13.4    个人电话系统 381                  
 13.5    个人电话代理 383                  
 13.6    交互式的语音响应系统 385                  
 13.7    帮助工作台 385                  
 13.8    呼叫中心 389                  
 13.9    IP电话系统 392                  
 13.10  电子商务 395                  
 13.11  小结 397