第一篇 TQM的概念一、何谓TQM二、重新认识品质管理三、实施TQM的目的——改善企业体质四、推行TQM的原则第二篇 TQM的本质一、品质保证二、PDCA管理循环三、品质成本第三篇 TQM的部门别管理一、标准化二、日常要项管理三、品经体管理体系第四篇 TQM运营一、机能别管理二、教育训练三、方针管理四、要项细分方针展开法五、TQM诊断第五篇 TQM实施要点一、新产品开发二、制程管制三、制程改善的基本观念及做法四、供应商管理五、品管圈活动第六篇 TQM专论一、能活用QC手法才是一流的管理干部二、落实、改善与统计方法是TQM得以推行的保障三、统计方法在品质管理中的应用附录2．制程的品质保证阶段由于不能只靠检查就做好品质保证，须进一步在做成成品前的制造工程中就把品质做好，使之不需靠检查即能做好品管，所以一般都在制造工程中即应用统计方法来进行品质管理。然而在一般情况下，都是按照工程师的想法主观地去设计，并制定各项品质标准与规格进行生产。虽然在制造时已切实做好制程管制，出货检查时100％都被认为是良品，但顾客却不一定会满意。曾有一家制造粉笔的公司，他们自信其品质管理做得很严格，并对成品做全数检查，对有小洞的粉笔都要挑出来列为不良品，但对不易写、容易断的粉笔却无能为力。事实上，粉笔的顾客大多为老师，一般来说老师最注意的是粉笔是否好写、易断，小洞的多少对他们的使用并未产生太大的影响。这家公司如能针对“顾客真止喜欢的是什么”去研究，生产出易写不易断的粉笔，才能真正使顾客喜欢，也不会浪费无谓的时间、人力。所以尽管在制程上花了很多时间，管制也做得很严格，最终检查的不良率为零，且完全符合国家标准，但往往该产品的销售状况却不一定理想。事实上，仅仅依靠制程的品质保证并不能掌握顾客的真正指向。而且国家标准是最起码要达到的最低标准，若此点都未能符合，则产品根本就不能用。因此，只按国家标准或自订标准去做品管、检验，实际上仍无法使顾客满意，也无法使顾客安心购买，这也不能说是已做好品质的保证了。3．以消费者需求为导向的品质保证阶段生产者在生产产品之前，首先要能掌握消费者喜欢的是什么，并以消费者至上为原则，将“潜在的抱怨显在化”的运动在全公司中展开。检查仍是品质保证中的重要项目。成品出货时一定要检查，这种检查是对一个产品来说的，要先将良品与不良品的检查标准定出，再视需要用全数检查或抽样检查。其次是出货检验，对每批产品做合格与不合格的判断。一般采用抽样方式，如标准为1％，则不良率超过l％即为不合格，须禁止此批制品出货。因此可运用统计手法明确制定检验标准，在抽样检验进行的同时一定要做详细的记录，如外观不良、破坏性等，凡不合格的产品绝不能出货。合格批的水准则要站在顾客的立场进行评价。应根据品质特性的重要度去制定评价标准，对每批产品都加以评价，并把评价结果与顾客抱怨、市场反应连接起来做统计分析。顾客使用产品后，会产生赞誉还是抱怨
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