城市轨道交通乘客服务工作页

定　价：¥20.00

作　者：	郭燕芬
出版社：	西南交通大学出版社
丛编项：
标　签：	暂缺

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ISBN：	9787564355104	出版时间：	2017-06-01	包装：
开本：	16开	页数：		字数：

内容简介

　　本书是中高职城市轨道交通运营管理类面向岗位应用的工作页教材，读者对象为中高职城轨乘客服务岗位学习者。图书内容从乘客服务相关岗位概述谈起，详细介绍安检服务、进出站服务、候车服务、问询引导服务、广播服务、特殊乘客服务，对乘客受伤3情形和盗抢情形的服务工作也有讲解，并对乘客意见的投诉与处理给出范本。本书岗位针对性强，易于上手和对岗位流程全认知，适合中高职教学使用。形式上用工作活页的方式配合“任务驱动内容的展开”，活泼美观，考虑了这一年龄层次的特点。

作者简介

　　郭燕芬，女，广东省交通运输高级技工学校运输系骨干教师，高级讲师。广东省五一劳动奖章获得者，研究方向为物流与运输类专业教育教学。主持省厅级交通类科研课题6项，国家职业教育精品课程负责人，发表和参与编写科研论文13篇。

图书目录

学习情境一课程导学 1
学习任务课程导学 1
学习情境二乘客服务工作的基本要求 4
学习任务乘客服务工作的基本要求 4
学习情境三乘客日常服务 12
学习任务1 安全检查服务 12
学习任务2 进出站服务 17
学习任务3 候车服务 23
学习任务4 问询引导服务 29
学习任务5 广播服务 35
学习任务6 特殊乘客服务 40
学习任务7 协助寻人寻物服务 46
学习情境四乘客安全与应急服务 51
学习任务1 乘客受伤处理 51
学习任务2 乘客纠纷盗抢事件处理 58
学习任务3 紧急情况下的乘客服务 63
学习情境五乘客投诉处理 71
学习任务1 因乘客自身原因引发的投诉处理 71
学习任务2 因运营企业原因引发的投诉处理 79
学习任务3 乘客服务人员的心理修养 89
学习情境六学习汇报 94
学习任务学习汇报 94