第一眼看到上面的几封邮件，你可能会想，没有一封提供了好的客户材料。但我们向你提个建议，那就是你对客户还没有足够的了解来做出任何判断。如果你被其中的句法或用语吓倒了，可能就会错失字面下传达出的信息。问者A也许想知道你理不理解他们承担的风险，如果他们把更多的个人信息透露给你。问者B可能想得到你对他们正面临的危机的某种承认；进一步的探究或许能促成今后持续的工作，又或许以推荐其他更适合的服务而了结。问者C和D都信任地向你述说了某些细节，你也许应和他们一起，继续了解他们的境况，辨清对他们的文字的理解，并引入订立合约一起工作的概念。

在订合同前的邮件来往过程中，你将开始看出能否建立起一种可靠的交流手段，以便奠定你们之间心理咨询的关系。你还可以评估一下，在职业守则范围内，你是否有能力与这个客户共同进行治疗工作。国际网络精神健康协会（International Society of Mental Health Online，ISMHO）在网上提供了一篇有用的论文，是关于评估客户是否适于进行在线心理咨询的。（网址见“参考文献”）。在这个阶段，你要考虑好几个问题。以下是其中一些：

* 你对来信的字面和深层意思都理解了吗？

（在订立合同前检视知情状况）。

* 单就目前显露的问题而言，你觉得有能力在线处理吗？你熟不熟悉它们（或许在面对面咨询时遇到过）？你觉得它们适不适合在线处理？

* 有没有需要考虑的特殊问题（文化上，地域上，医学上）？

你的答复应包含一个大致的概括和你对它们的理解。你还应该写你的理解可能错了，你很乐意对方来纠正。此外，你的回复还应表现出一种对客户正经历的感受的深切理解和共鸣；以我们的经验，如果你不能与潜在的网上客户感同身受的话，他们不大可能继续联系你。对初始询问邮件的回复是一个机会，你可以藉此表现你对客户的深切理解。在对问者A的回复中，你也许应该显示出，你理解他们可能会觉得写自己有点困难。回复可以是这样的：

A：

你好。谢谢你选择了我的网站，并写信询问在线心理咨询的有关情况和费用。有时候要对一个完全陌生的人写自己的情况，按下发送键，是很难的。我在这封邮件的末尾附上了我的收费标准，你也可以在这个页面上找到它：www.gjcounselling.co.uk/pages/counsellingcost.htm。如果你有其他疑问，请给我写信。如果你真的再次写信，也许你能写一点有关你自己的情况，以及现在的境况。当你准备好时，我期待着收到你的回信。

致以热忱的问候！

吉尔·琼斯

与此形成对比，对问者C的回复里，你也许应该描述一下自己的在线工作方式，或对咨询的重点提出建议。

C：

你好。谢谢你选择给我写信，告知你正面临的状况。我感觉出，由于你丈夫宁愿和他朋友而不愿和你在一起，你现在感到愤怒、被冷落了。也许你还觉得他不在你和孩子们的身边而让你们失望。如果我理解错了，请纠正我--当我们只有几句话作依据时，是很容易解读错的。我想在线心理咨询可以为你提供一个有用的地方，你能够在这里探讨这些强烈的感受，我们还有希望一起来找到对付它们的方法。如果你愿意继续下去，和我一起开始治疗，那我们达成一个协议是很重要的，以便规定怎样、何时进行交流，是采取电子邮件形式，还是即时聊天形式。我在这里附上了一个基本协议，它可以依我们的具体情况而修改。有任何问题尽管问我，然后请把你的那部分内容填好发给我。协议完成后，我们就可以开始工作了。当你准备好的时候，我期待着听到你进一步的消息。

致以热忱的问候！

吉尔*琼斯

所有对初始问询的回复，都应该表达出温暖，真诚，共鸣，无条件的接纳和心理接触，以便确立一种恰当的工作关系。如果你的网站上有预先问卷调查表或情绪存档，新客户也填好交给你了，那么你在第一封回复邮件中还应提及他们所递交的信息。

你的个人写作风格应能简洁、清楚地表达你的意思。也许需要做些调整，简化语言，避免使用专业术语或长而语意含糊的词语，应使用简单短句。对简短的问询尽量给以简短的回答，因为问询者写简短的信，可能有他们的原因（比如身有残疾，不便写、读，或使用的不是母语）。你也许还应早早检查一下，客户是否方便在单独、不受打扰的情况下进行治疗。在开始进行治疗工作之前，考虑如何保护电子邮件咨询的隐私和机密是很重要的；我们将在第四章中加以讨论。

邮件怎么开头、怎么结尾因人而异。很多咨询师喜欢用“你好”或“嗨”来起头，而不是“亲爱的”。这与大部分的电子邮件的开头是一样的，而与普通信件有所区别。绝大部分在线咨询师以客户在邮件中使用的名字称呼他们，即使这个名字看上去莫名其妙，象丑脸、大眼晴、f61什么的（这会鼓励问询者在下一封邮件中写上名字）。感谢他们从几千个心理咨询网站中挑选了你来联系，这是应有的礼节，同时它是一个机会，让你肯定他们为寻求帮助而迈出的第一步。象前面说过的那样，你的回复应包含一句话，显示你对他们的情感的理解，哪怕你的话只是试探性的。这对客户而言是一个确认，但更重要的是，你不想让他们觉得你不听、或误解他们的述说而离开。如果你对客户想讨论的问题有了充分的描述，那最好在回信中附上一个合同或协议，邀请客户仔细过目、在填写之前与你讨论。讨论有助于让他们参加和投入到以后的任务中去。邮件的结尾风格同样因人而异。许多在线咨询师惯常喜用他们喜爱的祝语，如“致以热忱的问候”或“致以温暖的祝福”，还有许多咨询师在每封邮件的落款后面，插入签名栏，内有富含意味的引言。举例来说，可以这样写结尾：

致以热忱的问候！

吉尔·琼斯

麻烦是生活的一部分。如果你不分享，你就剥夺了爱你的人多爱你一点的机会。（迪娜·萧）

这种方式让你的邮件更具个人风格，也能让人一眼看出邮件来自于你。

如果需要进一步的客户信息，来判断你和他是否适于一起进行在线心理咨询，那么在询问时，不要冒然邀请他们在下一封邮件中，把他们的问题叙述得过细（见对问者A的回复）。如果你随后认为不适合做他们的心理咨询师而建议他们另觅他人，不能让他们走时觉得有被暴露和被伤害的危险，也不应让他们因此而感到遭人拒绝。

练习

给问者B和/或问者D写一封回邮。

对回复初始问询邮件的忠告：

* 在抬头称呼中用他们的名--感谢他们选择给你写信。

* 肯定他们写信的决定（他们做得非常合宜）。

* 同感于他们的感受。

* 引入某种形式的合约（如果适宜的话）。

* 复述你的理解，邀请他们来纠正。

* 要温暖，有共鸣，真诚，并无条件地接纳。

* 选一句格言作结尾。