在线心理咨询师清楚，不同的视觉冲击（如使用的字体，颜色，语言和标点符号）能怎样影响对他们所写内容的诠释和理解。不过如果他们的电邮程序把格式设置成纯文本而非信息文本，又或者他们把邮件中的内容粘贴到Word文档中并统一了格式，这些不同就看不出来了。咨询师们还知道客户的电邮程序也可能把格式设置成了纯文本形式，所以他们的回复一般采用统一格式；如果需要特殊格式，他们可以做一个Word文档，附在邮件中发出去。

除了这些（视觉效果的）不同，还有一个更重要的手段让人对所阅读的文字产生不同的反应。阅读中，大部分人会在头脑中读出文字，这就已经对这些文字做出了诠释。为了使原文易于理解，我们会加上语音变化（重音、语调）和节奏（说话的快慢、停顿转歇）。除非我们头脑里“听到”的是没有任何抑扬顿挫和停顿的声音（大部分人都不会如此），这种诠释是不可避免的。

在线心理咨询师及客户从一开始就在互相诠释对方写的东西，而且很有可能理解错了。在最初的问询阶段（这时互不了解对方），咨询师对客户文字的理解也许不准确，所以邀请客户来更正他。有必要讲清楚，误解是可能存在的（尤其在开始阶段），双方应在第一时间对任何错误理解予以纠正。这样的约定，有助于建立信任，并在平等，而不是权威的基础上创造一个工作同盟。这种约定可以方便地在回复中给出（见咨询师对问者C的答复）。

有时候客户的邮箱地址看起来挺有“含义”，让你在开始咨询前就对他们有了判断。下面几个邮箱地址是真实客户的，虽然经过了稍许改动。你对给这几个客户做心理咨询有何感想：舔嘴双唇@googlemail.com，或油腻大叔@yahoo.com？你从克里斯和简@hotmail.com上又能推断出些什么吗？

练习

假设你在一个既提供面对面服务又提供网上服务的咨询机构里当在线咨询师。你将如何回复下面这封初始问询邮件？（记住：你不知道他们是否住在当地）

嗨，我看了你们的网站，觉得你们也许能帮我。我有惊恐症，现在除非有人陪着，我不敢走出房子。这个样子已经有很长时间了，我受够了。你觉得你能帮我吗？玛丽