1做好被拒绝的心理准备，拒绝是前进的动力

拒绝几乎是每个销售人员每天都要遇到的事，被拒绝一次你可能依然勇气十足，可如果被拒绝了10次、100次呢？答案是，你只能开始准备你的第101次推销。

日本著名推销大师原一平曾深有感触地说：“推销就是初次遭到客户拒绝之后的坚持不懈。也许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次，客户将同意采纳你的计划。为了这仅有的一次机会，销售员在做着殊死的努力。”

国外保险业有一个统计数据，在保险推销中，平均每访问16个客户，才能有一个客户购买保险，在目前的中国市场，实际成功率比这个数字还要低很多。

销售员应该记住，客户的拒绝，是一种常态，开始，可能是冷冰冰的拒绝，时间长了，他很可能成为你的朋友。

所以，没有必要试图在短时间内说服客户，先要把对方的拒绝承认下来、接受下来。你应该这样想，客户接纳我的时机还没有到。但是，我已经把信息传递给了他，以后可以寻找恰当的时机和方式，让客户接纳我，购买我的商品。因此，拒绝是对销售员最基础的考验，销售员不能因拒绝而停滞不前。有些销售员上培训课，或者听老销售员的讲解之后，往往会产生一种激情，同时把推销想成非常轻闲、快乐的职业，每天东奔西走，不用坐班，也没人盯着自己，能和客户产生愉快的互动，轻而易举地卖出产品。可这一镜头只发生在销售员的白日梦中，不可能在现实中出现，因为有些人并没有产品需求、或者还在犹豫阶段，这些阻力都要销售员通过努力才能克服。

面对拒绝要不断给自己打气，表现出顽强的敬业精神，坚持拜访下一家客户。有一位几十年来成绩一直非常优秀的销售员说：“我每天都做好计划访问多少客户，把访问过的企业情况在随身携带的本子上记录下来，把他们拒绝的理由也记录下来，回家后进行分析。”访问客户的数目是一个硬指标，每天都必须完成，绝不能偷懒，如果你想：算了，再推销下去也不会有希望，这就大错特错了，希望往往就存在于你即将放弃之时，就埋伏在你的下一个拜访中。

有句名言说得好，上帝的延迟并非上帝的拒绝。失败并不可怕，怕就怕你从此一蹶不振。只要不放弃，机会随时有可能光顾你。

山重水复疑无路，柳暗花明又一村。失败，只是暂时的挫折，不是永远的沉沦。面对客户的拒绝，不要垂头丧气，要开动脑筋，找到正确的路子。或许，这次的失败和挫折恰恰是你成功的契机和基础--一切取决于你的心态。

销售员一定要记住：办法都是动脑子想出来的，被动接受只能是一直被客户牵着鼻子走。伟大的人物无不走过荒沙大漠，才能登上光荣的顶峰。要保持成功的信念，它会助你从容面对客户的拒绝。

2找出客户拒绝的根由

销售员每天都应问问自己：客户为什么拒绝我。正所谓“拒绝理由千千万，看你会看不会看”。在实践中不断反省、不断总结方是提高之阶。

在推销的过程中，只有很少一部分客户第一次与你洽谈就能发出订单，大部分案子都需要销售人员多次拜访，反复了解拒绝原因，最后才能成交。有时，客户的拒绝与销售成功仅一步之隔。如果销售人员一被拒绝就心存“唉！又浪费时间了”的错误心理，只以为是个人推销记录上的又一次失败，那就大错特错了。

如果从另一个角度看，销售员若能将所遭遇到的拒绝事例加以汇集整理，并深究顾客心理上抗拒的原因，作为以后处理的参考，则被拒绝非但不会成为个人工作记录上的败笔，反而会是销售员成长的助推器。

所以销售员要明白以下两点：

第一，虽然没有销售成功，但也达到了访问的效果。

长期从事销售工作，使销售员深切了解了“拒绝”的意义。历经一段拜访之后，销售员无不深深体会到，拒绝的经验是宝贵的，不仅不是时间的浪费，反而可从拒绝中体会出处理拒绝的诀窍，提升自己的销售能力。

第二，发掘顾客抗拒的原因才能不浪费“拒绝”。

表面上的拒绝，必有内心的真正原因，有时顾客本身也说不清楚为何要拒绝。

1)感性的拒绝

l对销售员本人的拒绝。这种拒绝是针对销售人员本身的。如销售员人品低劣，不守约定、迟到、人缘不佳、好辩驳、讲歪理、不可信赖、音调过于高亢、欺骗顾客等。

l出于自身原因的拒绝。这种拒绝大多是客户本身的情绪问题，如事忙心烦、家庭生活、夫妻感情不如意、不协调等。

l对产品或行业的拒绝。这种拒绝是客户对特定公司或特定行业（如保险）存在的固有观念导致的问题，如对保险推销员特别讨厌，认为大公司的“店大欺客”剥削客户利益等。

2)理性的拒绝

l出于经济原因的拒绝。这种拒绝是客户经济能力的问题，比如保费是固定的开支，有经济能力才负担得起。

l对商品本身的拒绝。这种拒绝是商品本身的问题，实际商品难以满足顾客的要求、或与其要求不尽相符等。

做过以上冷静的分析之后，拒绝未必不能成为财富。如果销售员在遭受挫折时，都能这样静下心来，认真探究客户抗拒的心理原因，再对症下药，有针对性的解决问题。那么这次的失败，就会成为下次销售成功的基础。每次拜访过后，都要进行这样的经验总结与积累，只有这样，销售之树才能结出成功的果实。

3学会在拒绝中成长

经常有销售员抱怨：“我今天跑了一天，也按照手册圆满处理了客户的异议，但他们还是拒绝了。有的说贵，有的说质量不可靠。真是没办法，只好提起产品走人！我真是不知道该怎么做了。”

事实确实如此，每一个销售员，从做销售工作的第一天起，就和拒绝这两个字结下了不解之缘。拒绝伴随着许多销售员的成长，让有的销售员越挫越勇；也成为试金石、淘沙浪，让有的销售员顶不住压力，中途退出这个职业。真是“成也萧何，败也萧何”。那么，销售员该如何面对拒绝，该如何从拒绝中不断成长、找出成功的希望呢？

1)明白拒绝也有收益

如果你会见了10名客户，前9名都拒绝了你，只有在第10名处获得了200元的订单。那么，怎么看待前9次的失败与被拒绝呢？美国国际投资顾问公司的总裁有一个很著名的百分比定律。

他认为，你所赚取的这200元，不是第10名客户一个人产生的结果，而是10名客户共同带来的。你应该看成是每个客户都让你做了20元的生意。因此，拒绝是有收入的，每次是20元。如果当你被别人拒绝时，你就应该想到：“这位客户拒绝了我，他让我赚取了20元。”因此，你应该保持微笑和他说再见。

2)把拒绝看作磨炼的机会

客户在选择他要购买的产品或服务时一定有他的理由。他拒绝了你，一般是因为你没有达到他的要求，或者你在接近他时使用的方法不恰当，给他造成了不良的第一印象。

被拒绝总是有原因的，当你按我们前面讲述的方法分析了解了这些原因，就能够更好地改变自己。通过不断地学习和总结，掌握了客户筛选、接近关键人物的技巧后，你的阅历会大大增加，未来被拒绝的次数也会越来越少。

3)用真诚化解客户的拒绝

被客户拒绝，并不代表着沟通一定要马上终止。相反，这是一个很好的机会，让你了解客户的真实需求。客户拒绝的原因越直接，拒绝的条件越明确，和你签约的希望就越大。他拒绝得越模糊，你要跟单的时间可能就越长。总之，要学会在客户拒绝的语言和表情上寻找希望。

4)认同客户的感受

认同不等于赞同，赞同是同意对方的看法和意见，而认同只是认同客户的感受，设身处地地了解他的想法，但并不是同意对方的观点和结论。认同客户的感受可以淡化双方的冲突，把客户需要解决的问题看作是双方共同面对的问题，这就有利于解决问题，改进你的销售。

5)安抚客户的情绪

当客户提出拒绝后，销售员应该在认同客户感受的基础上，安抚好客户的情绪，以友好的态度对待客户，营造出一种愉快的氛围，不要表现出拒绝前与拒绝后行为的巨大反差。当客户感到愉快、受到重视时，当客户发现你并没有因为他的拒绝而态度180度大转弯时，他会愿意多花一些时间与你沟通与交流，从而创造购买产品的新机会。

6)解决客户的问题

客户的拒绝往往是沟通不畅造成的，如果能够在安抚客户情绪的情况下，多获得一些沟通的时间，销售员就应该有效利用，抓住客户的本质需求，进行主力进攻，提出针对他的问题更合理、更有效的解决方案。

综上所述，销售，就是从拒绝开始的。你的很多生意伙伴都是曾经拒绝过你的客户。因此，作为销售员，不要怕被客户拒绝，当拒绝来临时，调整好自己的心态用心对待即可。当你扭转了客户对你和你的产品的看法时，就离成交不远了。重要的是，面对一次次委婉甚至冰冷的拒绝，你的心灵要足够坚强，要从中汲取经验，不断成长和进步。