译者序

本书的作者津田妙子是一位了不起的女性。从家庭主妇到东京书法教育正式师范的书法私塾主持，再到人才教育培训讲师，直至成为三大思维教育中心的董事长。其成长过程中的每一步都饱含着心血和汗水，更重要的是，从她由自卑到自信再到成功的这一系列步骤中，我们可以得到启发，受到鼓舞。本书虽然是其为资生堂公司所作培训的一个整理，但其内容具有极大的普遍性和号召力。

正如书名“感动顾客”所示，本书由“学会感动”、“不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客”、“令顾客受益的交流”、“做心态积极、神采奕奕的自己”这四大部分构成。循序渐进地分析、讲授了如何培养一颗打动顾客的心灵，以及如何与顾客顺利交流，成为令顾客喜爱的自己。

第一章“学会感动”中，从三大思维方式入手，阐述如何培养善于感动的心灵。“自我肯定思维”具体讲述如何肯定自我；“善待他人思维”详细分析如何做到关爱他人；而“相信未来思维”则是告诉读者如何令自己坚信“付出就有收获”，以提高努力工作、认真做事的积极性。第二章“不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客”中，详细说明了如何提升自己的“附加价值”，以实现机器所无法具备的功能和价值，那就是用真心和诚心去感动顾客，用善意和微笑去留住顾客。通过“真心喜爱顾客”来获得顾客的“真心喜爱”！第三章“令顾客受益的交流”中，则阐述了要真心为顾客着想，从顾客的立场和利益出发，并且要尽量考虑到每一个顾客的具体需要。只有这样真心为顾客，而不是单纯为了营业额，才能真正获得顾客的好感与“忠心”。而在第四章“做心态积极、神采奕奕的自己”中，则是针对培训过程中一些代表性的受训者提问，进行逐一解答。该部分更是处处闪烁着津田妙子女士独特的智慧和自信之光。

译者在翻译过程中，深深感到该书不仅是一本企业人才培训的实用指南，更是一本自我激励、自我开发的绝佳读本。它既是作者作为日本培训业界第一女讲师的经验总结，也是她从一个为生活奔波劳碌的家庭主妇到知名企业董事长的成功历程的智慧之谈。

渠海霞

聊城大学外国语学院

2008年11月3日