7.情绪

无论沟通者或接收人的情绪都能造成阻碍，任何强烈的感受都有可能以某种形式避免，但是沟通的情绪却不同。某种激动的情绪会使你讲话语无伦次甚至完全不是你的本意，显然情绪有碍于沟通。然而，任何听众都认为一个声音中缺乏激动和热情的讲演者是令人乏味的，所以情绪也有其积极作用。

8.个性

人们个性的差异不仅会引起沟通的问题，我们的引导行为也经常能够影响他人的表现。这种个性冲突是沟通失败的常见原因之一。我们难以改变别人的个性，但至少应当准备考虑自己的个性，尝试能否通过调整我们自己的行为建立更好的关系，尽管这种自我分析有些令人不快。

导致沟通效率较低甚至彻底失败的原因很多，以上仅仅列举了其中一部分。

案例：沟通障碍的原因分析

张：看来工作进展顺利。

王：根据你提供的数据是这样。

张：如果我们按计划进行，工作将顺利完成。

王：除非出现我们力量不足的问题。

张：我们肯定能够完成任务。

王：但愿如此。

张：你这是什么意思？

王：看来你不愿意正视自己在这个项目上的问题。

张：请说下去！

王：你就是这样！

张：我并非如此！

王：看，这就是你一贯的作风。

张：我不同意你这样说，我知道自己没错。

王：但事实是我们缺乏足够的力量。

张：我同意。

王：那你为什么说不是！

张：什么？我那样说了吗？我只是说，尽管如此，只要我们努力也能完成任务。

王：如果你早这样说，我就会赞成你了。

思考：1.张和王的观点一致吗？

2.两个人产生争执是由于在沟通方面存在一些什么障碍所产生的？

1.2.3 越过沟通的障碍

意识到在沟通中可能会产生以上障碍因素以后，我们在沟通中应该通过分析，尽可能地越过这些障碍。具体措施包括:

1.系统思考，充分准备

凡事预则立，不预则废。在进行沟通之前，信息发送者必须对其想要传递的信息有详尽的准备，并据此选择适宜的沟通通道、场所等。也就是先必须加以系统思考。

2.沟通要因人制宜

发送者必须充分考虑接受者的心理特征、知识背景等状况，依此调整自己的谈话方式、措辞或是服饰仪态。譬如，在车间与一线工人沟通，如果你西装革履，且又咬文嚼字，势必在沟通的双方间造成一道心理上的鸿沟。

3.充分运用反馈

许多沟通问题是由于接收者未能准确把握发送者意思造成的，如果沟通双方在沟通中积极使用反馈这一手段，就会减少这些问题的发生。管理者可以通过提问以及鼓励接受者积极反馈来取得回馈信息，当然，管理者也可通过仔细观察对方的反应或行动来间接获取反馈信息。

4.调整心态

人们的情绪对沟通的过程有着巨大影响，过于兴奋、失望等情绪一方面易造成对信息的误解，另一方面，也易造成过激反应。因而，管理者在沟通前应主动调整心态至恢复平静。

5.积极倾听

积极倾听要求你能站在说话者立场上，运用对方的思维架构去理解信息。积极倾听的原则包括以下四个方面：专心、移情、客观、完整。移情就是要求你应该去理解说话者的意图而不是你想理解的意思。而且在倾听时，应客观倾听内容而不迅速加以价值评判。完整则要求听者对发送者传递的信息有一个完整的了解。既获得传递的内容，又获得发送者的价值观、情感信息；既理解发送者的言中之义，又发掘出发送者的言下之意；既注意其语言信息，也关注其非语言信息。