3.2.3对员工的倾听

1．通过倾听获得下属尊重

用认真倾听来显示自己的个人魅力，获得下属尊重，从而诚实地了解下属传达的信息是倾听员工的第一要点。

管理者要认识到：对管理者而言，做个好听众比做个好演说家更难；认真倾听是必须而且能够掌握的沟通技能。为此，应当掌握美国著名管理学家罗宾斯提出的四个方法：

（1）专注

要精力集中地听下属讲话，打消分散注意力的念头，积极概括所听到的信息，并留意需要反馈的信息。

（2）移情

要把自己放到下属的位置，努力理解下属表达的含义，而不是自己想要理解的意思，对信息的认知要符合下属的本意。

（3）接受

要客观耐心地倾听下属讲话，不要即刻作出判断，应该首先在听完后才考虑是否接受对方。

（4）要有对完整性负责的意愿

少摆架子，让下属吐露真情；有诚意，倾听下属情感。只有这样，才能获得真实完整的信息。

为此，你应注意以下一些细节：如与下属交流目光，适当作一些点头及手势动作；放松，不时表示“哦”、“嗯”等语气词；穿插简短的插话和提问；找出下属没有清楚表达出来的意思；不要急于下结论；

2．克服与下属的倾听障碍的要点

（1）打消畏缩情绪

例如，可以告诉下属：我只听你的意见，没有记住你是谁。有时反过来需要平静下属的激烈情绪。例如，可以告诉下属：“小伙子，别那么激动，事情总会有解决办法的。”

（2）克服主观障碍

这些障碍主要有：以自我为中心，个人偏见，先入为主。

3．善于提出问题

弄清问题和解决问题必须善于提出问题，以便引导说清全部问题，引导其换个角度想，自我解决问题或者找出关键，便于领导出面解决问题。

（1）要提出引导性问题，引起下属思想的问题，与下属意见紧密联系的问题。不要提出表达自己不同观点的问题。

（2）要多用一般疑问句，少用反问疑问句。

（3）提问要在下属的话告一段落时，要事先征询；“对不起，我提个问题好吗？”要尽量使用商量的语气。

案例：认真倾听员工的实例

实例1：芬兰诺基亚集团自1995年年初决定让250名员工参与战略审核以来，在蓬勃发展的电讯业中一直以70％的年增长率迅速发展。公司高层管理班子每月按照战略日程碰一次面，战略制定已从过去以年度为周期，变为经理人员日常工作的一部分，而且广泛吸纳了更多基层人员的智慧。

实例2：罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。许多员工设计出积极振奋的图，体现出对公司共同远景的理解，有时却反映出深深隐藏的心中不满。

实例3：柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。公司指派一位副经理专职处理建议箱里的建议，收效甚大。第一个提建议被采纳的是一位普通工人，他建议软片仓库应该常有人做清洁，以切实保证产品质量，公司为此奖励了他20美元，公司共为采纳这些建议付出了400万美元，但也因此获利2000万美元。

3.2.4对顾客的倾听

重要的不是你口若悬河的天分，重要的是洗耳恭听的本领；鼓励、欢迎顾客投诉，抱怨的顾客——顾客的抱怨经常是反败为胜的良机，处理顾客的抱怨常常是建立了顾客更深一层的关系；有的放矢，对顾客了如指掌，随机应变留心顾客的真正需求——从倾听中发现、唤起以至创造顾客对产品和服务的需要，以实现成功的销售。

案例：倾听顾客的实例

一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客尸参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”