正文

拜访高层顾客的重要性

标准商务礼仪课 作者:陈丁荣


在我个人十几年的业务生涯中,经历过各式各样的业务状况,也拜访过各行各业中形形色色的顾客。

在美商惠普科技销售个人电脑时,我几乎跑遍台湾中南部各大股票上市上柜公司,及各行各业中的佼佼者。

拜访过这么多客户,虽然每个客户的行业及公司特色各不相同,我发觉重要决策都要经过高层同意的原则是相同的。因此,要让我们的拜访有效率、有效果、有价值,拜访高层顾客必不可少。

即便你只是一位服务人员,或是一位工程人员、财务人员、行销人员,工作上跟业务并无直接责任关系,拜访高层顾客仍是你无法逃避闪躲的一件事,而且是极为重要的一件事――因为这些高层顾客握有最终决定权,而且是我们建立顾客关系极为关键的一环,同时也是决定你收入的终极来源。

即使我们明白拜访高层顾客的重要性,在实务上,不仅一般的服务人员、工程人员、财务人员以及营销人员很少主动要求拜访高层顾客,连很资深的业务人员都经常逃避主动拜访高层顾客。我自己的弟弟在一家保险公司担任业务多年,在顾客关系上一直颇有自信,却也经常犯了没有拜访高层顾客的毛病。有一回,他去承接一间大餐厅的火险,刚好那间餐厅我去上过课,我就问他,要不要我跟老板打声招呼?他说不必,他已经进行很久而且跟采购也都讲好条件了,他自信没问题。

结果说完一星期不到,他就丢了这笔生意。其实,这种结局经常发生,我相信很多人都有过类似的经验。这种被未曾谋面或关系较浅,甚至于自认为关系极佳的高层顾客从暗中捅一刀的状况,实在一点也不意外,一点也不冤枉,因为你违反了一条拜访顾客时应遵守的极为重要的原则:“拜访高层,愈早愈好(Cover high,cover earlier.)。”

拜访高层,愈早愈好。

Cove high,Cover earlier.)

我写这本书的目的,并不是专门写给业务看的,而是写给一般与顾客有来往机会的人,但我仍要清楚明白地告诉你:“拜访高层,愈早愈好。”

不见得你单独主动要求拜访高层顾客(假如不是谋定而后动,一时躁进有可能反而自暴其短,死得更快),但是你的公司一定有人要去做这件事,而你则极有可能参与其中,聪明的你,当然不会去当坏了一锅粥的那颗老鼠屎,不是吗?

高层顾客的每日工作,就是做决策以及影响别人,而且高层顾客的特质通常较一般顾客率真有担当(比较没有必要说假话)。因此拜访他们通常可以在较短时间内,知道他们对决策的态度,如何影响他人,以及一些宝贵的信息或努力方向的提示。

如果只是一味地拜访被别人影响而且无权决策的一般顾客(并非不重要,请不要误会我的意思,我的正确意思是:你应该上下其手,一起进行),虽然你自己觉得较无压力,却极可能付出旷日费时、无功而返的昂贵代价。

如果认为该为了自己的薪水而尽心尽力去拜访顾客,那么你一定可以理解:要以比尊敬自己的老板更尊敬的心情去拜访高层顾客的道理。

因为,你和你老板的薪水,实际上的发薪者,便是与贵公司业务往来的高层顾客,他们的最终决定会成为贵公司的营业额,转而成为你和你老板薪水的终极来源。

不过,一般人多少受到“伴君如伴虎”的观念影响,除非有特殊目的,总是不太乐意亲近高层。在自己的公司,都习惯于躲着老板,又何况是在拜访顾客时呢?

不管你是否有拜访高层顾客的经验或技巧,你都可以先在心态上建立起“吃果子拜树头”和“饮水思源”的正面想法,设想欲拜访的高层顾客就是给你果子吃的“树头”,给你水喝的“源头”,这样,你很容易产生对这些高层顾客的欢迎、感恩,再将欢迎和感恩进一步转化成拜访这些高层顾客的热忱,有了热忱,已经踏出成功拜访高层顾客的第一步了。

请记住,热忱是拜访高层顾客时,最重要的成功关键。心中冷冰冰的,甚至于心生恐惧,是拜访高层顾客的大忌。你可以利用深呼吸,或想象你自己过去成功的经验,并想象待会儿拜访高层顾客的成功盛况,来化解这种一般人都会有的心理障碍。

有了勇气、信心以及热忱,拜访高层顾客时,若无适当的主题,仍有可能会使气氛冷却下来,甚至于导致双方草草结束会面,而影响到你往后再度拜访的机会和信心。

这就好比你好不容易培养了学游泳的勇气和信心,若是这样就下水,难保你不会喝到水,甚至于会淹死。毕竟,你还没有真正学会游泳的技巧呀!

拜访高层顾客,除了满怀热忱以外,应该还要事先准备好可以增进双方谈话价值的主题,这些主题可以让你有“我有话要说”的动机和感动,也可以激发出高层顾客谈话的兴致和值得谈下去的宽容。

大部分的人,在面对高层时,会觉得心虚或害怕,这是因为在主观上认为双方的经验和谈话内容交集不多,既然如此,又何必彼此互相勉强相处和浪费时间呢?

殊不知,双方的谈话主题可以事先充分准备起来,经验缺少交集也可以透过实际历练和虚心求教来填充交流。

总而言之,拜访高层顾客乃是拜访顾客技巧中的精髓,没有学会如何拜访高层顾客,就等于没有真正学会拜访顾客。

不能触及顾客的高层,不关心高层顾客所关心的主题,所有的顾客拜访活动就如同几场花拳绣腿,中看却不中用。

低空抓不到大鸟,浅海捕不了大鱼,不入虎穴,焉得虎子?这些道理,人人都懂,那么,不接近顾客的核心高层,又如何建立良好的顾客关系呢?

以下提供4个拜访高层顾客应该准备的主题,我称之为“深耕技巧”(FARM Skill)。

深耕技巧(Farm Skill)

事实Fact

归纳过去厘清未来Aggregation & Articulation

结果导向Result-Oriented

与金钱有关Mondy


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