所谓“程序化”，就是按一定的步骤进行处理；而“规范化”就是按一定的规定处理。尽可能地将秘书的各种日常工作程序化和标准化，这是由秘书工作的特点决定的。秘书在日常工作中有很多需要当机立断处理的事情，例如，上司正在主持一个会议时，秘书接到上司的一个老朋友打来的电话，对方要求找上司亲自接电话。按有关规定，领导在开会时原则上不得接电话，但是如果秘书机械地拒绝对方，则有可能铸成大错，因为说不定上司想了解某种信息而早就在等对方的电话。遇到这类问题，秘书与上司之间就得有个说法，不然秘书就不好处理，容易造成误会。

作为秘书，不仅需要当机立断的工作多，而且工作内容的变化快，例如，按原订的日程安排，秘书今天下午两点应陪上司去在郊区的车间检查工作，可就在一点半，集团公司×总的秘书来电话，说明天下午×总有急事要出门，希望将原订于明天下午听取汇报的时间改到今天下午三点半。如果改到今天下午三点半，那么原订于今天下午去郊区的车间的时间就得改期……面对这种多米诺骨牌效应，秘书又要重新与各方联系协商，及时调整上司的工作日程；调整之后，又要尽快通知有关部门和人员……因此，秘书的日常工作显得非常“杂”和“乱”。“杂”和“乱”不仅容易影响秘书工作的效率，而且容易造成与上司之间的误会，例如，秘书把上司要接的电话给挂掉了，却把上司不想见的客人给安排了。因此，要治理这种“杂乱”现象，秘书就要尽可能地将各项日常工作程序化，并形成一定的规范。

多与上司沟通，达成共识，“约法三章”秘书在将各项日常工作程序化和规范化的过程中，应找机会与上司沟通，就双方的“权责”进行划分，例如，什么样的电话秘书可以自行处理，什么样的客人按什么方式接待……只要不违反原则，一般就要尊重上司的工作习惯和意愿。但是双方的“权责”一旦确定下来，就应明确秘书对自己分内的工作有“权”自行处理，上司不能“出尔反尔”。有了一定的规定后，秘书就不需要事事都请示，这样既提高了工作效率，又大大降低上司的误会。不过，秘书要对上司实行“约法三章”得有个前提条件，那就是上司对你的人品和能力非常信任。冷静：给领导创造再次决策的机会小温是北京远方工贸公司的总经理秘书。今天上午十点左右她正在整理档案，老总来电话让她去他的办公室。一进门，老总就说：“小温，我刚才起草了一封给深圳隆源公司钱总的信，你马上把它打印出来，用传真发给他！”

小温接过草稿，信的内容大致是这样的：钱总，你我两家公司打了这么多年的交道了，你怎能做出这种背信弃义的事来呢，我决定断绝我们两家公司的一切往来！

对于本公司与隆源公司之间的关系，小温也知道个大概，因为钱总每次来北京，都是她负责接待的。她觉得钱总的一些做法虽有不妥之处，但老总也没有必要这样大动干戈。于是，她对老总说：“老板，您这么做是不是意气用事？”

见小温说自己是意气用事，老总更是气不打一处来：“你怎么知道我是意气用事？我就是意气用事又怎么了？”

狗咬吕洞宾，不识好人心！小温在心里嘟囔着，回到办公室马上把老板的信打印出来，用传真发了出去。快下班的时候，老总问小温传真发了没有。当他得知传真上午就发出去了之后，眼里露出了明显的悔意。小温也看出来了，老板对自己也非常不满。老总之所以对小温不满，是因为他觉得小温作为自己的助手，在自己不冷静的时候也跟着不冷静，从而让自己失去了纠正因冲动而作出错误决策的机会。企业的领导人每天都面临着激烈的竞争压力，他们不仅在生意场上会遇到挫折和失败，而且在公司内部也面临许多不顺心的事，因此，他们在工作中失去冷静，感情用事也是正常现象。

秘书发现上司有些意气用事之后，提醒老总，这表现出了一个职业秘书应有的素质，但是秘书不应用“老板，您这么做是不是意气用事？”这种口气跟上司说话，这等于变相顶撞上司，是非常错误的。为了企业的整体利益，勇于谏言，这是忠诚的表现。对于一个秘书来说，没有这种“忠诚”，就不可能成为一个好秘书，但仅有“忠诚”，也不是一个好秘书，因为秘书既不是公司政策的制定者，也不是公司的最后决策人。更为严重的是，上司因不冷静对秘书说了不冷静的话之后，秘书也跟着意气用事。