值得秘书特别注意的是，只要是新发生的带有重要动向性、导向性、苗头性、政策性、突发性的问题，就应该及时采报。要防止把按需要采报歪曲成为“按胃口喂报”。

12.秘书如何做好信访批示件的办理工作

协助领导做好信访件办理工作，是机关秘书发挥助手作用、服务领导的一项重要工作，是党政机关一项必不可少的事务性工作。信访批示件，从广义上讲，是领导对信访问题、信访工作的批示，批示的对象主要包括：有关部门报送的信访信息,信访工作总结、汇报、通报，上级有关部门转办的信访件，直接来自群众的信件、电话及来访记录，等等。从狭义上讲，主要指对群众信访件的批示，包括对直接的来电来信来访和上级部门转办的信访件的批示。

办理工作主要可分为以下四个阶段。

（1）信访件呈送领导批示前的准备阶段

①接收登记。信访件接收的主要形式有：来电来访记录、来信签收、上级转办信访件的签收、网上信件查收等。接收时要做好信访件编号、来信人姓名、通讯地址或联系电话、反映事项等有关情况的登记工作。

②内容摘要。指对信访件主要内容进行概括，形成简短的一小段话，以节省领导阅批信访件的时间，便于领导有针对性地作出批示。

③建议批示内容。根据“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的信访工作原则，信访件的转办是有规律可遵循的，即可以就信件来源?行政归属地）及其反映内容，出批转哪个单位办理的建议。

（2）领导批示的转办督办阶段

①转办。信访件及领导批示要及时交办具体承办单位或承办人。一般的信访批示件在一日内交办到位，紧急和重要的信访批示要当即交办。如果领导批示要求限时办结的，交办时要特别说明办理的时限。

②催办督办。信访批示件交办后，要及时或定期催办督办，并做好记录；对紧急和重要的信访批示，要随时检查办理进度，催促加快办理，推动批示落实。

（3）信访件办理结果的反馈阶段

①汇总办理结果。为确保信访件办理有始有?、领导批示得到切实落实，要按期对领导批示信访件的办理结果进行收集、汇总，一般可以按月进行，并报作出批示的领导审阅；重要的信访批示件办理结果要单独报领导阅示。

②答复解释。秘书在处理信访批示时，会经常接到信访人的电话或直接来访问询，要根据有关规定，做好答复解释工作。

（4）信访批示件的整理分析阶段

①整理归档。按期对信访批示件及办理结果汇总情况进行整理，一般一月整理一次，年终进行归档。

②分析统计。对一个阶段信访件所反映内容进行归纳统计，分析当前社会上反映强烈的矛盾、问题产生的原因，研究解决、消除这些矛盾?问题的对策，供领导决策和有关部门在工作中参考。

办理信访批示件应注意以下问题。

（1）摆正位置

秘书在办理信访批示时，要在自身职责范围内办理，既不能越位，也不能推脱。如在接电接访时，不要说过头话、做过头事，防止问题、矛盾的扩大、激化；在转办信访件时，不能打着领导的旗号，对承办单位随意加压或发号施令；同时，在职责范围内可以给予信访人解决和答复的问题，要积极予以解决、答复，不能推诿或置之不理。

（2）及时高效

信访件是群众在生产生活中遇到问题、困难和矛盾时的请求和呼声。尽快?理信访批示件，能及时化解矛盾、处理问题、解决纠纷，这也是政府与群众之间建立信任关系的有效方式，是树立政府及领导良好形象的重要途径。

（3）严格保密

保密是办理信访批示件的根本要求。信访批示中，很大一部分是针对重要问题、矛盾问题的批示，有的关系到个人的名誉、利益或人身安全，有的涉及一部分群体的利益甚至社会的稳定，因此，必须严格做好保密工作。保密的要求体现在办理工作的每一个环节。如信访件的接收阶段，要保证信访内容不泄露，就不能随意由他人代收，更不得将信件丢失被他?捡拾；转办阶段，要确保信访件?领导批示在复印、交办过程中的机密性，防止与交办工作无关的人看到有关内容，等等。可以说，办理信访批示件的人，必须每时每刻都保持高度的政治敏锐性，严格遵守有关保密规定，既要慎言、慎行，又要无私、无欲，对与办理工作无关的任何人，都不能随意透露。

（4）耐心细致

耐心细致是办理信访批示件的一个重要要求。只有耐心细致，才能保证办理工作不出差错，才能使每一封信访件都得到及时高效办理。信访件办理是一项长年累月的工作，做这项工作的人必须耐得住寂寞，不求名利；此外，还要全心全意为群众着想，这样，才能耐心阅读每一封来信，细心处理每一份批示。每一封信访件在送交领导阅批前，都要认真登记、摘要；在交办过程中，都要仔细检查，防止出现页码不全、漏转或错转等错误；收到办理结果反馈时，要认真检查是否按领导批示进行了落实，是否解决了信访人的困难、问题。办理信访批示的人，在接待查询办理结果的信访人时，对在规定范围内可以给予答复的问题，要认真准确地予以答复；当时不能答复的，要耐心进行解释，积极做好疏导工作。