技术技能 完成特定技术工作的能力。

多样性 包括不同的性别、人种、宗教、国籍、种族、年龄和能力的人。

玻璃顶棚 喻指阻止女性和少数族裔晋升到组织管理层的无形障碍。

商业伦理 指在商业中应用道德行为的标准，换句话说就是在商业交易中“做正确的事”。

网上练习

访问美国管理学会的网站（），找到一个有关监督管理技能的课程并总结该课程的内容：培训包括了些什么？培训为课程参与者技能的提高设计了什么活动？

团队练习

分成两人或三人的小组，选择“规定变动的话题”中的一个管理规定，做以下准备工作：

1写一个需要以邮件形式发给所有员工的通知他们规定变动的正式备忘录。

2写一个针对重要员工（在这种情况下就是你的同学）的15分钟的阐述报告，指出规定变动的原因以及你期望看到的结果。

规定变动的话题

●为缩减开支，公司网站的日常维护中心将要关闭。

●楼前的停车位现在只供高层管理者使用，其他员工必须把车停到停车场里较远的尽头处。

●整个公司将成为无烟区，不再提供指定的吸烟区域——这一规定立即生效。

●因为无人使用，公司的健身房将马上关闭。

●为了腾出更多的办公空间，自助餐厅将被关闭。

●大楼将只对员工开放，家人和朋友必须登记和出示来访证才能入内。

讨论练习

UPS管理者的震撼心灵的学校

高层管理者分享其他员工艰难的生活经历。

在联合包裹服务公司（UPS），规则是不能被打破的。否则，UPS就不能将每天的1 350万件包裹按时送达目的地。然而两年前，UPS在加利福尼亚州圣拉蒙市的一个经理马克·J·科尔瓦德不得不对是否改变其中一条规则做出决定。一个驾驶员需要离开工作岗位去帮助他生病的家人，但是公司规定任何时间他都没有离开的权力。如果科瓦尔德坚持原则，这个驾驶员可能会强行离开并被公司解雇。如果科尔瓦德让他离开，他将受到其他驾驶员的强烈谴责。科尔瓦德最后给了这个驾驶员两周时间，减轻了他的工作，留住了一个有价值的员工。科尔瓦承认，如果是六周前，他可能做出相反的决定。

是什么改变了他的决定？是他在得克萨斯州的麦卡伦市与迁移的农民一起度过的一个月。这是UPS的一项特殊的管理培训（社区实习项目，CIP）的一部分。在经历了为穷人盖房子、为救援军队募集衣物、为一个戒毒中心工作之后，科尔瓦德说他已经能够体恤那些家庭处于危难的员工，这让他成为了一个更好的管理者。“我的目标是产生业绩，在某些情况下这意味着不看人而看底线，”科尔瓦德说，“在那个月之后，我立即开始以不同的方式接触别人。”

CIP是1968年由UPS的创始人詹姆斯·凯西发起的。他想通过这个项目引起UPS的大多数白人管理者对很多城市里由贫穷和不公演变成的暴力的关注。截至目前，大约1 200个现任和历任的中层管理者参与了这个项目。这一项目已经发展成为UPS传统里不可缺少的部分，它教会了管理者一项重要的弹性技能，因为公司一直试图将不同背景的工人纳入严格规范的企业文化，其中规定了速递人员从如何携带包裹到每秒钟要走多少步。

UPS需要规定，但是也需要管理者能够在必要的时候做一些让步。“我们有330 000个美国工人，”唐·B·沃福德（CIP项目协调者，他也曾接受过该项培训）说，“他们有各种各样的个性和多样性，我们需要能够管理这些不同个体的管理者。”因此，每个夏季UPS都会从公司2 400名管理者中选拔出50个最有前途的人派到国内别的城市去，UPS的合作者在那里安排了帮助当地群众的日常社区服务。这些问题——从交通到住房、教育以及卫生保健——是许多UPS员工每天需要面对的。通过强行让管理者面对同样的问题，UPS希望唤醒他们对员工所面临的困难的注意，在白人管理者与非洲裔的美国司机以及高收入居民与南部农村出身的工人的文化差异间架起一道桥梁。这对UPS是必要的，因为在这里少数族裔（很多来自穷人社区）占了劳动力的35%和新员工的52%，而3/4的管理者都是白人。