第二部分 非同寻常的奉献——你能奉献给他们什么？

第四章 你到底在做什么生意？

你已经知道了如何确认和定义那些能够促进企业发展的顾客，你现在需要面对的是企业最基本的问题：你做的是什么生意 

不论企业规模大小，当被问到这个问题时，许多企业主和经理总是喜欢用公司制造或销售的产品和服务来回答：“我们制造飞机引擎”；“我的部门销售游戏软件”；“我刚刚收购了一家冰激凌连锁店”；“我们是美国东北部最大的会计师事务所之一”；“我制造和销售各式各样的金属配件”；“我们经营一个家庭式连锁餐厅”。

以上这些回答是非常常见的，但对于这个既深刻又重要的问题来说，却不是正确的答案。因为它们只是狭隘地描述了你的公司和顾客间的交易，而不是“你做的是什么生意”。把生意只想成是商业交易是狭隘、有局限性的，最终只会弄巧成拙。

因为它使你忽视了顾客与企业心理上的维系，而这正是企业发展的关键所在。这种维系对企业的生存和发展至关重要——因为它可以保持你的顾客的忠诚度并吸引新的顾客。

如果被问到如何描述欧莱雅，你也许会回答：这是一个经营化妆品和护发用品的企业，所销售的产品包括从美宝莲（Maybelline）的睫毛膏，到兰蔻（Lanc me）的Paris Tr　sor香水，再到Gamier Fructis洗发香波。但这个描述忽略了很重要的一点，会因此失去对所有未来可能的发展的设想和规划。布鲁姆的忠告要使企业获得发展，你需要彻底地了解你为顾客奉献的是什么。从广义的角度来讲，这种奉献是你提供给他们的受益，而不是你和顾客之间狭义的商品交易。

欧莱雅（也是我们多年的客户）是一家非常成功的跨国公司，它能取得成功，很大的原因就在于公司里的每一个人都专注于和顾客建立心理上的联系。欧莱雅清楚地知道，他们的目标就是帮助女性看起来和感觉起来更美丽。它的经营哲学——由公司的创始人建立，并被后继的管理者们坚持和传承——就是为了公司的繁荣。欧莱雅的高级主管们会确保公司的每一个品牌都能给目标顾客带来重要的受益和有力的承诺。公司研发的产品配方、设计的商标以及开展的各种市场营销活动都是为了一个目标，就是把这个经营理念传播开来，并依靠它来建立和保持与女性顾客的心理联系。