释放企业潜在发展空间的战略第五章当切实的遇到心理的显然，切实的顾客受益只是顾客感受的一部分。而顾客心理上的受益，则是顾客感受的另一个重要方面。这种双重性的受益是相互关联的。为了使公司获得发展，两种受益需要完全、协调地统一起来。公司的产品或服务必须在购买和使用周期的全过程内，都可以为顾客提供他们想要的帮助。同时在整个过程中，公司都要给予顾客心理上的关怀和影响。

怎样去影响一位顾客呢？比如公司出售的开关装置能高效、实际地满足预期的功能需求，而不需要很多的维护工作，这就使顾客感到满意；骑上从你这里购买的摩托车，会让他内心充满自豪；穿上在商店里精心挑选的运动夹克，让顾客感觉自己立刻精神百倍；让顾客信任你所提供的法律咨询服务；说服你的顾客，让他感到在爸爸生日那天带爸爸一起去你的餐厅庆祝是一件很棒的事情。布鲁姆的忠告公司的产品或服务必须在购买和使用周期的全过程内，都可以为顾客提供他们想要的帮助。

我们的目标就是从情感上影响每一位顾客，让其一次又一次地想要成为你的顾客。所以你的非同寻常的奉献应当是真诚的，让顾客感受到它是真切的，而且这种感觉始终不会改变。

下面是一些案例，它们都成功地使顾客获得了切实的和心理的受益。

对症下药

在之前的案例中，我们介绍了大家发现感冒药Triaminic 的购买者主要是那些年幼孩子的妈妈。而且家里其他人感冒和咳嗽的时候也会使用Triaminic，因为它在家庭的医药箱里随手可得。了解了这些信息，我们对Triaminic的核心顾客进行了重新定义，这一定义也获得了医药公司的认同。

谁：一位生怕给自己得了感冒的年幼孩子用药过量的妈妈。

对Triaminic核心顾客的重新定义，对重新塑造其“什么”有着巨大的影响。为了创造一种非同寻常的奉献，我们通过对10岁以下儿童的妈妈进行研究，认真分析了Triaminic的商业模式。

为了更多地了解这种药品可以为顾客提供的受益，我们研究了它的成分、包装、商标等等。我们在努力寻找药品与众不同的特性，寻找这个品牌已经存在的、真切和实际的受益。我们发现Triaminic系列的每一种产品都会针对相应的症状：一种药品含有退烧的成分，另一种含有治疗咳嗽的成分，还有一种含有治疗流鼻涕的成分，而其他一些产品也有着不同的成分配置。