顾客力量的增强，不仅仅局限在最终消费者方面，对于企业客户也是如此。在互联网流行之前，一些小型公司往往通过旅行社来安排旅行，然后支付一笔管理和交易费用。除非这些小型公司在旅行方面一年花费几百万美元，否则供应商（指旅行社）一般是不会向这些公司提供折扣的。另外，小型公司一般都没有专门的经理来追踪和管理旅行费用。

目前，出现了一批专门针对中小型企业用户提供服务的网上旅行社，如GetTherecom，Yatranet，美国达美航空公司（Delta）的“关注自己的商务旅行”网站（MYOBTravelcom）和美国大陆航空公司（Continental）的RewardOne项目。随着这些网上旅行社的出现，小型企业对于这项最大的一笔开支（商务旅行）拥有了更大的控制权，而且是前所未有的控制权。这些B2B网上旅行社不仅可以提供标准的旅行管理服务，如顾客信息和实时追踪报告，而且可以提供团购服务，让不同的小型企业联合起来与供应商讨价还价。以前，企业商旅市场一向不受重视，小型企业只能得到有限的服务。但随着这一市场上竞争的逐渐加剧，供应商开始向这些小型企业提供额外的服务和激励，以促使它们可以直接从供应商那里进行订购。例如，“关注自己的商务旅行”网站做出承诺：顾客在第一次、第五次和第十次通过该网站订购时分别可以获得10%，20%和30%的折扣。相应地，在企业商旅交易额中，通过网络实现的交易额所占比重也从2001年的95%增长到2003年的34%。［1］

旅游业正做出迅速的反应

为了应对顾客力量的迅速增长以及推/拉式营销策略的逐渐失效，旅游业的一些企业决定进一步对消费者进行授权，以赢得顾客的信任和忠诚；另一些企业则决定利用互联网瞄准不同的细分市场。美国西南航空公司的互联网战略直接而简单，这可以在其公司网站上清晰地看出来。无论是哪一条航线，该网站上都列出了9种不同标准的机票价格（如针对可退换改签的机票价格、儿童的机票价格、老人的机票价格、周一到周五早上6:00到晚上18:59之间的往返程机票价格和打折等信息）。西南航空公司还允许旅客在网上取消行程，或者把过去取消行程返还的钱用到新的旅程当中。根据尼尔森（Nielsen）的网络评级排名结果和美国调研机构哈里斯交互公司（Harris　Interactive）的评价结果，西南航空网站是顾客满意度最高的一个航空公司网站。影响顾客满意度的因素包括网站的易操作性，信息的有效性，航班选择范围，定价，购物体验的持续性以及客户服务。西南航空明确承诺顾客将获得的服务并且能够切实履行承诺。旅客们认为该公司提供的产品性价比很高，公司在一次次地满足顾客期望的同时，逐渐与顾客建立了信任关系。

同时，一些传统的大型航空公司，如达美航空公司的顾客策略也实施得非常好。达美航空公司的前任CEO里奥·穆林（Leo Mullin）［2］认为，互联网使该公司通过给不同的顾客群体提供不同价值的产品而创造了巨大的收入。通过与另外一些提供打折机票的网站合作，达美航空公司可以更好地对飞机上座率进行管理，尽可能把未售机票售出。另外，通过互联网得到的顾客数据，达美航空公司还能够找到价格敏感型的顾客，然后针对他们提供更具针对性的促销，从而提升了这些顾客的忠诚度。

类似地，Orbitz，Expedia和Travelocity公司也采取了进一步给顾客授权的策略。其中，Travelocity公司的商业模式就是为旅客提供大量的选择，并实现旅客价值的最大化。Travelocity公司的忠诚项目主管迈克·史黛西（Mike Stacey）指出，“我们的宗旨就是帮助顾客省钱、省时间，给他们尽可能多的选择，通过FareWatch电子邮件等方式给顾客提供卓越的服务与便利（一天24小时、一周7天的全天候服务）”。作为一家一流的网上旅行社，Travelocity公司不仅仅提供网上机票销售服务。随着航空公司不再给旅行社佣金与回扣，Travelocity公司也开始努力实现经营收入的多元化。现在，Travelocity公司已经降低了对销售机票的依赖性，而是把经营范围扩大到销售利润更高的游轮和假期旅行团服务。尽管销售机票仍然是Travelocity公司的主要收入来源，但Travelocity公司业务的增长却主要来自其他业务。当Travelocity公司注意到游客在选择一些复杂的产品——如游轮包团游——更加注重一对一的个性化服务时，该公司迅速在宾夕法尼亚和弗吉尼亚建立了呼叫中心，专门用来满足游轮和假期旅行团的客户需求。现在，旅客可以随时拨打Travelocity公司的服务电话，咨询旅游信息或者预订加入某个旅游团。为了进一步摆脱对航空公司的依赖，Travelocity公司最近又斥资4 300万美元收购了Site59com公司。Site59com公司是一家提供“最后一刻预订”服务的旅行社。Site59的意思是：顾客可以在这个网站上在第59分钟（一小时的最后一分钟）进行旅行预订。该网站与许多旅店、租车公司和航空公司结成联盟，专门面向各种旅行团展开经营活动。收购Site59com网站，进一步增强了Travelocity公司高利润业务的拓展能力，Travelocity公司可以通过委托获得低价的旅店房间预订和机票预订，然后再以高价卖出。