人的负面情绪多数来自别人的负面情绪。本来自己好好的，可是，总是面对负面情绪，尤其是冲自己来的负面情绪，除非你是圣人，否则，几乎不可能无动于衷。有些工作简直就是受气的，整天面对的都是冲自己发泄负面情绪的人。在生活中，你还可以主动远离一些自己不愿面对的场景。可是，如果你的工作性质就是要去面对，而且工作要求就是不仅面对，而且在自己不做负面反应的前提下，还要缓解、化解对方的负面情绪，那可太难了！作为训练有素的职业人员，我们绝大多数人还是能够职业地处理自己的工作任务的，但是，在男人“例假”期，有时就难免做出“反击”。即便不做出“反击”，自己的负面情绪也必须有一个出处。于是，倒霉的往往是自己的亲人。

郭先生在航空公司工作，经常要面对不友好的旅客，他们愤怒、不讲理，甚至有暴力倾向。郭先生感觉好冤：又不是我造成航班晚点、取消，更不是我造成的大雪、大雨、大风天气，航空法规和航空公司的办事方式、惯例也不是我定的，更不是我能改的，干吗气都往我这儿发呀？通常，郭先生还是能够职业地做好自己的工作，耐心解释，安抚旅客，基本做到平安无事。他的努力也曾得到领导的表扬。正是因为郭先生和蔼可亲，才被委任做客服的。可是，有时来上班之前就感觉自己状态不对，就是没有问题时看到旅客也会烦，一旦出了状况自己很难控制情绪，有两次真的和旅客吵了起来。当然，绝大多数情况下，即便面对谩骂、指责，他还是能够做到不和旅客吵架的。但是，他会把工作中的不愉快带回家，好则孤独一人，不和家人交流沟通；坏则给家人脸色，发脾气，摔东西，甚至打老婆。郭先生通常不是那种会打老婆的男人，在做客服经理以前也从来没有发生过。但现在每一两个月就发生一次家庭暴力，自己也知道自己不对。事后反复向妻子道歉，保证不再发生，结果还是会有第二次第三次。自己很担心，如果这样下去，肯定会影响夫妻关系、亲子关系，搞不好婚姻都维持不住了。为这件事，他也开始恨自己，对自己从一个好脾气的男人变成一个丑陋的男人感到羞耻。

很多人的工作就是直接面对客户，比如客户服务中心的工作人员，就是面对不满意的客户，肯定每天都在面对负面情绪。情绪是有感染力的，总是面对负面情绪，自己内心做出情绪反应也是必然的，是可以理解的。实际上，顾客的负面情绪本来不是对自己来的，而仅仅是对公司、政策来的。旅客并没有说，郭先生造成航班晚点、取消，造成的大雪、大雨、大风天气，制定了航空法规和航空公司的办事方式、政策与惯例。但是，他们找不到也许并不存在的“该找的人”。因为郭先生身穿制服，制服上标明了他的职称，表明他不仅是航空系统的一员，是一个“代表”，甚至就是旅客能找到的最该找的人，所以他自然成了旅客发泄的对象。而郭先生也理所当然地把这个并不是针对自己的负面情绪“自我化”，接了下来。

由于郭先生有过非常正规的职业训练，他通常都能较好地处理自己的情绪。但是，在男人“例假”期，处理的难度就大大增加了。他几次与旅客的冲突也都发生在“例假”期间。即便自己忍住了，很职业地做到没有在工作场合发泄自己的情绪，但他的负面情绪还是必须找到一个发泄点。所以，他就很自然地把情绪带到了家里。

其实，当航班延误、被取消，或发生其他令旅客难以接受的状况时，旅客产生情绪反应是很正常的，有情绪自己消化不了，发泄出来也是很正常的。这时，因为你穿了一身制服，表示你可以被认为是“罪魁祸首”的代表，所有的负面情绪就奔你而来了。我们可以理解为，他们的火都是冲着你穿的那身制服去的。这些情绪没有一丁半点是冲你本人来的。不信我们俩换衣服，看他们的火冲谁来。这时，你需要做的只有两点：

1. 允许旅客把他们的情绪发出来；

2. 做该做的解释，做自己该做的工作。

下班后，当你脱下制服时，把属于制服的东西，包括旅客的谩骂，留在制服上，只把属于自己的东西带走。

这些话说起来容易，做起来还是有一定难度的。其实，无论在工作中还是在生活中，我们都在扮演着不同的角色。无论是男人、父亲、老总，还是客户服务部经理，把这些角色做好，就必须进入角色，把角色自我化，让自己成为角色本身。可是，只有保持自己和角色的距离，我们才能有效地自我保护。做好自己的角色和保护自己似乎是相互冲突的两个概念。

人的负面情绪多来自对他人的负面情绪的反应。所以，无论是平时还是在男人“例假”期，自我保护的最好办法就是利用一切机会积攒正面情绪。在客户服务领域，最好的办法就是在没有发生状况时，对没有负面情绪的客户展示自己的微笑，提供最好的服务。你想，如果你已经和无数客户交换了微笑，已经有无数客户对你真诚地说了“谢谢”，这时，即便突然有两三个客户对你发了脾气，你的负面情绪反应也就不会很大了，甚至几乎没有了。而且，当状况发生时，周围也多了很多自己的“盟友”和“支持者”，起码是“同情者”。更何况，如果你和每一个客户都先有了一次简单的正面情绪接触，就等于打了预防针。实验证明，当两个人在正面情绪下有过一次很简单的接触以后，就不容易发生太大的冲突，就好像“不好意思”了似的，对方更愿意多给你一点包容。很多在服务领域工作的人忽略了自己的工作是一个多么好的正面情绪磁场，别人想要还不一定那么方便。只可惜我们多数人都没有用好它。

如果不幸发生了冲突，或者有了很强的负面情绪，你就要做好以下几件事：

1. 脱下制服后，对制服说声“再见”。

2. 给妻子发个短信，告诉她自己在工作中遇到了不快，心情不是太好。一方面是给家人一个心理准备，更重要的是给自己打个预防针。自己有了意识，把情绪发泄到家人身上的几率就会大大减少。

3. 如果是开车回家，上路之前在车里吊几声嗓子。

4. 如果有条件，去健身房通过运动发发汗，把负面情绪烧掉。

5. 第二天，离开家后给妻子发个短信，说句“谢谢”。