9.光临酒店的顾客，有权力期望和要求服务员有整洁的仪表仪容。

自我激发，快乐工作

心态的好坏，不是由外部因素决定的，而是由我们自己决定的。有一段话说得好：我们无法改变环境，但是可以展现自己的笑容，改变自己的心情；我们无法控制别人，但是可以管好自己；我们无法改变今天的天气，但是可以利用今天；我们无法把每件事情都做得尽善尽美，但至少享受了过程。服务员要善于自我激发，快乐工作，努力成为一名优秀的服务员，可以从以下几个方面努力。

1．做一个有责任心的服务员

无论什么时候，服务员都要对自己的工作负责，不要受任何外部因素的影响，努力做一个有责任心的人。

案例

著名将军布莱德雷小时候很喜欢玩将军和士兵的游戏。有一次，他和朋友一起玩这个游戏。通过抓阄，他的朋友抽到了“将军”，朋友得意地对他说：“你得站好了，没有我的命令不准离开。”然后朋友就走开了。小布莱德雷一直坚守自己的岗位，一动不动地在那里站着。时间很快到了下午，他很累，可是没有“将军”的命令他不敢离开。

眼看要天黑了，他还是站在那里，一动不动，但他的朋友还是没有来。旁边的人只好去找公园里的保安，让保安冒充将军，命令小布莱德雷撤离岗位。保安戴上帽子，穿上制服走过来对小布莱德雷说：“士兵，我现在是你的将军，我命令你立刻回家。”小布莱德雷一听，高兴地说：“好的，将军！”

当时旁边的很多人都笑话布莱德雷，觉得他是个傻孩子。但几十年后他成为了著名的将军。为什么他能成为将军，而大多数人却碌碌无为？因为他从小就知道责任的重大意义。

案例中的布莱德雷从小就表现出了强烈的责任心，即使只是游戏，他也坚守着自己的岗位，没有上级的命令绝不离开。服务员在工作中，也应该有这样的责任心，自己负责的工作一定要做好，不要把责任推给别人。

案例

美国有一位州长觉得工作餐里的鸡腿特别好吃，于是就过去对服务员说：“能不能再给我一个鸡腿？”服务员微笑着说：“工作餐都是按照一份盒饭一个鸡腿配好的，如果再给您的话，其他人就没有了。”州长生气地说：“你知道我是谁吗？我可是州长，难道多吃一个鸡腿都不行吗？”服务员依然微笑着说：“我只管鸡腿，这是我的责任。”

案例中的服务员，面对州长的请求和威胁，都没有改变自己的原则，一切只为自己的工作负责。服务员无论在什么情况下，都应该本着负责到底的原则，做好自己的工作。

2．做一个具有团队精神的服务员

服务工作讲究团队合作，服务员不要老想着单打独斗，一定要有团队精神，善于与同事配合协作。

有一个人去天堂参观，看到天堂里的人都很幸福。舀饭的勺很长，他们都是你喂我，我喂你，每个人都能吃饱。后来他又到地狱去参观，看到很多人都饥肠辘辘，舀饭的勺很长，可是他们却不合作，所以总是吃不到自己嘴里。

天堂和地狱的区别就在于：天堂里的人有团队精神，懂得合作的重要性，人人受益；地狱里的人没有团队精神，不知道合作，天天挨饿。服务工作也是如此，有团队精神的人才能获得成功。

案例

前厅服务员小张去主食间告诉后厨，一号台点了一些主食，让快点上，然后她就走开了。10分钟后，一号台的顾客对小张说：“服务员，我的饭怎么还没来，快饿死了。”小张听了，不好意思地说：“真是对不起，我再去催一催。”

小张便又去后厨催了一遍，没想到，后厨的人更不耐烦：“催什么催，你想没煮熟就上吗？”小张感到很委屈，眼泪忍不住流了下来，哭着说：“又不是我催，让顾客都等了这么长时间了，您好意思，我都不好意思。”后厨的人也不示弱：“这就给你，有这么委屈吗？”小张擦干眼泪，把主食给顾客上了，顾客还是很不高兴：“这么久才上，你们这是搞什么呀？”小张又连忙赔不是：“真是对不起，您别生气。”顾客看着小张也挺不容易的，无奈地说：“算了，算了。”

案例中前厅服务员和后厨工作人员发生了冲突，没能实现良好的合作，耽误了给顾客上饭的时间，影响了顾客的情绪，这样很不利于发展忠诚顾客。要想把服务工作做好，并赢得顾客的满意，服务员要与同事相互合作、互相协调。

3．做一个善于学习的服务员

善于学习的人会在工作中不断进步，不善于学习的人很容易被社会淘汰。

一名普通的服务员，要想升为领班、主管、经理，需要不断地学习，每天进步一点点，离成功就越来越近。服务员可以参照以下9个方法，来提高自己的专业能力。

（1）学习岗位必备技能和酒店相关知识

酒店服务员必须掌握相关的专业知识和技能。服务员要了解酒店的产品、历史文化、服务理念等。了解这些内容，有利于向顾客介绍酒店的相关信息，也有利于赢得顾客的好感。千万不要连自己酒店的价值观、经营理念、服务理念都说不出来，这样的服务员很难得到顾客的信任。

（2）制订学习计划

要想不断提高自己的专业知识，必须给自己制订一个长期的学习计划。可以参考下面的学习计划（某酒店服务员的学习计划），如表 2-4：

表2-4学习计划表

目标电脑知识客户服务

时间3个月3个月

时段5月1日至8月1日9月1日至12月1日

学习内容1.学习打字。

2.学习制作excel表格。

3.学习幻灯片制作。

4.学习收发邮件。1.收集客户信息。

2.改善现有的服务。

3.学习处理危机事件。

实施方法1.每天坚持练习打字1小时。

2.学习excel表格制作，做一些工作中用到的表格。

3.学习幻灯片制作，做一些工作计划、工作流程等。

4.学习收发邮件，可以给客户发问候邮件。1.每天收集5个客户的信息，了解客户的生活习惯。