于是我问这位母亲：“你的意思是要告诉儿子，对你来说，所有的事情在一夕之间改变，包括你住的地方，你从此是一个人，你不再为了某个人日以继夜的操心等等。这样一来，那些小东西，好比你喜欢的收音机，就变得很重要了。你想要让他们了解，当有的东西不见了，你会感到迷失，习惯使你依附于自己所熟悉的一切，不管那是什么东西。所以，即使你知道自己不应该开车，也不应该独自住在二楼——因为你身体太差无法爬楼梯，但你还是依赖着所有你熟悉的东西，因为现在一切好像全都不同了。”

“是的，”她很肯定地说，“我还担心别的事。我担心在其他那些住在养老院里的人眼中，我看起来很愚蠢，因为我不知道自己一个人该怎样做，甚至连怎么去银行付账单都不知道。”

“这太可笑了，”马文压低嗓子说，“我们曾经教过她如何在银行办事，甚至帮她计算账单。她干嘛那么操心？”

我把几个星期前从一些银行高层主管那里了解到的事情告诉了他们。通过对老年客户的调查访谈，这些主管们了解到：在老人看来，到银行去是个重要的场合。所以银行职员要会说话，而且还要怀着慈悲心聆听老人们说话。今天，有些银行已经开始教导他们的柜员如何花时间在这些客户身上，并对他们表示关心，而不是厌烦他们慢吞吞地浪费时间，使后面排队等候的人焦急万分。这些银行主管过了很久才了解，他们必须改变重点，从快速替客户服务，转变成真正与柜台前的客人发展出人与人的关系——方法就在于他们的服务必须有意义，而不只是有效率。

“她在怕什么？”在母亲离开房间的短短几分钟里，她的长子马文迫不急待地问道，“我们会照顾她的。”

“这个嘛，”我解释说，“听起来她好像在担心你们以后万一发生什么事，使你们的财务状况不稳定。因为如果那样的话，她不知道自己又会住到哪里去。”

“我从来不知道，”马文温和地说，“我从没想过她会担心钱的事。”

如同杰森和马文所发现的，帮助所爱的人从一种生活方式转变到另一种方式，是一件多么令人感到受挫的事。我们很难站在别人的立场思考，尤其当我们觉得他们所面临的问题不会发生在我们身上时。

上面所讲的，是局外者可以为这个家庭带来不同的观点。有时候，人们听与自己不相关的人所说的话，会比较容易入耳，因为双方没有被希望、伤害和需求的纽带所连接。

当我们像杰森一样，想对某个需要我们安慰的人说“我不明白”时，就该停下来问自己：“有什么是我没注意到的吗？”只要停顿下来，我们就能停止批评，停止抗拒，拿出善意的好奇去探寻究竟。在我们可能就要说出误解的话、或做出会让自己后悔的事情之前（这是个紧要关头），停顿片刻使我们能够以适当的方式表达温情。如果有人像杰森的母亲一样，让你发现自己所做的会伤害到他们的感受，你可能需要道歉，需要一边请教，一边学习，才帮得了对方。即使我们以为自己确实了解对方的需求，也还是有可能和他们想要的完全不相关。

■疗伤笔记

难以站在对方的立场上去考虑问题，这可能是我们沟通中遇到的最大障碍，也是产生误解的最主要原因。当然，我们不是他人肚子里的蛔虫，无法完全体会他人的想法和感受。但至少我们可以尝试抱着开放的心态，不带预设观点和评判地去聆听他人的话，引导他们在安全、放松的氛围中去说出内心真实的感受和想法。这并不是一件沟通专家和咨询师才能做到的事，只要你对对方有着尊重和敞开的心，不那么执着于自己想法，愿意付出耐心和时间，你就有可能做得到。每当你又急着下结论或给出评判的时候，尤其当那结论或评判是负面的时，做个深呼吸，问问自己，有什么是我没有注意到的吗？