没有人会否认忠诚的消费者就是一切。某位市场营销专家甚至说：“消费者忠诚就是营销的DNA。”我们200％地同意这一论断。

以下是我们根据消费者忠诚度的研究专家弗雷德?赖克赫德（FredF?Reichheld）的思想得出的一些观点，他的思想主要体现在两本权威书籍《忠诚度影响》和《忠诚法则》中。他解释了为什么消费者忠诚度会如此重要，而在这个日益繁杂的商业环境中，尤其是在信息技术高速发展之后变得更为重要。

●首先，消费者忠诚度保证了企业的竞争优势、增长潜力、利润以及长期的持续性发展。这就是为什么他会认为，消费者保留度是一个反映该企业创造价值的所有业务维度组合的综合指标。这也是为什么消费者忠诚度是该企业整体业绩的最鲜明测试指标。

●消费者忠诚度指标在测量企业创造价值能力方面甚至比利润额更为可靠。例如，今年你的利润额非常惊人，但可能是来自于资产出售或者是来自雇员的减薪，又或是来自于令消费者很气愤的随意涨价行为。这样你今年的利润必然会非常好，但如果你明年试图以同样的方式来得到高利润，还能有任何保证吗？

●调查显示，消费者保留度如果能增加5％，则利润率就能增加25％至95％。

但是，问题不在于忠诚度对企业是否重要，问题在于如何能够实现最好、最高的消费者忠诚度。

在此，我们将充分地说明：让消费者参与企业的商业流程是建立消费者忠诚度的最核心环节。

“让你的消费者参与其中，忠诚度就会随之而来。”

为什么？因为，如果让消费者参与企业的商业流程，就意味着你在邀请他们“拥有”你的企业和品牌。让消费者参与得越多，他们对企业和品牌的“所有者”感觉就越强烈。一旦这种感觉被唤起，这些消费者就会变成该品牌的主要捍卫者。他们会誓死保护它，就像一位母亲保护她的孩子一样。

母亲的忠诚度

让我们花点时间来观察一下母亲的本能。母亲是赐予我们生命的人，用乳汁哺育我们，从小照料并保护我们，抚养我们长大成人。