你要如何来实现这一切呢？

很简单，只要找到一种方式让消费者参与到你的商业流程中。

可以邀请他们和你一起来设计他们想要的产品，就像宝马公司和戴尔公司已经做的那样；或者是，通过提供服务让他们参与其中，就如联邦快递（FedEx）做的“追踪和跟踪”服务，该服务让它的消费者自己来检索已经被送到的包裹；也可以通过向消费者提供某种方法让他们解决自己的问题甚或是经营自己的生意来做到，就像eBay和MP3/Napster已经做的那样。

最后一个“自行解决问题”式的参与方法十分重要，消费者关系管理专家帕特里夏?赛博（PatriciaSeybold）认为，在这样一个称之为“消费者经济”的时代，旨在帮助消费者解决问题的努力是一个关键性的成功因素（CSF）。赛博说：“一定要深入地理解你的消费者如何从事他们的工作，并帮助他们去完成。”帕特里夏?赛博：《顾客团体》。

让消费者参与三个核心流程

如果我们早前所说的是你必须让你的消费者参与你的商业流程，那么下一个问题就是他们该参与哪些环节。

我将企业的商业流程划分成了三个核心环节：常规定单交付、产品开发和客户处理。第一个环节是企业例行的日常流程，将其产品或服务交付给消费者。此处，质量检查（QCD）或优质的测量标准就是低成本和准时配送，这也是成功的关键因素。第二个环节包括新产品的创造过程，或是已有产品的改进过程。而第三个环节就是在消费者购买的前期、中期和后期向顾客提供良好的服务。

如果在某个企业中有这三个核心环节，那么它的消费者就应该参与到这三个环节中去。理想的状态下，你当然应该让消费者全程参与其中。然而，如果这样行不通，就让他们参与一到两个环节也已足够。

必须承认，让消费者同时参与所有这三个环节是非常困难的。但是，如果你可以做到，这必然会成为你有别于其他竞争对手，并令他们难以效仿的独一无二的特色。因为这很难去复制，它会成为你所具有的竞争优势中非常强有力的一部分。