可以说，向心力和离心力调查是一种预警机制，可以在问题发生前，或者在刚刚有苗头的时候就及时采取措施，避免把小错变成大错，从而把一些犹豫的客户留住。

因为大家都知道，开发一个新客户所花的成本是维护一个老客户成本的5倍，所以公司不能把精力都放在开发新客户上面，必须对老客户给予足够的重视，只有忠诚的老客户才能让企业赢利，仅仅靠新客户是不会赚钱的。

最近这几年，跨国公司把用户满意度调查又上升了一个层次，引入了一个新概念，那就是用户的愉悦率调查，这是体验经济时代的主要考核指标。客户的满意度是很重要的一个方面，但是企业要想让用户真正地喜欢自己，就一定要想法让用户上升到愉悦的层次。

那么愉悦度靠什么来实现？靠意想不到的服务、意想不到的产品、意想不到的创新、意想不到的态度，也就是说你所提供的产品和服务超出了用户的期望值，令用户喜出望外，这样就会让客户产生愉悦度。这就是用户体验的概念，即用户在消费某个品牌的产品和服务中，感觉很爽、很舒服，这个时候我们就达到了比较高的用户愉悦度。

所有愉悦度的营造都不是必须的工作，是额外的，是可给可不给，可做可不做的。但是对于客户来讲，如果企业迈出了这一步，会给客户留下美好的印象。

记得有一年我去新加坡出差，回北京的那一天正赶上自己的生日，所以就搭乘头班飞机回京，希望晚上与家人一起吃饭。在早上去酒店前台结账时，服务人员问了我的房间号之后，马上对我说：高先生，生日快乐。就这么一句话，却令我非常开心，因为他们的工作做得很细，在计算机里一定有提示信息，工作人员只要按照要求去做就行了，所以我下一次去新加坡时又选择了这家酒店，尽管其价格比其他酒店高20多美元，这就是用户愉悦度带来的客户价值。

用户满意度调查不是用来做市场宣传用的，而是为了理解客户的需求，改进自己的工作，使客户达到愉悦的境界。

第十部分

成为受人仰慕的企业

1.企业文化建设的典范——

惠普之道20年以前，惠普的大多数产品都属于服务企业客户的工业品，消费品在公司营业额中所占的比重比较小，所以那时候惠普在普通老百姓心目中的知名度并不是很高，很多人甚至都不知道惠普是干什么的，尤其是在中国，当我们向别人介绍惠普公司时，听者往往会问好几遍——什么公司？有人听成是绘图公司，有人把惠普与惠尔浦搞混了，还有人把惠普与普惠搞混了，总之那个时代可不像现在这样，人们对“世界500强”（确切地讲是“世界500大”）非常陌生，绝大多数人甚至都没有听说过跨国公司这个概念。经过中国惠普员工多年的努力，人们才把惠普公司与HP公司划上了等号，中国惠普的知名度也就慢慢地起来了。

我对惠普之道的了解是从参加了惠普的招聘考试之后开始的，为了迎接面试，我开始搜集与惠普有关的资料，也就是在那时候，我看到了很多有关惠普之道的报道，了解了惠普之道的一些表面内容，因为在《追求卓越》那本书上大家可以感觉到作者对惠普之道可以说是推崇备至。

那么，惠普之道都包括什么内容？

对员工来说意味着什么？

对社会来说意味着什么呢？

其实，惠普之道涉及到三个层面的概念，核心内容是价值观，其次是经营目标，第三是经营理念与管理方式。

在惠普的价值观里，有5个方面的内容：

一、我们相信与尊重员工

二、我们追求卓越的成就与贡献

三、我们在经营活动中坚持诚实与正直

四、我们靠团队精神来达成共同的目标

五、我们鼓励灵活性与创新这些内容绝对不是口号，而是要落实在行动上，公司的很多规章制度和政策都是根据这些价值观来设计的，比如在惠普从来不记考勤，就是为了体现对员工的尊重，相信每个员工都知道该怎么做，就像前面已经讲过的，即使是被公司解雇的员工(违反职业道德规范的员工除外)，也不会完全否定他们，而只是认为他们的个性与公司的文化不吻合而已，换个地方也许就是人才。所以说相信员工、尊重员工可不是一件容易的事，要让各级管理人员发自内心地认同，才能体现在日常工作中，让员工感受到公司各级管理人员对他们的尊重与信任。

当然任何企业文化都没有对错之分，那些认同惠普企业文化的人就愿意在这样一家公司工作，那些不太认同惠普企业文化的人就可能选择其他企业。这样经过一段时间的磨合，留下来的员工，基本上对惠普文化坚信不移，行为举止也带有明显的惠普烙印，即使在公司之外，也会潜移默化地受到惠普文化的影响，无论做什么事情，无论对待什么人，都会按照惠普之道的要求去规范自己的行为，从而赢得人们的尊重。

正是基于惠普这样一种文化，惠普的各级管理人员都会把尊重员工、信任员工作为头等大事，在言谈举止中体现出对员工的尊重和信任，至少在我任职期间，从来没有见到过管理人员骂员工，即使是批评也是在友好的状态下进行。对员工的信任还体现在给各级管理人员的充分授权上，让大家可以按照自己的意图去做事，而不是简单地执行上级的决策，使大家更有成就感。另外惠普公司在工作中一直提倡团队合作，因此很多奖励都是针对群体设计的，公司(或者事业部)超额完成任务了，是大家共同努力的结果，即使是后勤支持部门(财务，人力资源，行政等部门)也可以分享公司成功的喜悦。尽管惠普从来不把价值观挂在墙上，但是通过各种培训，通过各级管理人员的身体力行，自然就能深入人心，没有人不相信这种文化，所以作为一名员工在这样的环境中工作会感到非常愉快。