语言是服务人员与顾客交流的一种工具，得体的语言是服务工作的基本要求。

　　

服务语言的基本要求

服务语言要亲切

服务语言要使顾客听起来感到亲切。说话时，语调要低，吐字要清楚，语言要规范，音调要亲切、柔和。交谈时要谦逊、有礼貌；要使用礼节性、交往性、选择性、专业性语言；了解方言土语，使顾客感觉易于交往。

服务语言要朴实

语言要大众化，力求口语化。

服务语言要真诚

语言内容要真实，服务态度要诚恳，通过语言反映出良好的服务心态。

服务语言要准确

服务语言要尽量做到用词恰当，词语明了，表达准确；避免使用大概、可能等含糊词语。

服务语言要简练

服务语言要简明、扼要、抓住要点，使顾客一听就懂。

服务语言要文明

要使用健康、文雅、庄重的语言，杜绝粗俗、贬斥、挖苦、讽刺的语言。

针对顾客的实际进行交流

服务人员要善于察言观色，根据顾客的情况、心理和需要进行服务，不看对象、场合、千篇一律地应答或服务也是不合适的。

服务语言要委婉

因工作需要或者条件限制而需要拒绝顾客时，要尽量用委婉的方式来表达。

服务语言要与表情、动作相一致

服务人员在为顾客服务时，应保持自然的微笑，说话时应配以适当的表情或动作。

用好敬语、问候语、称呼语

敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重；问候语要避免涉及顾客隐私，既体现真诚的关怀又不要过于随便；称呼语则应用词恰当、准确。

服务“五声”

即宾客来时有迎客声，遇到宾客有称呼声，受人帮助有致谢声，打扰宾客有致歉声，宾客离开时有送客声。

控制音量和音高

服务人员在与顾客沟通时需注意控制音量和音高，尽量控制在彼此刚好听到为佳，同时应避免声音高于客人。

耐心倾听

有的服务人员因为自己工作忙就嫌客人说话太  嗦，经常打断客人的谈话，这是一种非常不礼貌的待客方式。如果你连顾客把话讲完的权利都不给，又如何体现“宾客至上”呢？

常用服务用语

礼貌地与顾客打招呼

早上好，小姐/先生。

Good morning, madam / sir.

下午好，小姐/先生。

Good afternoon, madam / sir.

晚上好，小姐/先生。

Good evening, madam / sir.

很高兴再次见到您，王先生。

Nice to see you again, Mr. Wang.

与客人互相寒暄

您今天好吗？

How are you (today)?

我很好，谢谢，您呢？

I’m fine, thank you, and you?

很好，谢谢您。

I’m very well, / I’m fine, too. Thank you.

主动向客人提供帮助

我可以帮您吗？

May I help you?

还有什么需要我帮您吗？

Is there anything else I can do for you?

讨人喜欢的口头语

谢谢。

Thank you.

别客气。

You are welcome.

对不起。

I’m sorry.

没关系。

That’s all right.

请。

Please.

打扰客人之前，要先提示客人

打扰了……

Excuse me…

这种情形可能包括如下情况：

打断客人谈话时；为客人上菜时；进客房之前；请客人让路；你在服务时中途退场等。

向客人呈递某物时

这是您的……

Here is / are your…

Here you are.

需要客人等待时，应先有交待

请稍等一会儿。

Just a moment, please. / Wait a minute, please.

对不起，让您久等了。

Sorry to have kept you waiting .

听不明白客人说话时

请再说一遍好吗？

I am sorry, I don’t understand. Could you show me?

I beg your pardon?

当客人因行动笨拙而显露尴尬时

请慢慢来，别着急。

Please take your time, there’s no hurry.

向客人作自我介绍

我叫…… ，如果有什么需要我帮忙，请告诉我。

My name is…. Please let me know if there’s anything I can do for you.

Can I help you?

与客人友好地告别时

再见。

Goodbye.

希望很快又见到您。

Hope to see you again soon.

一路顺风。

Have a nice trip.

接听电话时

A.  拿起电话时

早上好 / 下午好 / 晚上好，（这是）……（部门 / 部分名称）。 我是……我可以帮您吗？

Good morning / Good afternoon / Good evening, (This is)…(Name of your department / outlet).…speaking. May I help you?

B.  挂电话前

多谢您的来电。

Thank you for calling.

礼貌地回应顾客的请求或询问

A.  当你能满足顾客要求时，应马上采取行动

好的，小姐 / 先生，我马上拿给您。

Certainly, madam / sir. I will get it right away.

是的，小姐 / 先生，我马上帮您处理。

Yes, madam/sir. I will take care of it at once.

B.  当你对客人的询问不肯定时

对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。

Sorry, I am not sure. If you wait a minute, I’ll try to find out.

当你请求客人做某事时

您可以（在这里签名）吗？

Could you (sign here)?

您介意（稍后再来电话）吗？

Would you mind (calling back later)?

我可以知道（您的姓名）吗？

May I (have your name)?

为客人指示方向时

请跟我来。

Follow me please.

请一直往前走。

Please go straight ahead.

请向右转 / 左转。

Please turn right / left.

它在……楼。

It is on the…floor.

处理投诉

谢谢您告诉我们，小姐 / 先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。

Thank you for telling us, madam / sir. I’ll inform my manager about it. Please accept our apology.

温馨小贴士：

与顾客交谈时，应主动打招呼，谈话时要与顾客保持适当的距离，礼貌地注视对方，耐心倾听，避免迫使客人重复讲过的话。