144价值与安全

人们天生就有风险意识。人之所以感受到疼痛，是在提示自己逃离对身体有害的处境；人之所以感受到压力带来的烦扰，也是因为这样可以提示人们采取行动，规避风险，消解压力。

美国哈佛大学曾做过一个试验：在一家超市里对一款价格在十几美金的巧克力进行大减价，减到2美金，很多顾客看了看还是走开了，采购量（数量而不是金额）只上升了10%；减到1美金，采购量上升了15%；减到01美金，采购量仍然只上升了20%；最后直到完全免费，出货量才大幅飙升了50%。01美金已经和零很相近了，但是只要有价格，就会有风险，很多人都会认为自己的采购会带来风险，会去想为什么这么便宜，是不是有陷阱，只有完全免费才是没有任何风险的，人们才会放心地去拿。这个案例证明了人们的风险意识，求廉的心态也是风险意识的一种体现。

这个案例表明，人们对于采购中的风险是非常在意的。人们的风险意识如此之强，已经深入到了人的潜意识，乃至很多人只是下意识地评估风险，而不会明确表达对安全的要求。安全是很多客户自己都没有认识到的价值要素，尤其是对于那些采购金额较大、技术含量较高的产品。

客户采购的安全需求体现在三个方面：

1投资的安全。客户采购产品就是一笔投资，要保证投资有回报，不能打水漂；

2采购决策者个人的安全。这是指如果出现质量问题或者意外，采购决策者承担何种责任，如何向他的组织和领导交代；

3情感的安全。这是第三个层面，也是最不能忽视的层面。就是客户与销售人员达成一笔生意，里面还有情感的投资，体现在对销售人员的信任和认同上。客户采购实际上也是在和销售人员交朋友，如果最终出现失误，这种交友不慎的感觉也会让客户非常懊悔。

客户虽然对于安全的考虑很少直接表述，但是安全意识已经深深植入客户的心中了，在询问客户对销售的要求时，很多客户都会提到诚信、专业，其实都反映出希望采购安全进行。

安全的话题对销售人员的启示很大，想要打动客户，首先要解决安全的问题。只有解决了安全的问题，客户才会真正打开心扉，愿意和我们深入交流。解决安全问题，一是要让客户明白选择你的产品，他的采购不会出现意外，同时，也是要告诉他选择了你作为合作伙伴，将来不会让他伤心。

【案例】北京的一家大型会议中心落成了，条件非常好，销售人员打电话给各大企业的行政负责人员，邀请他们来参观。我们看一下，他们的销售人员是如何向客户介绍的：

“张主任吗？我们这里是某某会议中心，条件非常好，希望您能光临参观。”“您看五·一马上到了，您能不能带上夫人和小孩儿，到我们这儿玩一玩。”看上去很热情很好，但实际上没有一个客户真的来玩。为什么？客户心里会想，去你那里免费玩儿，欠你一笔人情，万一以后不能在你那是消费心里不落忍，这给人一种非常不安全的感觉。后来我建议他们改变打法，只有见到了客户，与客户进行了沟通，双方建立了信任再邀请客户到会议中心消费。后来，陆陆续续地有一些客户真的会在举办会议之前来玩，而绝大部分来玩的客户后面都成交了。

我经常提示销售人员不要一见面就送很贵重的礼品或请客户吃大餐，这也是基于安全的考虑。刚开始见面时，还没有让客户对销售人员感到安全的时候，送大礼、吃大餐，会让客户拿得忐忑不安，吃得心神不宁。有的客户会想，将来万一没有帮上忙，最终没有让送礼的销售员成单，这个销售员会不会拿砖头找我把钱要回去。在没解决安全问题时，投入很多，作用不一定大，其实不怕花钱，就怕花了钱反而把客户吓跑。

我的建议是，我们在最开始和客户交往时，应该先就客户的技术要求展开讨论，让客户踏实，展现我们的专业态度和诚信，当客户感觉到安全以后再在交际投资方面发力。

提到了安全，我们思考一下，在销售过程中的下列行为是不是安全。

打听隐私的行为是安全的吗？

向客户大拍胸脯作保证的行为是安全的吗？

在客户办公室翻看客户资料的行为是安全的吗？

在酒桌上喝多的表现是安全的吗？

和餐馆的服务员或者出租司机争吵的行为是安全的吗？

当然不是，这些行为都会让客户觉得销售人员不够成熟老练，不够安全。关于销售行为的话题，我们在后面还会详细介绍。